1. Introdução
A definição do escopo de um dado produto, na fase de planejamento do produto, culmina, aos olhos dos engenheiros desenvolvedores do produto, em um conjunto de objetivos técnicos a serem alcançados. Uma das atividades fundamentais à aquisição do conhecimento destes objetivos está em entender a demanda do cliente e conseguir convertê-la em pontos técnicos. A ferramenta QFD (Quality Function Deployment – Desdobramento da Função Qualidade) foi desenvolvida para suportar o processo de conversão de informações do cliente em requisitos técnicos.
Este trabalho descreve o processo de desenvolvimento conceitual de um trator carregador de cana de uma empresa do setor de mecanização agrícola, na etapa de identificação dos requisitos do cliente e na interface cliente, vendas e engenharia sob o prisma da aplicação do QFD. O trabalho foi desenvolvido em uma das três principais companhias de mecanização agrícola do mundo, sendo responsável por 25% da produção mundial de tratores e colheitadeiras. Presente em mais de 140 países, a empresa fabrica e comercializa tratores de 10 a 425cv, colheitadeiras, implementos agrícolas, plantadeiras, pulverizadores e equipamentos para fenação e forragem. No Brasil a empresa possui plantas para fabricação e comercialização de tratores agrícolas de 50 a 220cv, bem como colheitadeiras, escavadeiras, tratores industriais, pulverizadores e plantadeiras. A maior e mais complexa linha de produtos está nos tratores agrícolas, desenvolvidos para as diversas aplicações e culturas existentes no Brasil e no exterior. O objetivo proposto pelo trabalho aqui apresentado é de aplicar a ferramenta QFD em uma condição real de trabalho relativa a um projeto piloto, dentro de uma cultura organizacional que não tem como parte de sua metodologia de desenvolvimento de projetos o uso de elementos de conversão de informações estruturados.
O mercado da cana-de-açúcar no Brasil tem ganhado espaço frente a outras culturas, em função da demanda mundial por álcool. Apresenta, no país, uma das maiores médias de tratores por hectare cultivado (Ferreira Filho, Felipe, 2007). Analisando-se este cenário consolidado no que tange à tecnologia de produção de etanol desenvolvida pelo Brasil, conjuntamente com a tendência de busca mundial por fontes energéticas alternativas e somando-se, ainda, a adequação climática e a disponibilidade de irrigação natural, pode-se afirmar que a tendência ao consumo de máquinas e equipamentos agrícolas para a colheita da cana-de-açúcar é estratégica para a economia brasileira e vem apresentando um elevado crescimento, sendo ponto de interesse da indústria de mecanização agrícola.
A modernização do processo produtivo para a colheita da cana-de-açúcar trouxe novas necessidades de mecanização para o setor. O principal agente desta mudança foi a gradativa substituição da mão-de-obra humana no recolhimento da cana cortada. Essa substituição vem ocorrendo em função de dois fatores específicos: produtividade e questões legais ao emprego do homem nesta cultura. O carregamento da cana foi a fase da colheita que mais sofreu com o impacto desse processo, vindo prontamente a necessitar da aplicação mecanizada. A operação do trator carregador de cana é relativamente simples em sua atribuição principal, que se destina a recolher a cana cortada, através de um braço mecânico hidraulicamente acionado e conduzi-la a um repositório. O repositório pode ser um vagão de transporte ou outro equipamento destinado ao deslocamento da região de colheita até o engenho, para posterior processamento.
Do ponto de vista operacional a função de carregamento é simples, não demandando elevado número de variáveis para estudo. Porém analisando o equipamento pelo aspecto de engenharia, a exigência de determinados mecanismos na operação é extremamente elevada. Diferentemente do trator agrícola, os tratores carregadores de cana não operam na função básica de um trator, que é a tração. Este tipo de aplicação exige do equipamento um elevado período de serviço ‘quase estático’, efetuando-se pequenos deslocamentos de avanço e reversão. O objetivo de projeto para o trator carregador de cana é configurá-lo funcionalmente de forma a receber a estrutura carregadora, como cabine e braço de carregamento, na linha de produção do cliente.
As próximas seções apresentam elementos referenciais sobre o uso do QFD em aplicações industriais, método utilizado e a descrição do caso de aplicação realizado. O artigo finda com a apresentação das principais conclusões geradas pela pesquisa.
2. Desdobramento da função qualidade
O Desdobramento da Função Qualidade foi desenvolvido por Yoji Akao e Shigeru Mizuno no Japão durante a década de 1960 (Akao, Mizuno, 1994), inicialmente como uma abordagem para a fabricação de equipamentos de grande porte. A partir da década de 1980 sua aplicação tomou proporções mundiais, pela divulgação dos trabalhos de Akao e Mizuno através da ASQC (American Society for Quality Control) sendo adotado por diferentes empresas de classe mundial, tais como IBM, General Motors, Chrysler Corporation, AT&T Bell Laboratories, Goodyear Tire & Rubber Company, Boeing, Mitsubishi Heavy Industries e Lockheed Martin Missiles and Fire Controls, dentre outras (QFD Institute, 2013). O QFD posiciona-se no que Juran chama de ‘Planejamento da Qualidade’ na conhecida Trilogia Juran (Juran, 1992), composta ainda de ‘Controle da Qualidade’ e do ‘Melhoramento da Qualidade’. Diferentes pesquisas envolvendo a aplicação do QFD foram realizadas desde sua proposição, abrangendo os mais diferentes campos de atuação e geração de valor. Ishii e Chao (2004) apresentam uma proposta de método baseada nos princípios do QFD para minimizar os riscos de falhas em projetos de desenvolvimento. Huang e Tan (2007) apresentam uma caracterização dos principais fatores chave que podem afetar de forma significante o design e a qualidade de aparelhos. Formas complementares de melhoria e uso do QFD podem ser encontradas em Carnevalli e Miguel (2007) e Bouchereau e Rowlands (2000).
Por outro lado, Olewnik e Lewis (2008) apresentam uma discussão sobre as limitações do QFD na geração de informações quantitativas para o suporte à decisão de engenharia, argumentando que tais decisões são muito suscetíveis às percepções de cada equipe de profissionais. Herrmann et al. (2006) apresentaram uma discussão sobre a necessidade de um framework para aplicações científicas do QFD em ambientes industriais. Também Kumar, Antony e Dhakar (2006) apresentaram considerações sobre a necessidade de integrar aplicações de QFD com pesquisas de benchmarking, como forma de potencializar os resultados para a organização em projetos de desenvolvimento. Miguel (2008) utiliza o QFD como ferramenta de suporte ao gerenciamento do portfólio de produto visando a priorização de projetos com o objetivo de focalização dos recursos produtivos. Shahin e Nikneshan (2008) buscam a interação entre o QFD e CRM (customer relationship management) consideradas pelos autores abordagens avançadas de gerenciamento da qualidade, propondo um modelo de integração para projetos de produtos e serviços.
Em essência, o QFD pode ser representado como uma sucessão de matrizes de desdobramento, por meio das quais requisitos considerados importantes para a percepção de qualidade pelo cliente são desdobrados em requisitos e outros elementos, tais como ações de engenharia, partes de produto, etapas de processo, parâmetros de controle e elementos de custeio.
Akao e Mazur (2003) fazem uma releitura da história do QFD, sendo Akao o criador e Mazur o multiplicador desta ferramenta na América do Norte, o trabalho em questão torna-se bastante emblemático, enfatizando o uso do QFD para a identificação da qualidade requerida, da relação com o marketing do produto, de custos, de confiabilidade e como gestão da engenharia de desenvolvimento.
Brasil e Estados Unidos são os dois maiores absorvedores da cultura do QFD nas Américas, enquanto a Alemanha tornou-se um centro de excelência e estudos do QFD para a indústria automotiva, eletrônica e de equipamentos médicos na Europa (Akao, Mazur, 2003). Observando o futuro Akao e Mazur ainda citam em seu estudo o pensamento de Yoshizawa, ao qual lista dois significantes pontos de responsabilidade do QFD na indústria (Yoshizawa, 1997 apud Akao, Mazur, 2003):
- Redefinir o controle de qualidade na manufatura movendo sua cadeia de valor para o controle de qualidade no projeto e desenvolvimento, alterando o foco do TQM, da qualidade assegurada no processo para qualidade assegurada no projeto;
- Prover uma ferramenta de comunicação para os projetistas, engenheiros posicionados entre o marketing do produto e a produção, necessitando assumir papel de liderança no desenvolvimento de novos produtos.
Filho e Cheng (2007) inserem o QFD em um processo de redesenvolvimento de um projeto, onde está se buscando a potencialização positiva da qualidade de um requisito observando a manutenção da qualidade dos demais requisitos do produto. Esta abordagem coloca o desdobramento da qualidade na posição de interventor, dinamizando a sua aplicação. A lógica por trás da proposta de Filho e Cheng (2007) é interessante, pois coloca o QFD em um movimento de ‘enlace’ no que tange a linha de tempo de um projeto, diversificando o seu uso.
3. Materiais e métodos
O estudo foi dividido em duas etapas, uma de análise teórica e outra exploratória. A abordagem utilizada neste trabalho foi o estudo de caso, a qual tem como característica a análise do problema em questão, o levantamento de dados, porém possibilitando um controle limitado sobre os eventos, no sentido de avaliar a aplicabilidade de uma determinada proposta (Thiollent, 2005).
Em relação ao modelo de QFD proposto para análise, os autores selecionaram o modelo de quatro fases de Makabe devido a sua simplicidade. Foram avaliados outros modelos, tal como o próprio modelo de Akao (1990), mas buscou-se uma análise de funções básicas de um produto em um ambiente não aplicador de técnicas tais como o QFD. Dessa forma o modelo de Makabe, apesar de limitado, atendeu às expectativas dos desenvolvedores deste estudo, as quais buscavam a análise aos olhos dos engenheiros e desenvolvedores do produto.
O modelo de quatro fases de Makabe é estruturado conforme os tópicos a seguir:
- QFD I – Transformação das necessidades do cliente em requisitos técnicos;
- QFD II – Transformação dos requisitos técnicos em partes do produto;
- QFD III – Transformação das partes do produto em etapas do processo;
- QFD IV – Transformação das partes do processo em planos de operação.
Pela mesma linha de argumentação, apesar de o modelo de Makabe conter quatro grandes elementos, o artigo discute as fases I e II, as quais têm responsabilidade direta dos departamentos de marketing, vendas e engenharia do produto. A Figura 1 ilustra a etapa exploratória do trabalho, a qual é composta das fases 1 e 2.
Figura 1: Os passos da fase exploratória do trabalho
A primeira fase corresponde ao acesso às informações disponíveis de campo que compõem o conjunto de materiais para tratamento. A origem deste material está em uma pesquisa de tratores carregadores da cana realizada entre os meses de outubro e novembro do ano de 2005 por especialistas de campo do departamento de vendas da empresa. A estrutura básica do documento foi expressa em tópicos, agrupados por cliente entrevistado, todas as reclamações e necessidades informadas pelos mesmos em revendas ou usinas de cana-de-açúcar. A avaliação dos diversos clientes foi independente de marcas específicas, focalizando sim na qualidade da operação e nas principais dificuldades de desempenho observadas pelos equipamentos e máquinas avaliados.
A estrutura da pesquisa foi orientada por cliente entrevistado e teve características puramente qualitativas. A cada cliente, o mesmo tema foi sugerido, a começar por uma livre discussão da operação e das características mais relevantes. Após o parágrafo de livre discussão, uma estrutura de tópicos foi adicionada onde os pontos de maior relevância nas falhas de campo ou problemas operacionais foram explicitamente assinalados, como exemplo: falha no rolamento de embreagem; dificuldade de manutenção de um dado elemento; baixa potência do motor.
Com base nos tópicos levantados e nas livres discussões foi possível listar o conjunto de elementos que fariam parte da matriz de ponderações. A opção por estruturar uma matriz de ponderações se deveu ao fato da natureza puramente qualitativa da pesquisa, com amostragem teórica em relação a um mercado pouco explorado pela empresa, ou seja, os levantamentos, em sua maioria, são de funções básicas, todavia o que se buscou foi justamente o que seria básico em uma operação com carregadores de cana, haja vista o lote ser piloto e o produto ser uma inserção em um mercado de conhecimento não dominado pelo grupo de desenvolvimento.
O primeiro critério estabelecido referiu-se ao número de ocorrências de uma determinada observação pelo ‘cliente’ pesquisado. Com a análise de quantificação completa foi possível ponderá-las mediante uma perspectiva técnica da operação. Sendo assim, os dois critérios estabelecidos para ponderação da característica apresentada foram:
- Ocorrência da necessidade: Número de vezes, no relatório de pesquisa de campo, que uma determinada característica ou falha foi constatada;
- Impacto da característica na qualidade da operação: Qual o potencial de falha da característica e seu impacto nas funções operacionais básicas. Este dado de impacto foi gerado com base em elementos técnicos da engenharia do produto e nas missões estabelecidas nos documentos corporativos, tendo sido avaliado pelos profissionais envolvidos no projeto.
De posse das ponderações e com uma estrutura orientada a análise quantitativa, foi possível estabelecer o planejamento das reuniões com os especialistas em projeto, responsáveis pelas diversas funções do produto: motor, transmissão, componentes elétricos, manutenção e serviços de campo e engenharia de aplicação. Ao todo foram convocados cinco (5) engenheiros destas áreas, juntamente com os autores deste trabalho para participarem de reuniões periódicas de análise e desdobramento das matrizes I e II. As reuniões tiveram ocorrência semanal e ao todo foram quatro (4) encontros, ao quais culminaram com a finalização da matriz II. Com base nesta análise desenvolveu-se a Tabela 1, para ponderações das características levantadas. Desta forma tornou-se possível transformar os dados qualitativos do relatório de pesquisa de campo em informações quantitativas de aplicação direta.
3.1. A primeira matriz para o trator carregador de cana (QFD I)
A tabela de ponderações é o primeiro passo no estabelecimento de um importante ponto no conceito QFD: a priorização das necessidades. Este componente do desdobramento é fortemente destacado por Akao e Mizuno (1994), pois direciona todas as ações nos próximos desdobramentos. A pesquisa de campo nesta fase do estudo, após ter sido identificada na análise de ponderações, foi distribuída nas linhas que compõem a intenção do cliente e seus respectivos desdobramentos, nas colunas.
Após a determinação das relações entre linhas e colunas a análise mostrou uma ampla visão dos impactos e dependências, fato que seria de difícil compreensão em uma abordagem linear. A linha de priorização das ações de engenharia foi gerada em função do produto das ponderações pelo valor de cada relação existente entre linhas e colunas.
Além das priorizações de ações, o QFD informa também as unidades de engenharia para cada tipo de ação e suas metas quantitativas, observando sempre a faixa desejável de atuação da equipe de projetos, pois quanto mais o valor estabelecido como ideal for próximo ao estabelecido por aceitável, menores serão as possibilidades de projeto. Nessa definição foi observado, também, que metas rígidas tendem ao tensionamento dos esforços de projeto. A Tabela 2 apresenta a casa da qualidade para o trator canavieiro a qual é denominada neste trabalho de QFD I ou primeiro desdobramento da qualidade.
A determinação da priorização na matriz de desdobramento é resultado do produto da coluna de ponderações pelo peso das relações entre as necessidades do consumidor e os requisitos técnicos de projeto, representadas por círculos. O uso deste tipo de representação visual se deve a identificação qualitativa ser de mais rápido entendimento pelo desenvolvedor do projeto ou pelo leitor deste trabalho. Em um segundo momento a matriz do QFD I é convertida na forma apresentada pela Tabela 3, como demonstrativo de cálculo entre a coluna de ponderação e os pesos das relações, gerando a linha ‘PRIORIZAÇÃO’. Nas ações de desenvolvimento do QFD esta matriz é apresentada através de seus resultados, neste trabalho está sendo explicitada para apresentar ao leitor o mecanismo empregado para construção das prioridades.
A primeira matriz da qualidade mostrou ter o papel mais importante de todo o desenvolvimento do QFD (resultado esperado para a primeira matriz nesta fase), informando quais características devem ser observadas com prioridade. Por exemplo, ao analisar a linha ‘PRIORIZAÇÃO’, a ação de engenharia associada à característica ‘Resistência térmica do conjunto vedação + graxa (Rolamento com graxa e vedação de alta resistência térmica)’ teve o primeiro lugar nas prioridades de ação, com 927 pontos. Esta característica está diretamente relacionada com duas importantes informações listadas na coluna de necessidades do consumidor, ‘Robustez no sistema de embreagem’ e ‘Melhor servicibilidade no sistema de embreagem’. O sistema de embreagem, mais precisamente o rolamento de embreagem, realmente vem apresentando sérias falhas de campo em toda a cultura da cana onde se é empregado o modelo canavieiro em questão, sendo assim a matriz QFD está informando diretamente que se tomem ações de projeto para eliminar esta falha.
Levando em questão a segunda característica apresentada pelos consumidores ‘Melhor servicibilidade no sistema de embreagem’, a mesma desdobra-se na característica técnica ‘Acesso ao rolamento de embreagem’, em terceiro lugar na linha de priorizações com 675 pontos. Esta característica deve ser interpretada de forma indireta: uma vez que o rolamento tenha sua correção em projeto, as intervenções de manutenção tendem a aumentar seus intervalos ao longo do tempo, convertendo-se de ações corretivas para ações preventivas que podem ser executadas em períodos previamente planejados.
Discorrendo ainda sobre a análise da primeira matriz da qualidade tem-se a função de transmissão no trator canavieiro sendo destacada com o segundo e o quarto lugar na determinação dos requisitos técnicos. Essa informação vem ao encontro das necessidades prospectadas pelos clientes em função da característica produtiva de um engenho de cana-de-açúcar uma vez que os deslocamentos entre a sede da unidade produtiva e a lavoura de cana são longos, um maior escalonamento de marchas possibilita uma melhor progressão do terreno. A transmissão também é coadjuvante na característica de conferir massa ao corpo do equipamento, tão necessária à estabilidade do mesmo quando no uso do braço de carregamento de cana, ao qual pode carregar até 1.200kg de cana cortada gerando um momento consideravelmente alto no equipamento.
Tabela 1: A análise de ponderações
Tabela 2: O primeiro desdobramento da qualidade
Tabela 3: O cálculo da priorização no primeiro desdobramento da qualidade
3.2 A segunda matriz para o trator carregador de cana (QFD II)
A segunda matriz de desdobramento ou QFD II tem por característica principal o grande aprofundamento na determinação técnica das funções, as quais resultarão em uma nova linha de especificações que terão relacionamento com as colunas, de forma idêntica ao processo anterior. Seguindo a linha base do QFD, novamente se estabelecem as prioridades de projeto através de pontuação para todos os requisitos técnicos levantados. As Tabelas 4a e 4b descrevem o segundo desdobramento da qualidade para o trator canavieiro.
O segundo desdobramento, ou QFD II, representa a transformação dos requisitos da primeira matriz em necessidades dispostas na coluna da segunda matriz. Ou seja, tomando como exemplo o requisito ‘Adição de pesos de roda tipo 4+2 (480kg)’, na segunda matriz, será necessário desdobrá-lo em ações cada vez mais tangíveis aos técnicos de projeto, resultando em dois novos requisitos ‘Número de pesos’ e ‘Massa das peças’. Da mesma forma, todos os outros requisitos foram desdobrados em características de projeto tangíveis. Seguindo a linha de priorizações, tem-se como elemento de foco primário a corrente elétrica de trabalho do alternador. Essa informação reflete a necessidade de um sistema mais robusto eletricamente, que proporcione ao trator a possibilidade de instalação de sistemas de iluminação mais complexos e conjuntamente com o sistema de refrigeração da cabine do carregador, permita turnos de trabalho noturno, aumentando a produtividade do equipamento. Ainda nas priorizações, os itens de segunda e terceira prioridade estão relacionados a duas importantes características funcionais do rolamento de embreagem, ‘Rotação de serviço do rolamento’ e ‘Temperatura máxima de trabalho da graxa / vedação’, corroborando assim a necessidade de melhora no sistema e na qualidade do rolamento.
Tabela 4a: O segundo desdobramento da qualidade (Parte 1)
Tabela 4b: O segundo desdobramento da qualidade (Parte 2)
3.3. Definição das linhas de ação em projeto
Com base no QFD I e QFD II, as linhas de ação foram estabelecidas com base nos graus de relevância. O sistema de embreagem, associado às falhas do rolamento de embreagem, foi priorizado sobre as outras características em função de que sua falha determina a parada do equipamento e interrupção do processo produtivo. Do ponto de vista de engenharia as ações contemplaram análises aprofundadas e testes de desempenho com novas configurações do componente.
Também a transmissão teve suas necessidades levantadas como prioritárias. A configuração de um trator com oito velocidades à frente e oito velocidades reversas é um fator de necessidade do cliente, devido primeiramente aos determinantes geográficos de uma usina de cana e secundariamente à questão operacional. A configuração de uma transmissão 8X8 foi de aplicação direta com base em um modelo de transmissão já existente e instalado em tratores agrícolas convencionais. Excetuando alguns componentes característicos da transmissão corrente, como o eixo, por exemplo, todo o conjunto foi considerado adequado à instalação em um trator carregador de cana. Esta foi uma típica ação de aplicação em engenharia que requereu apenas a identificação pela primeira matriz para que fossem conduzidas as ações necessárias.
Em terceiro lugar nas ações de prioridade do QFD I, a potência de motor do trator canavieiro foi alterada da atual de 82cv para 105cv. O principal fator de determinação de alta potência na aplicação foi a necessidade de melhorar o desempenho do sistema na operação de deslocamento com transporte da cana e em planos inclinados. Com um motor de maior potência tem-se também uma maior estrutura em dimensões e conseqüentemente maior massa agregada ao conjunto trator, conferindo em um segundo plano estabilidade ao equipamento. O motor de 105cv, da mesma forma que a transmissão, equipa tratores agrícolas convencionais, sendo assim sua instalação não apresentou maior complexidade.
Na sequência, o aumento da capacidade do sistema de combustível foi solucionado pelo uso de tanques de combustível extras, projetados para adaptação ao sistema existente, aumentando a capacidade em aproximadamente 100 litros. Melhorias também foram executadas no sistema elétrico com o desenvolvimento de chicotes elétricos mais resistentes a altas temperaturas e conexões mais robustas, juntamente com a substituição do alternador de 55A por um alternador de maior capacidade, 90A. Um alternador com maior capacidade, juntamente com um sistema elétrico mais robusto atende à demanda por corrente elétrica necessária. A melhoria do sistema de filtragem de ar teve uma nova característica inserida ao conceito vigente para carregadores de cana, o pré-filtro, conhecido como ‘modelo turbina’, aumentando consideravelmente a capacidade de filtragem do sistema. Esta característica apresentou-se importante por dois motivos: o primeiro se deve ao fato de que um aumento de potência de motor pressupõe uma capacidade maior de admissão de ar com qualidade ao sistema; o segundo deve-se ao fator de aplicação no terreno do plantio de cana, no qual a emanação de poeira é elevada e compromete gravemente os sistemas de filtragem e admissão de baixa capacidade.
As características descritas foram as principais ações no desenvolvimento do trator canavieiro. Não foram as únicas, porém tiveram papel de destaque nos trabalhos de aplicação e na utilização dos recursos disponíveis para o projeto piloto.
4. Análise e discussão
No contexto sob análise, a definição das premissas de projeto antecede a construção dos documentos de engenharia. Tais documentos visam informar ao pessoal técnico o que deve ser abordado na execução do projeto. Porém, o ponto de interesse deste estudo se dá exatamente na fase do estabelecimento de tais necessidades. O fluxo de processo que compreende a obtenção de informações dos clientes e a chegada destas informações aos departamentos de marketing e de engenharia merece observação, pois é nele que se faz necessária a estruturação e a focalização da voz do cliente.
A proposta do uso do QFD vem ao encontro da necessidade de se estruturar e alinhar o fluxo de informações proveniente do campo. A análise realizada por este trabalho foi baseada em uma pesquisa de campo e desta pesquisa os fatores foram convertidos para a estruturação do QFD. Idealmente a pesquisa de campo deve compor os fatores de forma quantitativa, ou seja, a estruturação e a conversão devem começar no cliente, na entrevista com o produtor e a partir deste processo ser refinada até a área de projeto. Esta estruturação permitiu à empresa evidenciar, primordialmente, a necessidade de foco e de análise em um processo único e claro de entendimento do que acontece com o cliente e de suas necessidades.
Outro ponto de destaque foi o estabelecimento de documentos visuais em termos de priorização e compartilhamento de informações entre os profissionais das diferentes áreas envolvidas no projeto. O uso das matrizes de QFD permitiu focalizar discussões com especialistas das diferentes áreas, reduzindo problemas de priorização de ações. Não se pode afirmar para o caso acompanhado, no entanto, a redução do tempo de ciclo do projeto, por ser uma aplicação inicial dos conceitos e com caráter exploratório para a organização.
O uso do QFD no processo proposto se mostrou efetivo, pois insere a idéia de qualidade com foco no cliente no contexto da organização estudada, algo que todas as grandes corporações têm esclarecimento, porém, por vezes não associam às estruturas processuais que permitam o alcance pleno dos objetivos. O ambiente de campo pede e mostra a necessidade a qual sem um método estruturado de priorizações não informa claramente se os esforços de projeto são válidos ou estão sendo consumidos em características operacionais pontuais e de menor impacto.
Tratando conceitualmente este trabalho como aplicação de engenharia, a fase de maior importância, segundo a análise dos envolvidos no projeto, foi o QFD I, pois essa é uma das etapas de projeto que mais necessita de atenção para a conservação das informações vindas do cliente. A necessidade de sistematização das informações oriundas das áreas comerciais foi considerada importante pelos envolvidos. Na percepção dos profissionais de engenharia, este estudo foi de utilidade para o esclarecimento do que realmente o cliente desejava, evitando o consumo dos recursos em ações de pouco efeito e os desgastes provenientes da correção dos rumos em um projeto que está em fase adiantada. Para alguns profissionais, a primeira matriz de desdobramento foi interpretada como o documento ‘chave’ a ser recebido dos departamentos de vendas, pois enfatiza e orienta em ações diretas os trabalhos de engenharia. Para outro profissional, a aplicação do QFD foi útil, porém limitada, em função do contexto da sistematização, reunião interdisciplinar e desenvolvimento complexo, que demandam tempo e disciplina do grupo de trabalho. Em outro momento o QFD foi descrito como útil no que tange à documentação das ações, gerando comprovações técnicas do trabalho do grupo bem como enriquecendo a ‘inteligência de campo’.
O suporte e a motivação de profissionais especialistas foi determinante, principalmente, no desdobramento da segunda matriz da qualidade, no qual o conhecimento técnico especializado se fez necessário para os desdobramentos. A aplicação do QFD exige do profissional desenvolvedor o conhecimento da técnica e a partir deste conhecimento a capacidade de inseri-lo no contexto macro de um projeto, observando prioritariamente os pontos onde a transição de informações é mais crítica e suscetível a perdas.
Considerações finais
A análise do processo de identificação dos requisitos do cliente, e sua interface engenharia e vendas requer suporte e estrutura de coleta, análise e seleção de informações. A organização, no qual se desenvolveu o trabalho, contém uma estrutura robusta para coleta de informações de campo e amplo potencial de compilação dos dados, todavia carece de meios para a seleção das informações com foco no cliente. Neste contexto o QFD mostrou-se útil, ajudando a explicitar e sistematizar essas necessidades por meio da extração das informações relevantes ao consumidor pela pesquisa de campo, além de ser uma ferramenta de baixo custo para aplicações em âmbito de projeto de engenharia.
O presente estudo tratou da aplicação do QFD em um ambiente de trabalho ao qual não utiliza tal ferramenta, sendo assim as limitações encontradas pelos autores iniciam-se na qualidade das informações provenientes de campo, haja visto estas não estarem formatadas em um modelo que privilegie o aproveitamento direto pelo QFD. Desta forma, utilizaram-se análises e desdobramentos preliminares para tratamento destas informações, tais como a “ocorrência de necessidades” e “impacto da falha na operação”. Limita-se também este trabalho a inferir sobre o uso de uma ferramenta em um ambiente não explorado para a sua aplicação, não contribuindo assim com o estado da arte no que se refere a possíveis aplicações do QFD.
A aplicação do QFD no estudo do trator carregador de cana foi útil no estabelecimento do conceito de pesos e prioridades. Conforme o referencial teórico, uma das peças-chave para o sucesso de um desdobramento é o estabelecimento de prioridades, as quais foram, neste estudo, determinadas pela construção da matriz de ponderações. Constatou-se que o uso dos pesos para pontuação foi decisivo na identificação da necessidade e em algumas características, para corroboração de suspeitas já existentes pelo departamento de atendimento ao cliente. A aplicação da prioridade foi também relevante para demonstrar aos envolvidos no projeto quais os elementos que deveriam ser abordados primeiro, seja em tópicos de projeto ou em problemas de campo, facilitando a comunicação entre os departamentos.
No que se refere ao fluxo de informações no relacionamento cliente/marketing/vendas/engenharia, constatou-se que a utilização do método estruturado de QFD ajudou na conservação das necessidades originais do cliente ao longo do processo de desenvolvimento, conforme preconizado pela literatura de referência. Associado às estruturas de ponderações já descritas, a abordagem mostrou-se contributiva para a área de engenharia, uma vez que permite entregar, para os profissionais técnicos a visão do cliente com a noção de importância dada por este cliente a cada item pesquisado. Contrariamente à efetividade em projeto do QFD I, o QFD II teve um papel diferenciado, embasado no QFD I, no sentido de estabelecer uma memória técnica de projeto. Isto se deveu à natureza do projeto em estudo, que é de aplicação. Na aplicação em engenharia, procura-se focar o uso de sistemas já desenvolvidos na solução do problema em questão. Nessa linha de trabalho a intervenção de projeto se dá em função das necessidades de adaptação entre estes sistemas previamente selecionados e os sistemas que compõem o produto em questão.
Por fim, a aplicação de QFD no contexto em questão mostrou-se contributiva para o estabelecimento de premissas para novas práticas, reforçando o foco no alinhamento à voz do cliente. O estudo também evidencia que apesar de simples e preconizada na literatura de referência, a aplicação de abordagens como a do QFD ainda possui espaço para a geração de benefícios, basta observar o uso cada vez mais intenso por grupos que buscam estruturar e mapear de uma forma mais acurada as demandas de mercado, desde segmentos notoriamente desenvolvidos como o da indústria automotiva e da linha branca, passando pelas novas abordagens em serviços até o ambiente da mecanização agrícola.
Esta cultura de planejamento e qualidade intrínseca ao projeto assume um papel fundamental na indústria brasileira e ganha cada vez mais terreno, gerando a conseqüente busca por melhores práticas. Sendo assim o ressurgimento de discussões sobre QFD é visto por este trabalho como um processo natural resultante da releitura organizacional sobre métodos de priorização e desdobramento de requisitos de mercado em pontos técnicos.
Agradecimentos
Os autores agradecem à empresa na qual foi realizado o estudo, pela participação de seus profissionais e pela permissão de publicação dos resultados qualitativos gerados.
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