ISSN-L: 0798-1015 • eISSN: 2739-0071 (En línea)
https://www.revistaespacios.com
Pag. 50
Vol. 42 (19) 2021 • Art. 5
Recibido/Received: 10/09/2021 • Aprobado/Approved: 12/10/2021 • Publicado/Published: 15/10/2021
DOI: 10.48082/espacios-a21v42n19p05
Comportamiento de los millennials frente al servicio de
delivery del sector de restaurantes en tiempos de pandemia
Behavior of millennials in front of the delivery service of the restaurant sector in times of
pandemic
SORNOZA, Monica A.
1
SOTO, Dany F.
2
MOSCOSO, Ana E.
3
Resumen
La presente investigación analiza el comportamiento del consumidor millennial frente al servicio de
delivery del sector de restaurantes en tiempos de pandemia. El estudio se desarrolla en la provincia de
El Oro, Ecuador; es de carácter descriptivo con metodología cuantitativa, por ello se ejecuta haciendo
uso de los métodos de revisión documental y aplicación de encuestas online a una muestra de 384
millennials orenses con edades comprendidas entre los 21 y 41 años. Los principales resultados
muestran que, por necesidad y por adaptación, se incrementó demanda del servicio de delivery y que
el consumidor millennial prioriza la utilidad del servicio antes que la notoriedad de la marca.
Palabras clave: comportamiento del consumidor, entrega, pandemia
Abstract
This research analyzes the behavior of the millennial consumer in relation to the delivery service of the
restaurant sector in times of pandemic. The study takes place in the province of El Oro, Ecuador; It is
descriptive in nature with quantitative methodology, for this reason it is carried out using the methods
of document review and application of online surveys to a sample of 384 millennials from Orenses aged
between 21 and 41 years. The main results show that, by necessity and adaptation, the demand for the
delivery service increases and that the millennial consumer prioritizes the usefulness of the service
before the notoriety of the brand.
Key words: consumer behavior, delivery, pandemic
1. Introducción
A lo largo del tiempo el sector de restaurantes ha sido uno de los sectores que más han aportado a la economía
del país, esto debido a que existe una infinidad de negocios, en donde los empresarios han visto una oportunidad
para generar fuentes de trabajos e ingresos (Torres, 2013). Una de las estrategias que se han implementado en
los últimos años, dentro de este sector, fue la de entrega a domicilio o también denominado “servicio de
1
Estudiante. Facultad de Ciencias Empresariales. Universidad Técnica de Machala. Ecuador. msornoza1@utmachala.edu.ec
2
Estudiante. Facultad de Ciencias Empresariales. Universidad Técnica de Machala. Ecuador. dsoto3@utmachala.edu.ec
3
Profesor Titular. Facultad de Ciencias Empresariales. Universidad Técnica de Machala. Ecuador. elmoscoso@utmachala.edu.ec
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delivery”, la cual consiste en enviar los productos hasta la comodidad de los hogares de sus clientes (UNIVERSO,
2021). Con la pandemia este tipo de servicios ha tenido su auge.
El virus del COVID-19 llegó con muchas restricciones, especialmente el confinamiento que tuvo como
consecuencia: el distanciamiento social, lña limitación de la salida de las personas de sus hogares, el cierre de
negocios, la poca afluencia de gente en espacios públicos, la reducción del aforo en locales comerciales, etc.
Todos estos cambios tuvieron que enfrentar las empresas y para su supervivencia buscaron y elevaron
estrategias para permanecer en el mercado durante la crisis sanitaria (Casco, 2020).
La importancia del delivery radicó en que permitió transportar todo tipo de producto o servicio que las personas
demandaban, hasta el lugar donde se encontraban con la seguridad, garantía y sobretodo, con las normas de
higiene que ellos buscaban. Para los dueños de restaurantes se trata de un reto el conquistar el mercado de los
envíos a domicilio. Sin embargo, los costos del servicio de aplicaciones son altos y no siempre los números dan
para asumirlos (COMERCIO, 2021).
Las personas que buscaban este tipo de servicios, principalmente eran personas económicamente activas y con
facilidad de uso de la tecnología, la pandemia también incidió en el cambio de conducta o comportamiento de
compra de estos consumidores que pasaron de estar habitualmente acostumbrados a comprar de manera física
a utilizar por completo aplicaciones móviles para satisfacer todas sus necesidades, entre ellas la de alimentación
(Tene, 2020)
Por lo tanto, es innegable el impacto que el COVID-19 ha tenido en el comportamiento del consumidor frente a
los servicios de delivery. Estudios recientes han señalado que existen cambios en cuanto al comportamiento de
las personas frente al consumo y compra de productos y servicios, por ello, es necesario analizar todos los
aspectos que repercuten en su decisión de compra. Así mismo, la información recabada en esta investigación
permite tener una visión más clara del segmento millennials, identificando el cambio de hábitos y consumo en
el sector restaurantero frente al servicio de entrega de alimentos.
El presente trabajo investigativo tiene por objetivo analizar el comportamiento de los millennials frente al
servicio de delivery en tiempos de pandemia, mediante un estudio descriptivo y cuantitativo para que se
determine la importancia de este servicio en el sector de restaurantes de la provincia de El Oro.
1.1. El comportamiento del consumidor
Los consumidores son seres racionales que buscan satisfacer un deseo o necesidad a través del consumo de un
producto o un servicio (Ramírez, Otero, & Wilson, 2014). Hablar del comportamiento del consumidor es referirse
al proceso donde se analiza el por qué y cómo de la compra, es evidenciar el motivo de las decisiones que toman
las personas frente a una marca en particular.
Santos (2020), citando a Schiffman (2010), define el comportamiento del consumidor como la conducta que los
consumidores exhiben al buscar, comprar, utilizar, evaluar y desechar productos y servicios que ellos esperan
que satisfagan sus necesidades. Es decir, que se refiere al estudio de los aspectos que influyen en cada una de
las etapas del proceso de compra.
En consecuencia, el estudio del comportamiento del consumidor permite que las empresas definan el perfil de
su posible comprador y, con base en esa información, segmentar su mercado y establecer estrategias que
permitan anticiparse a sus necesidades para satisfacerlas de mejor manera (Reynolds Mejía, 2013).
Un segmento de mercado que se encuentra económicamente activo en la actualidad, es el segmento millennials
o generación Y, se los identifica con este nombre porque han crecido con en el cambio de milenio, son personas
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nacidas entre 1980 y el año 2000, a la presente fecha este grupo de personas están en un rango de edad entre
los 21 y 41 años. Según Ordaz & Osorio (2018) es la generación que se encuentra en la etapa de la juventud, con
un estilo de vida inmerso en la tecnología, se caracterizan por buscar un valor agregado en los productos que
adquieren y, en relación al consumo en restaurantes, es la generación que gusta de salir a comer, beber y
socializar; no obstante, se ven atraídos por los servicios de delivery.
1.2. Proceso de decisión de compra
La decisión de compra es un proceso racional donde los clientes potenciales y consumidores experimentan
distintas sensaciones y atraviesan distintas etapas, con el objetivo de evaluar que servicio o producto será de su
preferencia para resolver un problema o satisfacer su necesidad (Pérez, 2018).
Las etapas del proceso de toma de decisiones al comprar engloban aspectos psicológicos, ambientales y de
recursos que son atravesadas por los individuos en su rol de consumidores, por ende, buscan fuentes de
información que los ayuden a evaluar las alternativas que tienen a disposición dentro de un sector específico. El
posicionamiento y el diseño de estrategias para desarrollar un proceso de compra ideal son claves para que la
marca, producto o servicio pueda estar entre las alternativas que considera el consumidor (Pérez, 2018).
Al momento de adquirir o comprar un producto la decisión de hacerlo puede variar en función de la situación o
circunstancia del cliente en un momento determinado, sin embargo, muchos consumidores compran por
impulso, otros acostumbran a indagar lo que van a comprar y otros dudan y se encuentran indecisos de realizar
la compra. Entre las dimensiones que pueden incidir significamente en la decisión de compra constan los grupos
de referencias, factores sociales, factores psicológicos, búsqueda de información, comportamiento de compra,
estratos sociales, entre otros.
En correspondencia con lo planteado por Martínez y López (2016) las fases o etapas del proceso de decisión de
compra son: reconocimiento de la necesidad, donde el consumidor gracias a la publicidad identifica productos
que no tiene pero que podría necesitar en función de sus deseos o necesidades; búsqueda de información, se
cumple previo a comprar y consiste en recopilar información en fuentes internas o externas en relación a un
deseo o necesidad del consumidor; evaluación de alternativas antes de la compra, donde el consumidor compara
la información recopilada; decisión de compra, el consumidor realiza la elección y compra del producto;
consumo, se refiere a hacer uso del producto o servicio; y, la fase de evaluación posterior al consumo, donde el
consumidor evalua sus expectativas y la experiencia de consumo del producto o servicio, experimentando
satisfacción o la falta de ella.
1.3. Servicio de delivery
El servicio de delivery es para las empresas una de las estrategias de canales de distribución que le permite
reducir costos, aumentar la eficiencia en el servicio de atención al cliente y facilitar el proceso de compra para el
consumidor; básicamente, consiste en establacer mecanismos para la entrega de sus productos o servicios desde
su punto de venta hacia sus clientes o consumidores finales. En consecuencia, se deben especificar las
condiciones o políticas del producto o servicio, del pago y el tiempo que demora en llegar a la parte final del
proceso de entrega (RANDHAWA, BIRARI, & JOSHI, 2014).
En la actualidad este tipo de servicio se encuentra implementado en varios sectores comerciales, como lo son
farmacias, supermercados, tiendas de barrio, pizzerías, entre otros; de igual manera se refleja a nivel de grandes
empresas o en servicios que brindan encomiendas con un tiempo límite.
En relación a servicios de delivery de productos terminados, la entrega a domicilio es de vital importancia porque
cumple el objetivo de complacer al cliente y un rol clave dentro de la empresa, puesto que la logística logra su
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función de llegar a más personas en menor tiempo y que las mismas sigan demandando el producto y servicio
sucesivamente (Marquez, 2015).
Una distribución de productos bien planificada desde el punto de venta hacia el cliente final, puede representar
un enorme ahorro, tanto para la empresa como para los clientes que hacen uso del servicio. Lo que permite que
una entrega se vuelva oportuna es relizarla en tiempo reducido, aumentando la producción y la eficiencia de la
organización, obteniendo como beneficio la reducción de costos en el servicio (entrega a domicilio).
1.4. Sector restaurantero
El sector restaurantero oferta el servicio de venta de alimentos y bebidas para consumo prologando o rápido.
Las empresas inmersas dentro de este sector se dedican a la preparación de alimentos para luego
comercializarlos dentro o fuera de su establecimiento; estos locales comerciales pueden ser cafeterías,
restaurantes, carros de comida, fondas, maquinas que expendan alimentos, hosterías, empresas que realizan
comida para llevar, cocinas mercantiles, locales de bufetes o banquetes, comida rápida, fabricación de manteca,
venta de tamales, venta de churros, cocinas de aire, marisquerías, loncherías, comedor industrial, platos típicos,
refresquerías, merenderos, neveras, jugos y licuados, taquerías, pastelerías, panaderías; y en el caso que cuenten
con los permisos necesarios o licencias comerciales podrán comerciar bebidas alcohólicas, así como también
ofrecer música, permitir el baile en su local, entre otros, es decir todo establecimiento que cuente con su
legalidad y que se dediquen a la venta de alimentos que han pasado por un proceso de preparación (Medina,
Román, & Patrón, 2020).
1.5. El consumidor millennials en pandemia
Con la llegada del Coronavirus a nivel mundial se implantaron medidas preventivas en cada país y Ecuador no
fue la excepción, el gobierno en ese entonces aplicó el periodo de cuarentena, la cual consistía en el
distanciamiento y aislamiento social, provocando varios efectos sobre los hábitos de compra del consumidor
millennial. Algunos de los hábitos de compra que se presentan en el consumidor millenial según Quezada,
Gualán, & Ávila, (2020) son:
Acaparamiento: La población actuó de una manera histérica y poco razonable, en cuanto a la compra compulsiva
de productos de primera necesidad.
Improvisación: Desarrollaron una actitud optimista y creativa en el sentido de hacer que sus actividades diarias
sean llevaderas a pesar de la situación negativa que en los primeros diás de la crisis sanitaria se estaba viviendo.
Demanda acumulada: Se originó un cambio negativo en la tendencia de demanda de ciertos bienes y servicios
(autómoviles, electrodomésticos, bienes raíces, cines, conciertos, etc) , se pospone la compra de estos productos
debido a factores económicos y a ciertas restricciones en cuanto a servicios.
Adopción de tecnología: Hubo un incremento de la adopción de tecnología, debido que los consumidores
requerian seguir con sus actividades diarias entre ellas educación, trabajo y salud; y por tal motivo optaron en el
uso de ciertas aplicaciones digitales para satisfacer sus necesidades y continuar ese nuevo estilo de vida
adaptado.
Con esto se evidencia los cambios que se generaron por el escenario de crisis que se vivía en pandemia, inclusive
marcándose diferencia en priopridades de consumo, donde ciertos productos como alimento y medicina pasaron
a mayor prefencia en los consumidores millennials.
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2. Metodología
El presente estudio analiza el comportamiento de consumo de la generación millennials frente al uso de servicios
de delivery en el sector de restaurantes de la provincia de El Oro en tiempos de pandemia por Coronavirus. La
investigación es de carácter descriptivo con metodología cuantitativa, por ello se ejecuta haciendo uso de los
métodos de revisión documental y aplicación de encuestas online para recopilar información sobre las variables
de estudio.
La revisión documental se utilizó para revisar la información existente en artículos, diarios, fuentes y documentos
oficiales sobre el comportamiento del consumidor y el servicio de delivery en el contexto de pandemia; mientras
que, la encuesta cumple la finalidad de cuantificar la recopilación y el análisis de los datos sobre el
comportamiento de los millennials de la provincia del El Oro frente al servicio de delivery o entrega a domicilio.
Para la aplicación de las encuestas se elaboró un cuestionario de 16 preguntas planteadas a partir de la escala
propuestas por Jordán, Ballesteros, Guerrero, & Pérez (2018) en su estudio de determinantes en el
comportamiento del consumidor, con moficicaciones para adaptarlas al contexto y objetivo de la invetsigación
(Ver cuadro 1).
Cuadro 1
Comportamiento del consumidor
Perfil del consumidor
Edad
Género
Estado Civil
Ocupación
Nivel de ingreso
Necesidades del consumidor
¿Cuáles son sus necesidades asociadas al servicio de delivery en el sector
de restaurantes?
Expectativas del consumidor
¿Qué espera recibir del servicio de delivery de un restaurante?
Valores del consumidor
¿Qué valores espera percibir en el servicio de delivery de un
restaurante?
Lugares de compra
¿Cuál es su restaurante de preferencia que ofrezca servicio de delivery?
Frecuencia de compra
¿Con qué frecuencia utiliza los servicios de delivery de restaurantes?
¿Qué días de la semana usted adquiere el servicio de delivery de
restaurantes?
Decisión de compra
¿Quién decide la compra con servicios de delivery en restaurantes?
¿Qué importancia tiene el precio en la decisión de compra con servicios
de delivery?
¿Considera que la publicidad influye en la decisión de compra con
servicios de delivery en restaurantes?
Motivos de compra
Al momento de realizar una compra con servicio de delivery, ¿Cúal es su
principal motivación?
Canales de comunicación para
venta
¿A través de qué medio adquiere el servicio de delivery?
Fuente: Los autores a partir de Jordán, Ballesteros, Guerrero, & Pérez (2018)
Para Otzen & Manterola (2017) la representatividad de una muestra permite extraer ideas de una población que
son objeto de estudio, por ello la investigación se concentra en la población de los millennials de la provincia de
El Oro con edades comprendidas entre 21 y 41 años. Según datos oficiales del INEC 2010 para el año 2020 existe
un universo de 222.742 habitantes en la provincia de El Oro que se encuentra en el grupo de edades que son el
objeto de estudio; se aplicó la fórmula para calcular el tamaño de la muestra considerando un nivel de confianza
de 95% y un margen de error de 5%, debiéndose encuestar a 384 millennials orenses.
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Cabe destacar que el tipo de muestreo es no probabilístico por conveniencia debido a que este método permite
elegir voluntariamente a los sujetos de investigación según su facilidad de acceso a la muestra (Hernández &
Carpio, 2019).
Cuadro 2
Plan de explotación
Universo
Ámbito geográfico
Tamaño de la muestra
Periodo de recolección de información
Muestreo
Técnicas estadísticas
Fuente: Elaboración propia de los autores (2021)
3. Resultados y discusión
3.1 Resultados
La data cuantitativa evidencia información interesante, al iniciar la investigación se aplicaron 404 encuestas a
través de Google Forms a millennials de la Provincia de El Oro, se indagó si realizaron algún proceso de compra
a través desde la comodidad de su hogar y 384 encuestados (95% de encuestas válidas) aceptaron haber
comprando productos utilizando el servicio de delivery, entre los productos más demandados se identificaron
alimentos con un 82%, medicinas un 37% de los enuestados y bebidas un 20%.
A partir de estos resultados, con la finalidad de identificar el comportamiento de los consumidores millennials
frente a los servicios de delivery del sector de restaurantes, se planteó como pregunta ¿Usted realiza pedidos de
comida a domicilio en restaurantes?, obteniendo como resultado que el 82% (315 encuestados) si han realizado
pedidos de comida a domicilio en restaurantes de su preferencia.
Perfil del consumidor
Los consumidores millennials que demandan servicios de delivery en restaurantes a nivel de la provincia de El
Oro, son mujeres (60%) de entre 21 y 25 años (72%) de edad, solteras (72%) que actualmente se encuentran
estudiando (35%) y trabajando (33%), con un nivel de ingreso entre $200 y $600 (48%) (Ver cuadro 3).
Cuadro 3
Descripción de la muestra
Variable
Frecuencia= 315
Porcentaje
Género
Femenino
189
60 %
Masculino
126
40 %
Edad
21 – 25 años
227
72 %
26 – 30 años
50
16 %
31 – 35 años
22
7 %
36 – 41 años
16
5 %
Estado Civil
Casado/a
45
14 %
Divorciado/a
1
0.3 %
Viudo/a
3
1 %
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Variable
Frecuencia= 315
Porcentaje
Soltero/a
227
72 %
Unión Libre
39
12.70 %
Ocupación
Estudia
110
35 %
Trabaja
104
33 %
Estudia y Trabaja
82
26 %
No estudia, ni trabaja
19
6 %
Nivel de Ingreso
Menos de $200
60
19 %
$200 - $400
82
26 %
$401 - $600
69
22 %
$601 - $800
31
10 %
$801 - $1000
13
4 %
Más de $1000
3
1 %
No generan ningún ingreso
57
18 %
Fuente: Elaboración propia de los autores (2021)
Necesidades del consumidor
Siendo las necesidades los estados de carencia percibidos por el consumidor y los deseos la forma que adquieren
sus necesidades, en el contexto de la presente investigación, dentro las necesidades del segmento millennials
asociadas a la oferta del sector de restaurantes, se evidencia (Ver gráfico 1) una alta preferencia por el consumo
de comidas rápidas (56%) y parrilladas (33%) con servicio de entrega de a domicilio.
Gráfico 1
Necesidades del consumidor
Fuente: Elaboración propia de los autores (2021)
Expectativas del consumidor
Rápidez (30%), seguridad (28%) y salud e higiene (17%) son las características relevantes que el segmento
millennials espera recibir al demandar el servicio de delivery dentro del sector de restaurantes en la provincia de
El Oro (Ver gráfico 2). Cabe destacar que por la pandemia salud e higiene se ubica como el tercer atributo del
servicio, por encima de la calidad y la garantía que han sido siempre aspectos prioritarios para el consumidor.
7
177
104
3
6
9
9
Otras
Parrilladas
Dulces y postres
Comida criolla
Otras
Comidas
rápidas
Parrilladas
Comida
Gourmet
Dulces y
postres
Mariscos
Comida
criolla
Porcentaje
2% 56% 33% 1% 2% 3% 3%
Frecuencia
7 177 104 3 6 9 9
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Gráfico 2
Expectativas del consumidor
Fuente: Elaboración propia de los autores (2021)
Valores del consumidor
Los valores de los consumidores tienen una incidencia sobre sus preferencias de compra, por ende, influyen en
su conducta y percepción respecto a la marca o su oferta como respuesta a los estímulos que reciben. En
consecuencia, en el sector de restaurantes las empresas que cuentan con servicio de entrega domicilio deben
considerar que el consumidor millennials valora y espera que el servicio de delivery se caracterice por la
puntualidad (88%), amabilidad (24%) y el respeto (23%) (Ver gráfico 3).
Gráfico 3
Valores del consumidor
Fuente: Elaboración propia de los autores (2021)
Comportamiento del consumidor
A partir de la información recopilada, en este apartado se análizan factores relevantes que influyen y permiten
describir el comportamiento del consumidor millennials frente al servicio de delivery en restaurantes de la
provincia de El Oro.
Con base en las necesidades del consumidor en relación a la oferta del sector de restaurantes con servicio de
delivery, donde se evidencia preferencia por el consumo de comidas rápidas (56%) y parrilladas (33%), se
indagaron los lugares de compra de estos productos logrando identificar a Chesco Pizzería (44%) y KFC (26%)
88
31
95
54
16
31
Seguridad
Garantía
Rapidez
Salud e higiene
Comodidad
Calidad
Seguridad Garantía Rapidez Salud e higiene Comodidad Calidad
Porcentaje
28% 10% 30% 17% 5% 10%
Frecuencia
88 31 95 54 16 31
88
54
25
76
72
Puntualidad
Honestidad
Generosidad
Amabilidad
Respeto
Puntualidad Honestidad Generosidad Amabilidad Respeto
Porcentaje
28% 17% 8% 24% 23%
Frecuencia
88 54 25 76 72
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como las marcas donde demandan comida rápida mediante servicio de delivery (Ver gráfico 4); en relación a
parrilladas, aunque con un porcentaje poco significativo, consta Dollar Grill (9%). Los porcentajes restantes se
distibuyen en un sin número de restaurantes que cuantitativamente no alcanzan un porcentaje significativo entre
los resultados (Ver gráfico 1).
Gráfico 4
Lugares de compra del consumidor
Fuente: Elaboración propia de los autores (2021)
La frecuencia de compra es una métrica del comportamiento del consumidor que muestra la cantidad promedio
de días o el periodo de tiempo que transcrurre entre una compra y otra. En relación a esta métrica, los resultados
permiten determinar que el consumidor millennials demanda los servicios de delivery en restaurantes de forma
mensual (43%), identificándose un incremento en la contración de este servicio de manera semanal (31%) a
razón del contexto actual (Ver gráfico 5).
Gráfico 5
Frecuencia de compra
Fuente: Elaboración propia de los autores (2021)
Estudiando el comportamiento de compra en función de los los días de la semana, se determina a nivel general,
que el 81% de los encuestados demandan los servicios de delivery en restaurantes durante el fin de semana
25
13
16
28
13
82
138
Otros
La Olla Criola
Parrilladas Grill
Dollar Gril
Mc Donalds
KFC
Chesco
Otros La Olla Criola
Parrilladas
Grill
Dollar Gril Mc Donalds KFC Chesco
Porcentaje
8% 4% 5% 9% 4% 26% 44%
Frecuencia
25 13 16 28 13 82 138
7
10
29
29
134
99
7
Anual
Semestral
Trimestral
Bimensual
Mensual
Semanal
Diario
Anual Semestral Trimestral Bimensual Mensual Semanal Diario
Porcentaje
2% 3% 9% 9% 43% 31% 2%
Frecuencia
7 10 29 29 134 99 7
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(viernes 23%, sábado 35% y domingo 23%). Siendo oportuno destacar que el sábado es el día de la semana en el
que más pedidos a domicilio se efectúan actualmente, identificándose aquí un cambio en el comportamiento
habitual del consumidor, puesto que el sábado era el día de mayor concurrencia en el sector de restaurantes
(Ver gráfico 6).
Gráfico 6
Compra por días de la semana
Fuente: Elaboración propia de los autores (2021)
Respecto a la decisión de compra, los resultados evidencian que el consumidor millennials cumple los roles de
decisor, comprador y consumidor frente al servicio de delivery de los restaurantes, con base en que el 67% de
los encuestados indican que la decisión de compra se da por iniciativa propia (Ver gráfico 7).
Gráfico 7
Decisión de compra
Fuente: Elaboración propia de los autores (2021)
El 81% de los millennials encuestados consideran que el precio es un factor clave (muy importante 55% e
importante 26%) al momento de decidir la compra del servicio de delivery en el sector de restaurantes, por ello
es fundamental que para los servicios de entrega a domicilio se diseñen políticas que permitan fijar el precio
atendiendo el valor percibido por el consumidor (Ver gráfico 8).
72
111
72
28
13
6
13
Domingo
Sábado
Viernes
Jueves
Miércoles
Martes
Lunes
Domingo Sábado Viernes Jueves Miércoles Martes Lunes
Porcentaje
23% 35% 23% 9% 4% 2% 4%
Frecuencia
72 111 72 28 13 6 13
213
15
9
23
55
Iniciativa propia
Padres
Espos@
Hij@s
Amig@s
Iniciativa propia Padres Espos@ Hij@s Amig@s
Porcentaje
68% 5% 3% 7% 17%
Frecuencia
213 15 9 23 55
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Gráfico 8
Precio en la decisión de compra
Fuente: Elaboración propia de los autores (2021)
Se determina que la publicidad influye sobre la demanda de los servicios de entrega a domicilio en el sector de
restaurantes, a partir de que el 79% de los encuestados afirman (siempre 48% y casi siempre 31%) que el
contenido publicitario incide sobre su elección en el contexto de la investigación (Ver gráfico 9). Esto evidencia
la necesidad de invertir en publicidad para promocionar el servicio de delivery, debido a que mejora la capacidad
de elección y simplifica los procesos de compra.
Gráfico 9
Publicidad en la decisión de compra
Fuente: Elaboración propia de los autores (2021)
La necesidad (53%) es el principal motivo de los 315 encuestados que utilizan el servicio de delivery en los
restaurantes de su preferencia (Ver gráfico 10), esta respuesta debe estar direcccionada por todos los protocolos
y medidas de seguridad que se han implementados por la pendemia. Es oportuno mencionar que un 22% de los
encuestados que demandan este servicio los motiva el impulso o gusto y que un 13% lo hace por coveniencia.
173
82
53
6
1
Muy importante
Importante
Neutral
Poco importante
Nada importante
Muy importante Importante Neutral Poco importante Nada importante
Porcentaje
55% 26% 17% 2% 0%
Frecuencia
173 82 53 6 1
1
3
63
97
151
Nunca
Casi nunca
Algunas veces
Casi siempre
Siempre
Nunca Casi nunca Algunas veces Casi siempre Siempre
Porcentaje
0% 1% 20% 31% 48%
Frecuencia
1 3 63 97 151
ISSN-L: 0798-1015 • eISSN: 2739-0071 (En línea) - Revista Espacios – Vol. 42, Nº 19, Año 2021
SORNOZA, Monica A. et al. «Comportamiento de los millennials frente al servicio de delivery del sector de
restaurantes en tiempos de pandemia»
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Gráfico 10
Motivos de compra
Fuente: Elaboración propia de los autores (2021)
Entre los canales de comunicación para venta implementados por las empresas del sector de restaurantes en la
provincia de El Oro, para la compra de servicios de delivery se evidencia preferencia por las redes sociales (48%)
y las llamadas telefónicas (33%). Se identifica que las aplicaciones móviles (16%) son un canal en crecimiento
(Ver gráfico 11).
Gráfico 11
Canales de comunicación para venta
Fuente: Elaboración propia de los autores (2021)
3.2. Discusión
El contexto de desarrollo la investigación es la pandemia, habiendo un antes y después en el comportamiento
del consumidor millennial frente al consumo de los servicios de restaurantes ante la llegada de la Covid-19. Este
segmento prefería salir a comer, beber y socializar para vivir la experiencia, visitar el lugar era un motivo de
6
41
69
32
167
Prestigio/reconocimiento
Conveniencia
Impulso/gusto
Hábito
Necesidad
Prestigio/reconoci
miento
Conveniencia Impulso/gusto Hábito Necesidad
Porcentaje
2% 13% 22% 10% 53%
Frecuencia
6 41 69 32 167
6
3
51
151
104
Otros
Sitio web
Aplicaciones móviles
Redes sociales
Llamada telefónica
Otros Sitio web
Aplicaciones
móviles
Redes sociales Llamada telefónica
Porcentaje
2% 1% 16% 48% 33%
Frecuencia
6 3 51 151 104
ISSN-L: 0798-1015 • eISSN: 2739-0071 (En línea) - Revista Espacios – Vol. 42, Nº 19, Año 2021
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distracción y entretenimiento con amigos y/o familiares; no obstante, el periodo de confinamiento trajo consigo
un escenario de crisis que se convirtió en una oportunidad para las empresas del sector de restaurantes debido
al incremento de la demanda del servicio de entrega a domicilio, esto como una respuesta del mercado ante la
necesidad de consumo, protección y seguridad personal.
La investigación evidencia que los nacidos en los últimos años de la generación millennial (1996 al 2000) son los
que, por necesidad o por adaptación, cambiaron su comportamiento habitual de consumo asociado al sector de
restaurantes. El perfil de este segmento corresponde a mujeres solteras que actualmente tienen entre 21 y 25
años de edad y que estudian al tiempo que trabajan, por lo que manejan un nivel ingresos entre $200 y $600
dólares. En relación a sus necesidades, su prioridad es el consumo de comida rápida y parrilladas haciendo uso
del servicio de delivery, esperando que la entrega en la comodidad de su hogar se realice de forma rápida, segura
y dando cumplimiento a los protocolos de bioseguridad para garantizar salud e higiene; siendo oportuno
destacar que la calidad sigue siendo importante pero no es la prioridad número uno en el contexto actual.
Además, la puntualidad y el trato amable y respetuoso son factores que valoran e influyen en su percepción de
marca y elección de compra.
En relación a indicadores específicos del comportamiento del consumidor, se identificó como lugares de compra
con servicio de delivery a Chesco Pizzería y KFC. La frecuencia de consumo priotaria es mensual y habitualmente
semanal, siendo el sábado el día de mayor demanda durante el fin de semana. En esta generación la decisión de
compra surge por la necesidad de consumo, sin embargo, la demanda del servcio se da también por impulsoo o
gusto; en este indicador el millennial se ve influenciado por el precio y la publicidad. El canal de comunicación
habitual utilizado para contratar el servicio de delivery es la llamada telefónica, no obstante, los resultados
demuestran que las redes sociales son en la actualidad el canal de preferencia para informarse de la oferta y
demandar el servicio de entrega a domicilio. Cabe destacar que la utilización de aplicaciones móviles para realizar
los pedidos de delivery evidencia un rápido crecimiento.
Finalmente se comprueba que la demanda de cómida rapida se mantiene a pesar de la crisis sanitaria, mientras
que, el consumo de parrilladas ha incrementado considerando que la preferencia del consumidor en relación a
este tipo de comida era vivir la experiencia de consumirla en el punto de venta físico. Los conusmidores se han
adaptado a nuevas modalidades de consumo y nuevos canales de venta, los millennials son parte de la era digital
y por ello se ven atraídos y se adaptan con facilidad a las innovaciones que se ofrecen en el mercado.
4. Conclusiones
Se concluye que la crisis sanitaria por la llegada del COVID-19 trajo consigo importantes cambios en el consumo
y comportamiento del mercado del sector de restaurantes, como ha sido en el casco comercial de la Provincia
de El Oro, donde tanto empresas como consumidores se han adapatado. Las empresas de este sector deben
cambiar el enfoque en cuanto a la distribución, deben trasladar la experiencia de consumo a la intimidad del
hogar, por ende resulta necesario implementar la entrega a domicilio como una estrategia clave y
complementaria al consumo en el propio establecimiento, además de habilitar nuevos canales de comunicación
para venta online y, de mantener los protocolos de bioseguridad. Los consumidores millennials son clientes
informados que priorizan su necesidad y la seguridad del servicio de entrega a domicilio antes que la notoriedad
de la marca; por necesidad o por adaptación, buscan experiencias de consumo que los satisfagan desde casa
demandando rápidez, seguridad, salud e higiene en el contexto actual. Para los millennials una comunicación
directa online con las marcas del sector de restaurantes se vuelve primordial por el acceso a información rápida
y variada que pueden encontrar, considerando sus habilidades para el consumo de contenidos y el uso de las
nuevas tecnologías.
ISSN-L: 0798-1015 • eISSN: 2739-0071 (En línea) - Revista Espacios – Vol. 42, Nº 19, Año 2021
SORNOZA, Monica A. et al. «Comportamiento de los millennials frente al servicio de delivery del sector de
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