1. Introdução
Com o aumento da concorrência e a evolução dos negócios, as
organizações se veem obrigadas a se preocupar cada vez mais com a produção e
qualidade de seus produtos, bem como a de seus serviços, gerando uma constante melhora, mostrando assim
a sua importância. A qualidade pode ser trabalhada de muitas formas, e isso dependerá do objetivo
estratégico de cada organização. Pode ser aplicada em todos os setores ou departamentos
na busca de um processo de melhoria contínua, atualmente chamada de Benchmarking. O presente estudo
busca mostrar a importância da qualidade e suas formas de aplicabilidade para avanço do processo
produtivo das organizações, objetivando também a satisfação do consumidor.
Segundo Stamatis (2003), a gestão da qualidade vem passando, desde o início do século
passado, por contínuos e gradativos aprimoramentos no tocante ao desenvolvimento e à
aplicação de novos métodos gerenciais. Dentre os diversos métodos da qualidade
criados nos últimos 40 anos, dois deles serão trabalhados a seguir pela sua utilidade
reconhecida dentro das ações voltadas ao planejamento, e pela grande quantidade de trabalhos
científicos que suscitaram inúmeros relatos de sucesso obtidos com seu uso: QFD
(Quality Function Deployment) e FMEA (Failure Mode and Effetcs Analysis).
Em 1963, aproximadamente, durante a missão Apollo, a agência norte-americanaNASA
(National Aeronautics and Space Administration) desenvolveu um método para identificar, de
forma ordenada, falhas potenciais em sistemas, processos ou serviços, seus efeitos, suas causas e, a
partir disso, definir ações para reduzir a níveis aceitáveis ou eliminar o risco
associado a essas falhas. Esse método foi chamado de (FMEA) Análise de Modos e Efeitos
de Falha (PUENTE et al., 2002).
Mesmo tendo surgido em 1963, FMEA somente passou a ser utilizado de forma mais abrangente
após 1977, quando a Ford Motors Company começou a utilizar o método na
fabricação de automóveis (GINN, 1998).
Em 1978, os professores japoneses Shigeru Mizuno e Yoji Akao desenvolveram o método chamado
Quality Function Deployment (QFD), em português, desdobramento da função
qualidade, com a finalidade de integrar as necessidades expressas pelos clientes ao desenvolvimento de
produtos e de processos. QFD foi uma resposta dos acadêmicos a uma forte carência que
existia, desde 1969, dentro do movimento Total Quality Control (TQC), relativamente à
operacionalização do planejamento da qualidade (AkAO, 1997).
Outras ferramentas como QFD e FMEA, com frequência, são vistos como
métodos totalmente separados e sem interface importante. Dessa forma isolada, todo o potencial de cada
um não é explorado. Por outro lado, em algumas empresas, o QFD tem sido utilizado como
suporte para os primeiros estágios do desenvolvimento de produtos e processos, enquanto que o
FMEA tem sua utilização na fase final desse desenvolvimento, objetivando a
análise de falhas. A prática da utilização conjunta de QFD e
FMEA, quando ocorre, não enfoca objetivamente a análise das falhas potenciais e reais
sobre todas as fases de desenvolvimento ("desdobramentos") de QFD (GINN et
al.1998).
De acordo com Keller (2003), as lacunas de integração existentes entre os métodos da
qualidade e as coesões gerenciais dificultam as tomadas de decisões. Com este efeito, as
empresas que não conseguem visualizar esses "vazios de integração" e, ao mesmo
tempo, não trabalham para repará-los, operam inevitavelmente em um gerenciamento fragmentado.
Frente à problemática, este estudo tem como objetivo propor um método de
integração entreQFDeFMEA, complementando algumas mudanças funcionais,
apresentando propostas para ambos os métodos, visando tornar a integração mais clara e
eficaz.
2. Referencial teórico
Ao definir qualidade em termos operacionais, a manufatura prende-se com a visão de como produzir de
forma a garantir as especificações definidas a nível operacional. Padrões de
qualidade usadas neste caso são melhorados à medida que tais padrões são
atingidos, admitindo, no entanto, valores de tolerância pré-estabelecidos. Produtos que
não obedeçam às tolerâncias admitidas são sujeitos ao reprocessamento para
que se possam satisfazer as necessidades dos clientes. Um caso tomado como exemplo foi o setor
automobilístico, a escolha por parte do cliente em 1970 centrou-se em aspectos de potência, em
1975 foi o consumo e finalmente nos anos 80 a qualidade do design marcou a procura. Desta forma, o
sucesso de uma empresa depende da sua percepção face às expectativas do mercado sem,
todavia, deixar de garantir os padrões operacionais estabelecidos na produção dos seus
produtos, (FERNANDES 2005).
A abordagem baseada no usuário apontando a qualidade como uma variável subjetiva e, que
produtos de melhor qualidade são aqueles que atendem melhor aos desejos dos consumidores. Outra
questão é baseada na produção e no produto, diz que a qualidade é precisa e
mensurável, porém, é oriunda do grau de conformidade do planejado com o executado. Por
fim, a abordagem calcada no valor afirma, segundo Broh apud COSTA et. a.l (2011), que a qualidade
é o grau de excelência a um preço aceitável.
Controle de Qualidade Total (TQC)
No início dos anos 80 a área de gestão de qualidade evoluiu para uma
atuação com base na implementação de sistemas ditos como de controle total de
qualidade Total Quality Control (TQC). O método integrante do desenvolvimento,
manutenção e melhorias de qualidade a seguir pelos diversos grupos da organização
cujo objetivo principal é definido com base na qualidade dos processos e procedimentos em detrimento da
margem de lucro da empresa se tal for necessário.
Dois objetivos principais descrevem TQC: 1- Produzir produtos sem falhas; 2- distribuir a responsabilidade
associada à garantia de qualidade pelos diversos membros da organização em especial pelos
trabalhadores da produção. Assim, desde o setor de programação de
produção, até o vendedor, que deve aperfeiçoar o seu método de marketing,
passando pelo engenheiro de produção, interessado em usar os dispositivos mais adequados para
controlar a qualidade dos produtos e finalizando no gestor que canaliza os seus recursos financeiros para a
área de qualidade, todos são responsáveis pela qualidade final.
O métodoDesdobramento da Função Qualidade
(QFD)
QFD foi um método criado para agilizar o processo de planejamento da qualidade na forma de
uma série de relações de causa e efeito, operacionalizadas por meio de matrizes. Em cada
ciclo do QFD, relacionam-se as necessidades da qualidade ("o que se espera") com os
requisitos desta ("como se pretende fazer"), identificando-se na matriz de relações, a
intensidade do relacionamento entre eles por meio de "símbolos de relações".
Cada símbolo tem um peso numérico representando esta intensidade.
A importância relativa é uma classificação (priorização) de cada
necessidade da qualidade ("o que se espera"). Essas necessidades são ponderadas segundo o
grau de importância para o cliente, atribuindo-se a cada uma um valor numérico. Os requisitos
priorizados são calculados pela multiplicação do peso atribuído ao símbolo
de relações (forte, moderado, fraco) e pelo grau de importância relativa (BERK; BERK,
1997).
Existem diversas abordagens para o desenvolvimento deQFD e suas diferenças derivam da
amplitude da aplicação e do uso de recursos de apoio. A abordagem mais conhecida é a
"das quatro fases"(LIN, 1995): 1)planejamento do produto - que transforma ou traduz "voz do
cliente" em requisitos do produto; 2) desdobramento das partes – que transforma as
características do produto em requisitos dos componentes; 3) planejamento do processo – que
transforma as características dos componentes em requisitos do processo; e 4) planejamento da
produção – que transforma as características do processo em requisitos da
produção.
O métodoAnálise de Modos e Efeitos de Falha
(FMEA)
Conforme Puente et. al. (2002), o método FMEA é útil para identificar
as falhas atuais e potenciais e seus efeitos em sistemas e processos para definir ações que
visem reduzir ou eliminar o risco associado a cada falha. FMEA avalia a severidade de cada falha
relativamente ao impacto causado aos clientes, sua probabilidade de ocorrência e de
detecção antes de chegarem às mãos dos clientes. Com base nestes três
elementos, severidade, ocorrência e detecção, o método FMEA leva à
priorização de quais modos de falha acarretam os maiores riscos ao cliente e que, portanto,
merecem atenção. Para a avaliação da severidade, parece haver concordância
de que esta deva ser realizada a partir do efeito da falha. Porém, para avaliação da
ocorrência e detecção, não se observa consenso entre os autores.
Segundo Ooakalkar apud Costa et al. (2011), o FMEA é uma análise em perspectiva
qualitativa que ajuda a identificar e resolver os pontos fracos e vulneráveis em um produto e ou
processo. Entre as vantagens, uma das principais causas de grande utilização do método
está a não padronização dos formulários, o que possibilita que cada empresa
promova a implantação de acordo com as suas características.
As etapas para a execução de FMEA são: 1) identificar modos de falha conhecidos
e potenciais; 2) identificar os efeitos de cada modo de falha e a sua respectiva severidade; 3) identificar as
causas possíveis para cada modo de falha e a sua probabilidade de ocorrência; 4) identificar os
meios de detecção do modo de falha e sua probabilidade de detecção; e 5) avaliar o
potencial de risco de cada modo de falha e definir medidas para sua eliminação ou
redução. Isto é conseguido por ações que aumentem a probabilidade de
detecção ou reduzam a probabilidade de ocorrência da falha. A severidade é um
índice que não pode ser reduzido ou eliminado, pois depende apenas do nível de transtorno
que o efeito da falha trás ao cliente. Para determinar se o risco associado a cada modo de falha
multiplica-se a pontuação da severidade (S) pela ocorrência (O) e pela
detecção (D). Para classificar os riscos, pode-se ter, por exemplo, uma escala que vai de 1 a
1000 pontos, sendo um baixíssimo risco e 1000: risco crítico ao cliente.
Segundo Stamatis (2003), existem três tipos principais de FMEA: FMEA de sistema; FMEA
de produto; e FMEA de processo.
- FMEA de sistema (ou conceito) é utilizado para avaliar as falhas em sistemas nos
estágios iniciais de conceituação e projeto. Enfoca as falhas do sistema em
relação às suas funcionalidades e no atendimento das expectativas dos clientes, ou
seja, está diretamente ligado à percepção do cliente em relação ao
sistema. FMEA de produto é utilizado para avaliar possíveis falhas no projeto do
produto antes da sua liberação para a manufatura. Enfoca as falhas do projeto em
relação ao cumprimento dos objetivos definidos para cada uma de suas características e
está diretamente ligado à capacidade do projeto em atender aos objetivos pré-definidos.
- FMEA de produto define a necessidade de alterações no projeto do produto, estabelece
prioridades para as ações de melhoria, auxilia na definição de testes e
validação do produto, na identificação de características críticas
e na avaliação dos requisitos e alternativas do projeto.
- FMEA de processo é utilizado para avaliar as falhas em processos antes da sua
liberação para produção. Enfoca as falhas do processo em relação
ao cumprimento dos seus objetivos pré-definidos, e está diretamente ligado à capacidade
do processo em cumprir esses objetivos. FMEA de processo define as necessidades de
alterações no processo, estabelece prioridades para as ações de melhoria,
auxilia na execução do plano de controle do processo e na análise dos processos de
manufatura e montagem.
A integração entreQFDeFMEA
Tanto QFD quanto FMEA visam verificar a percepção do cliente em
relação às especificações do produto. Ambos os métodos usam
relações causa-efeito como eixo de análise e desenvolvimento, prevendo a
priorização das funções críticas ao cliente, requerendo um time
multifuncional para serem executados. Porém, enquanto QFD enfoca a satisfação e
o desempenho do produto em relação ao cliente, FMEA, por sua vez, enfoca a
análise dos riscos atuais e potenciais de falha em cada função do produto, processo ou
sistema, ou seja, objetiva "manter" as qualidades básicas do produto, visando atingir o
nível esperado de qualidade.
Nas empresas, o método QFD é comumente executado em dois ciclos: 1) desdobramento das
necessidades dos clientes em requisitos de produto; e 2) desdobramento dos requisitos do produto em requisitos
de projeto. Aliado a isso, tradicionalmente, FMEAs de sistema e de controle de processos são
pouco utilizados pelas empresas. Uma das razões para isso é o fato de não haver essa
exigência particular de aplicação por parte das principais normas da qualidade. Por
exemplo, às utilizadas na cadeia produtiva da indústria automotiva, QS 9000 e ISO/TS 16949,
exigem o desenvolvimento de FMEAs de produto e de processo. Desse modo, o que normalmente se observa
é estes dois tipos de FMEA conjugados ao método QFD nos ciclos de projeto de
produto e projeto de processo, respectivamente (FERNANDES, 2005).
O método de integração
Uma das "saídas" básicas de QFD são os requisitos priorizados. Tanto
os do cliente, quanto do produto e do processo, ou seja, para cada ciclo de QFD tem-se uma
priorização dos requisitos como resultado (TERNINKO, 1997). Por outro lado, FMEA tem
como entrada os requisitos do cliente, do produto e do processo e informações sobre a
importância relativa de cada uma das funções (PALADY, 1997). Pode-se, então, obter
as entradas de FMEAutilizando as saídas de todos os ciclos de QFD. FMEA
integrado a QFD passa a ter seus modos de falha ligados diretamente aos requisitos de QFD
(STAMATIS, 2003). Dessa forma, o melhor uso com FMEA poderia se dar com sua aplicação
na fase de conceito e início do desenvolvimento do produto, pois, assim, poder-se-ia garantir, junto
com o QFD, o desdobramento da voz do cliente até os níveis de produto e processo (GINN
et al., 1998).
Dessa forma, quatro ciclos QFD propostos são: 1) desenvolvimento das necessidades dos
clientes - que transforma as expectativas verbalizadas pelos clientes em requisitos que o sistema deve conter,
ou seja, traduz os desejos expressos em "necessidades" exigidas para o "sistema produto";
2) projeto do produto e componentes - que transforma as necessidades exigidas para o sistema em requisitos do
produto e dos componentes; 3) projeto do processo – que transforma as características do produto
e dos componentes em requisitos do processo, ou seja, estabelece os processos necessários e seus
parâmetros; e 4) projeto do controle do processo - que transforma as características de cada
processo em requisitos de controle, ou seja, estabelecem os meios, mecanismos e métodos para o controle
dos processos.
O método proposto é desenvolvido por meio de dezenove etapas a seguir enumeradas e apresentadas
no quadro 1:
|
ETAPA
|
CONCEITO
|
|
1)
|
Desdobramento das expectativas dos clientes em requisitos do sistema;
|
|
2)
|
avaliação dos modos de falhas nas expectativas;
|
|
3)
|
determinação das causas e avaliação dos ricos de cada
modo de falha;
|
|
4)
|
planejamento de conceitos na detecção e/ou no episódio para
redução dos riscos;
|
|
5)
|
avaliação dos modos de falha nos requisitos do sistema;
|
|
6)
|
determinação das causas e avaliação dos ricos de cada
modo de falha;
|
|
7)
|
planejamento de medidas na detecção e/ou na ocorrência;
|
|
8)
|
desdobramento dos requisitos do sistema em requisitos do produto e componentes;
|
|
9)
|
avaliação dos modos de falha nos requisitos do produto e componentes;
|
|
10)
|
determinação das causas e avaliação dos riscos de cada
modo de falha;
|
|
11)
|
planejamento de medidas na detecção e/ou na ocorrência;
|
|
12)
|
desdobramento dos requisitos do produto e componentes em requisitos de processo;
|
|
13)
|
avaliação dos modos de falha nos requisitos do processo;
|
|
14)
|
determinação das causas e avaliação dos ricos de cada
modo de falha;
|
|
15)
|
planejamento de medidas na detecção e/ou na ocorrência;
|
|
16)
|
desdobramento dos requisitos do processo em requisitos do controle do processo;
|
|
17)
|
avaliação dos modos de falha nos requisitos de controle do processo;
|
|
18)
|
determinação das causas e avaliação dos ricos de cada
modo de falha;
|
|
19)
|
planejamento de medidas na detecção e/ou na ocorrência.
|
Quadro 1 – etapas da integração QFD e FMEA
Fonte: Fernandes, 2005
3. Metodologia
Sendo assim, o trabalho que se segue é classificado, segundo GIL (2010), de natureza descritiva,
descrevendo as características de relações entre variáveis, e em estudo
bibliográfico com base em material já elaborado, constituído principalmente de livros e
artigos científicos onde os conhecimentos aqui gerados são aplicáveis em uma
situação prática.
Conforme Yin (2010), à forma de abordagem deste trabalho classifica-o como qualitativo, podendo ser
crítico para a explanação, pois as avaliações e discussões
apresentadas são subjetivas e baseadas na interpretação dos fatos.
Com respeito ao objetivo, estes podem ser classificados como exploratórios, porque, a partir da
exploração do funcionamento, entradas e saídas de QFD e FMEA
propõem uma nova abordagem para sua integração. Em relação aos
procedimentos técnicos para coleta de informações.
Para o alcance do objetivo traçado, seguiram-se as seguintes etapas de desenvolvimento:
|
1)
|
Análise dos métodos QFD e FMEA isoladamente - o objetivo nesta etapa
foi estudar e compreender, em detalhe, cada método;
|
|
2)
|
Determinação da integração entre os métodos - a partir da
identificação e análise das "saídas" de QFD e
"entradas" de FMEA, buscaram-se novas possibilidades de integração,
chegando-se a uma proposta com maior grau de inter-relacionamento entre os métodos do que a
abordagem tradicional; e
|
|
3)
|
Desenvolvimento da funcionalidade para a interface com mudanças em QFD e
FMEA visando conseguir melhor integração lógica, desenvolveu-se uma
dinâmica operacional para QFD e FMEA diferente do mecanismo funcional original
de cada método. Nesta etapa, analisou-se como QFD e FMEA poderiam ser
alterados para que a classificação das severidades em FMEA fosse balizada pelas
importâncias relativas de QFD, de modo a estabelecer uma lógica única com
integração de ação.
|
Este artigo faz uma exposição de cada método de maneira muito sucinta para, em seguida,
apresentar a integração tradicional entre eles. Podendo apresenta a nova forma de
integração entre cada ciclo de QFD e FMEA, expõe-se a funcionalidade
proposta da integração em dezenove etapas, detalhando-se a aplicação de cada
etapa. Evidenciam-se e se justificam as alterações operacionais efetuadas em cada método.
Por fim, desenvolve-se a aplicação do método proposto sobre um exemplo fictício
para tornar o processo integrado mais claro para o leitor.
4. Resultados e discussões
O trabalho de integração dos métodos QFD E FMEA traz o desafio de olhar cada um dos
métodos em foco e, ao mesmo tempo, entender como eles podem trabalhar de forma harmônica e
integrada. Esta revisão bibliográfica revelou que, curiosamente, QFD e FMEA,
são métodos criados originalmente para aplicações distintas e de natureza bastante
diferentes, porém pode-se evidenciar que um complementa o outro. O QFD, ligado mais à
criatividade no desenvolvimento do novo, e o FMEA, calçado mais na análise do já
criado, quando integrados, revelam uma nova ferramenta para a qualidade baseada na filosofia da
avaliação sistemática das possibilidades de falhas de tudo o que for concebido.
A mecânica da integração proposta é bem mais complexa do que os métodos
QFD e FMEA isoladamente. No entanto, a proposta pode ser de valia às empresas que
demandam altos níveis de qualidade final, como exemplo, as indústrias microeletrônica,
espacial ou aeronáutica. Ou seja, o método integrado pode ser útil para fabricantes que
almejam e acreditam que o "zero defeito" seja realmente uma meta factível e estejam dispostos
a arcar com o esforço e os custos da implantação. E, este é um ponto de destaque,
já que QFD e FMEA, afirma Vollert Jr. (1996) e Alcântara (2003), são
métodos que demandam muito tempo e altos custos para implantação, pois requerem um
programa extenso de implementação, envolvendo a conscientização das pessoas,
decisões operacionais, estruturação das equipes, coordenadores, facilitadores,
treinamento, equipamentos para informação, entre outros. Desse modo, a integração
proposta demandaria mais tempo e maiores custos de implantação.
O que é importante ressaltar é que a integração QFD/FMEA
normalmente utilizada, não contempla suas melhores possibilidades. Na aplicação
QFD/FMEA tradicional, todos os ciclos de QFD não são avaliados por
FMEA. Além disso, a aplicação tradicional é fraca, pois os requisitos e
necessidades de QFD (na sua primeira fase de aplicação) não são
correlacionados juntamente com FMEA. Dessa forma, não é possível mensurar qual o
risco total que uma falha qualquer traz sobre um requisito ou necessidade em termos de "não
atendimento de uma expectativa do cliente". Ou seja, na abordagem tradicional, não se tem uma
medida do impacto que uma falha, que possa ocorrer no processo de produção, no projeto ou no
conceito do sistema, possa ter sobre os requisitos ou expectativas do cliente.
No método aqui proposto, estas fraquezas são eliminadas. As falhas são avaliadas
já no primeiro ciclo de QFD, a partir das próprias expectativas declaradas e
avançam sobre os requisitos até o último ciclo de desdobramentos.
Além disso, a priorização dos requisitos em relação às expectativas
dos clientes fornecidas por QFD, quando utilizada como base para a pontuação da
severidade em FMEA torna a avaliação dos riscos um indicador muito mais fiel do
"não atendimento" das expectativas do que somente a simples avaliação baseada
na experiência do "time" a partir de uma tabela de referência. Dessa forma,
FMEA passa a ter seus modos de falha ligados diretamente ou indiretamente às necessidades e
aos requisitos de QFD.
5. Conclusão
Conclui-se, portanto, que os gestores das empresas ao programarem a filosofia de gestão de qualidade
total devem definir uma estratégia de implementação que lhes permitam a
satisfação total das expectativas do consumidor. Esta deve ser caracterizada por uma
gestão efetiva dos recursos humanos aliada a um ajustamento contínuo da cultura da empresa,
estrutura organizacional, políticas empresariais e sistemas de compensação.
6. Referências bibliográficas
ALCÂNTARA, J. R. Identificação do uso de QFD no desenvolvimento de produtos no
Estado do Paraná. 2003. 153 p. Dissertação (Mestrado em Tecnologia) –
Programa de Pós-Graduação em Tecnologia do Centro Federal de Educação
Tecnológica do Paraná, Centro Federal de Educação Tecnológica do
Paraná, Curitiba, 2003.
AKAO, Yoji. Desdobramento das diretrizes para o sucesso do TQM. Porto Alegre: Artes
Médicas, 1997.
BERK, J; BERK, S. Administração da qualidade total: O aperfeiçoamento
contínuo. São Paulo: IBRASA, 1997. 285 p
COSTA, C. C. M.; OLIVEIRA, L. G.; LIMA, L. B. C.; LÍRIO, V.S. A aplicação do
método FMEA e suas implicações no planejamento de uma microempresa rural: ESTUDO DE
CASO DA GRANJA OLIVEIRA. Rev. Produção Online, v.11, n. 3, p. 757-778, 2011.
FERNANDES, J. M.Uma proposta de integração entre métodos para o planejamento e
controle da qualidade baseada no FMEA. 2005. 145 p. Dissertação (Mestrado em
Engenharia de Produção e Sistemas) – Programa de Pós-Graduação em
Engenharia de Produção e Sistemas, Pontifícia Universidade Católica do
Paraná, Curitiba, 2005.
GIL, A. C. Como Elaborar Projetos de Pesquisa. 5. ed., São Paulo: Atlas, 2010.
GINN, D.M. ; JONES, D.V. ; RAHNEJAT, H. ; ZAIRI, M. The QFD/FMEA interface. European Journal of
Innovation Management, vol.1, N°1, pp.7-20, 1998.
KELLER, C. W. QOS: A simple method for a big or small.Quality Progress, Milwaukee, v. 36, n.
9, p. 28-39, 2003.
LIN, C. C. QFD: Planejamento da qualidade. Belo Horizonte: Fundação Christiano
Ottoni, p. 261, 1995.
PALADY, P. FMEA: Análise de Modos de Falhas e Efeitos: Prevendo e Prevenindo problemas antes
que ocorram. São Paulo: IMAM, 1997.
PUENTE, J.; PINO, R.; PRIORE, P.; FOUENTE, D. L. A decision support system for applying failure mode and
effects analysis.International Journal of Quality & Reliability Management, Bradford, v.
19, n. 2, p. 137-151, 2002.
STAMATIS, D. H.Failure Mode and Effect Analysis: FMEA from theory to execution. 2. ed. ASQC,
Milwaukee: Quality Press, p. 494, 2003.
TERNINKO, J. Step-by-step QFD: customer-driven product design. Boca Raton,
Florida: CRC Press, 1997.
VOLLERT JR., J. R. Confiabilidade e falhas de campo: um estudo de caso pra melhoria da
confiabilidade de um produto e do reparo através de um procedimento sistemático de coleta de
dados. 1996. 128 p. Dissertação (Mestrado em Engenharia de Produção) –
Programa de PósGraduação em Engenharia de Produção, Universidade Federal de
Santa Catarina, Florianópolis, 1996.
YIN, R.K. Estudo de caso: Planejamento e Métodos. 4.ed. Porto Alegre: Bookman, 248
p.; 2010.
|