1. Introdução
Pode-se dizer que, na gestão das empresas do mercado atual é comum a utilização de ferramentas de mapeamento
de processos para obter uma visualização mais clara do funcionamento da empresa como um todo, envolvendo seus
fluxos, processos e como estão localizadas as suas funções dos colaboradores. Com a rápida evolução das
operações das organizações foi necessária a criação de ferramentas para verificação dos problemas e assim
obter agilidade nos processos, receber lucros e diminuir os custos de produção. Uma das abordagens mais
conhecidas nesse contexto é a Reengenharia de Processos (HAMMER; CHAMPY, 1994; CHAMPY, 1995). Entretanto, em
instituições de ensino a realidade ainda é diferente. A tomada de decisões por parte da gestão é muito
importante, por isso, tem de ser ágil no domínio seus processos para identificar logo o problema e assim
conseguir resolvê-lo, tendo a previsão da mudança positiva que encaminhe a melhoria continua de seu
desempenho. O crescimento de uma empresa pode depender do entendimento dos processos existentes e a
rápida identificação dos gargalos, com a melhoria ou até eliminação dos mesmos. Com a atual constante inovação
na área da tecnologia, e a procura para eliminação dos problemas devido ao aumento da concorrência, após
muitos estudos por pesquisadores, surgiram os métodos como o mapeamento de processos, permitindo identificar o
tipo de trabalho de uma área administrativa ou produção, quem é responsável pelos processos e como desenvolver
as atividades.
O mapeamento de processos, nesse sentido, constitui-se em uma relevante abordagem direcionada para que uma
empresa possa refinar seus processos, identificar suas deficiências e encaminhar propostas de melhoria em suas
operações. Neste artigo, o trabalho proposto visa mapear o processo de efetivação de matrículas em uma escola
de cursos técnicos EaD, do Rio Grande do sul, a fim de estabelecer o fluxo atual de suas interações e, através
da verificação de seus pontos de controle e vulnerabilidades do processo em si, sugerir as possíveis melhorias
em sua gestão. Com isto, a base do trabalho consistirá na investigação do funcionamento do processo como um
todo, sendo auxiliado pelos gestores que interagem direta ou indiretamente, com a análise documental evolvendo
os pontos de atendimento ao cliente e os vários pontos de decisão a serem tomados. Desse modo, pretendemos
discutir duas visões: a atual, baseada no processo como é operado atualmente, e o futuro, baseado em sugestões
alternativas e contextualizadas que poderiam interferir na melhoria do processo atual.
O artigo apresenta uma proposta de realização do mapeamento de processos em uma escola EaD, no setor de
matrículas, onde o principal problema é o processo de inscrições. Tal processo é crítico porque muitos alunos
se inscrevem e não chegam a realizar a matrícula por vários motivos, tais como: como falta de esclarecimento
do procedimento padrão, negativas de crédito posterior à entrega de documentação, demora nos retornos, entre
outros. Em virtude disto, o grande prejuízo da escola ocorre com a grande redução do número de alunos
matriculados, mesmo com substancial número de inscrições realizadas, devido a um ineficiente processo interno
da organização.
Sendo assim com a aplicação do mapeamento de processos, parece ser possível organizar os procedimentos e
visualizar onde estão as necessidades de melhorias significativas que apontem para uma maior efetividade neste
processo. Esta pesquisa tem o objetivo de visualizar como podem ser aplicadas as ferramentas de mapeamento de
processos para identificação e solução dos problemas existente nos processos de inscrição dos alunos e na
realização das matriculas vinculadas na escola técnica EaD.
A pesquisa caracteriza-se como exploratório-descritiva com abordagem quantitativa, pois foi realizada através
de entrevistas com os colaboradores da escola, do setor de matrícula para visualização do problema a ser
solucionado. Este artigo está organizado conforme segue: após essa introdução, a seção 2 apresenta o
referencial teórico, a seção 3 a metodologia, enquanto que, o desenvolvimento e resultados estão na seção 4; a
análise e discussão dos resultados formam a seção 5 e a conclusão encerra o estudo na seção 6.
2. Referencial Teórico
O tema de pesquisa do presente estudo aborda uma técnica fundamental para a busca da excelência em toda e
qualquer organização. E como já mencionado, é primordial na profissionalização da gestão nas empresas. O
grande foco da pesquisa é a visão por processos para determinadas mudanças e a perspectiva para solução de
problemas entre clientes e fornecedores. Indo mais além, será apresentado no artigo o fluxograma mostrando o
problema do qual será apresentado uma nova alternativa de processos. Harrington (1997)
ressalta que no mapeamento de processos é possível identificar o que uma entidade empresarial faz, quem é
responsável pelos processos e como desenvolve seu trabalho, através desta ferramenta é possível visualizar as
funções e os cargos dos funcionários da empresa.
De acordo com Candido, Silva s Zunkle (2008) e Davenport (1994), existem processos que podem ser nomeados,
como por exemplo, o macro processo e subprocesso; macroprocesso é nome dado para o setor especifico como no
fluxograma Subprocesso é um conjunto de atividades do mesmo interesse dentro na organização. Para Damélio
(1996), o mapa de processos foi realizado para identificar cada ação e fluxo da empresa a aplicar melhorias
nos setores onde vamos verificar os gargalos para reduzir perdas e custos e eliminar passos que não necessita
da empresa e distribuição de cada processo funcional.
De Sordi (2008) cita esta abordagem, onde os gestores direcionam segmentos, agrupando seus colaboradores por
áreas funcionais. Conforme citação de Damélio (1996), o mapeamento de processos, ajuda a identificar cada
setor com sua demanda, e como detectar algum problema que esteja acontecendo em um determinado setor, assim, é
possível apresentar uma possível solução para resolução dos problemas.
As referências citadas no artigo mostram uma visão funcional com foco na integração entre os processos. De
Sordi (2008, p.15), cita que a principal característica das organizações é "quebra das vias de comunicação
entre departamentos com as criações de barreiras funcionais, que isolam as áreas multidisciplinares que atuam
nos mesmos processos". Barreiras estas que não transpõe níveis hierárquicos, alinhando demais níveis da
estrutura da interação com os processos globais. O foco é a especialização departamental e nos limites em duas
relações.
Por fim, verifica-se nos estudos, a necessidade da aderência ao mapeamento de processos, focando em formas de
implantação e de possíveis melhorias a serem geradas em diversos tipos de organização. Sendo assim, o presente
trabalho foca na adoção de métodos para solução de problemas no desenvolvimento de trabalho das empresas e no
auxilio para a gestão que este processo irá agregar para melhoria da demanda.
3. Metodologia
O artigo foi realizado através de pesquisas com colaboradores da escola e com bases de referencial de autores
sobre mapeamento de processos. A definição seguiu a estrutura departamental da empresa, centrando no fluxo de
tarefas e suas interações, consistindo nas normas das atividades.
Para utilização do mapeamento de processos no desenvolvimento, foi utilizada pesquisa qualitativa (GIL, 1999)
para melhor visualização do problema a ser solucionado. O mapeamento é baseado na divisão de trabalho com foco
nas tarefas, respeitando uma estrutura coordenativa entre os demais processos.
Foi desenvolvido o mapeamento de processos através do método do fluxograma, mostrando como funcionam as
atividades das escolas, com o objetivo de visualizar o problema e uma demonstração de como seria aplicado uma
solução para o mesmo. Esta análise permitirá a obter um avanço nos termos organizacionais da escola, e uma
padronização do atendimento da instituição para o cliente. Enfim, os métodos utilizados para o desenvolvimento
do artigo, foram através de pesquisa diretamente na escola, através de informações de coordenadores,
financeiro, secretaria e atendimento.
4. Resultados
A maioria das empresas possui uma administração centrada em tarefas, ainda que cada organização defina um
modelo sistêmico para alinhar e atender de forma ágil e produtiva as solicitações dos clientes. Dentro das
operações, são desenvolvidas ferramentas para localização das funções, tarefas e problemas, que encaram como
uma qualidade no desenvolvimento das demandas de cada setor. Com a aplicação e o estudo do fluxograma do
procedimento, foi possível a visualização do funcionamento do processo atual de inscrições. Segue abaixo na
Figura 1, o fluxograma do processo atual de inscrição.
A análise do fluxograma da figura 1, apontou que os pontos críticos do processo encontram-se na atividade de
inscrições pelo site. Pois o mesmo não mostra uma notificação de restrição de débitos, informando que a pessoa
não pode se inscrever devido ao registro, assim quando a pessoa finaliza a inscrição e comparece na escola
para realizar a matrícula, consta a informação de que possui débitos e não pode se inscrever. Além deste
problema, o site gera um boleto de pagamento, referente à taxa de inscrição, após o pagamento a pessoa
comparece na escola para realizar a matricula e recebe a informação de que possui registros no SPC (Sistema de
Proteção ao Crédito) e não pode seguir em frente, com isto ocorre uma grande desistência de futuros alunos,
sendo assim o financeiro terá que realizar a devolução deste pagamento devido à falta de informação no site da
escola, gerando um retrabalho para os colaboradores do setor.
Existe outro ponto de gargalo, que é a parte de acesso através do site, onde são realizadas as inscrições
para os cursos, pois os clientes acabam não preenchendo etapas da ficha cadastral, deixando em branco e quando
o mesmo comparece para realizar a matrícula o setor da secretaria terá que ajustar todos os dados no sistema,
coletando as informações completas. Com tudo, o mapeamento de processos acima, demonstra o problema que ocorre
atualmente na escola. Para melhoria do processo, apresentamos uma proposta na de fluxo futuro na figura 2 para
identificar os problemas e melhorar os resultados. Sendo assim, obtemos pontos no mapeamento, onde podemos
ajustar e alinhar as informações, para que o acesso facilite ao cliente e que não ocorram perdas de futuros
alunos, não gerando retrabalho e prejuízos financeiros, devido à devolução do valor da matricula. Para
ilustrar a solução apresentada, demonstramos na figura 2 o fluxograma, para melhor visualização de um possível
resultado positivo.
5. Análise e discussão dos resultados
Tomando como base a proposta do trabalho de mapeamento de processos, notamos que é possível, analisar e
identificar todas as atividades críticas do processo e assim conseguir obter uma forma de resolver os
problemas existentes, tornando-os como um padrão de qualidade para o desenvolvimento da demanda e evitando
prejuízos futuros na empresa.
Conforme pesquisa realizada foi sugerida para a instituição de ensino reformular a estrutura do site para as
inscrições, tornando-se mais eficaz, mais explicativo e atualizado, para que não ocorram inscrições erradas
por falta de informações, e que o cliente esteja ciente do que é necessário para realizar a matricula na
escola e a inscrição pelo site.
Durante a realização da pesquisa, além de sugerir ideias de melhoria, apresentamos ao gestor do setor na
escola, durante a coleta de dados, todos os pontos críticos. Porém, a adoção das sugestões está em análise
pelo gestor. Todavia, percebemos que com o fluxograma futuro das atividades que desenvolvemos, é uma boa
alternativa para melhorar os pontos críticos de forma simples, a partir da reestruturação do site. Observamos
que os métodos utilizados para realizar o trabalho, como o mapeamento de processos, podem contribuir para
realizar diversas melhorias em outros setores da instituição de ensinos analisada. As principais limitações
encontrada na pesquisa, foram de ordem organizacional, devido à necessidade de aprovações e análise de setores
específicos, como a TI e a direção da escola.
6. Conclusões
Pode-se concluir que o objetivo do estudo para o artigo foi identificar um problema que acontece em uma
instituição de ensino e utilizar métodos de melhoria e ferramentas de qualidade para obter possíveis soluções.
Ao analisar dados da escola, conseguimos verificar que o mapeamento de processos é possível analisar cada
setor com sua demanda. Foi possível obter um sentido amplo, notando-se muito mais do que um alinhamento de
fluxos e ajustamento de processos, e sim, uma metodologia que demonstra uma gestão das operações fazendo com
que as empresas adotem e passem a vivenciar um novo modelo de gestão. Sendo que os fatores de sucesso dependem
de uma mudança na postura organizacional, na inovação de novas relações, na ampliação de competências
funcionais e focando o valor do tipo de cliente como forma estratégica e decisiva.
Buscamos referências bibliográficas para atender aos objetivos da pesquisa em um tema que apesar de não ser
novo, mas que demonstrou ser relevante a aplicação em instituições de ensino. O trabalho foi divido em alguns
tópicos conceituais que mostraram o processo do mapeamento de processos e seus métodos atuais e proposta
futura. A teoria do conteúdo do trabalho mostra a incorporação dos conceitos nas organizações e seu
alinhamento com os objetivos empresariais. De forma geral, o trabalho procurou demonstrar os conceitos acerca
do tema, caracterizar as visões de processos e sua importância, com todo o conteúdo apresentado. Replicações
de pesquisas sobre o tema de mapeamento de processos em instituições de ensino públicas e privadas são
sugeridas, para ampliar a discussão.
Referências
CHAMPY, James. Reengenharia da gerência: o mandato da nova liderança. Rio de Janeiro: Campus, 1995.
DAMELIO, R. The basics of process mapping. New York: Productivity Press, 1996.
DAVENPORT, Thomas H. Reengenharia de processos. 4. ed. Rio de Janeiro: Campus, 1994.
DE SORDI, Jose Osvaldo. Gestão por processos. 2. ed. rev. São Paulo: Saraiva, 2008.
HAMMER, Michael; CHAMPY, James. Reengenharia: revolucionando a empresa em função dos clientes, da
concorrência e das grandes mudanças da gerência. 29. ed. Rio de Janeiro: Campus, 1994.
HARRINGTON, H.James. Gerenciamento total da melhoria contínua: a nova geração da melhoria do desempenho. São
Paulo: Makron Books, 1997.
GIL, Antonio Carlos. Métodos e técnicas de pesquisa social. São Paulo: Atlas, 1999.
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