The impacts of listening to customer satisfaction and loyalty towards banks

NGUYEN, Nghi Q.; BUI, Trinh V.

Vol. 41 (Issue 32) Year 2020. Art. 19

Received: 07/07/2020 • Approved: 16/08/2020 • Published 27/08/2020

The impacts of listening to customer satisfaction and loyalty towards banks

Impacto de escuchar la satisfacción del cliente y la lealtad hacia los bancos

NGUYEN, Nghi Q. 1
BUI, Trinh V. 2

Abstract
The study results show that the sensing stage of listening positive affects the evaluating stage of listening, thereby resulting in a powerful impact on the responding stage of listening. From this point, when a customer perceives good listening behaviour by a banking staff, it improves their satisfaction and trust towards the bank. Besides, the research suggests some management implications to promote the listening skill of banking employees.
key words: listening to customer, satisfaction, loyalty, bank

Resumen
Los resultados del estudio muestran que la etapa de percepción de la escucha positiva afecta la etapa de evaluación de la escucha, lo que resulta en un impacto poderoso en la etapa de respuesta de la escucha. A partir de este punto, cuando un cliente percibe un buen comportamiento de escucha por parte del personal bancario, mejora su satisfacción y confianza hacia el banco. Además, la investigación sugiere algunas implicaciones de gestión para promover la habilidad de escuchar de los empleados bancarios.
palabras clave: escuchar al cliente, satisfacción, lealtad, banco