1. Introducción
Los Centros de Adiestramiento se han convertido con el pasar de los años en una opción atractiva para la comunidad para la actualización y mejora de su formación, gracias a la confianza, respeto y calidad de servicio que ofrecen, sobre todo si estas están respaldadas por una reconocida universidad, lo que hace pensar al usuario que el servicio es confiable y de alta calidad. Sin embargo, para estas unidades es primordial garantizar a futuro las misma caracteristicas que ahora lo hacen los preferidos. Este estudio tiene como finalidad evaluar la tarea que realiza un Centro de Adiestramiento en la ciudad de Puerto La Cruz, Venezuela, usando modelos no paramétricos de sobrevivencia y fallas, a fin de medir la aceptación de los diferentes cursos ofrecidos entre sus participantes, e identificar las fortalezas y las debilidades, incorporando una medida de estos resultados a través de la teoría de probabilidades. El modelo se implementó con éxito obteniéndose que los resultados arrojados exponen a la dirección que deben mejorar principalmente la infraestructura y la logística de los cursos para lograr su permanente y mantener altos estándares de calidad, de igual manera con el uso del nivel de riesgo se puede identificar posibles complicaciones a futuro generadas por las variabilidades identificadas en el presente.
2. Adaptación del modelo de sobrevivencia y fallas para validar información sobre calidad del servicio
Cada aplicación requiere de la adaptación específica del Modelo Probabilístico No Paramétrico al Sistema Objeto de Estudio, considerando sus especificaciones y características más relevantes, a fin de que cada aspecto de interés pueda identificarse como un proceso de evaluación, cuyo comportamiento, a su vez, pueda ser representado y analizado de tal manera que se logre obtener un modelo real de lo que acontece en el Sistema.
La aplicación del Modelo de Sobrevivencia y Falla, resultó conveniente debido a que permite evaluar el comportamiento del Sistema, en relación a las variables definidas en el diseño del experimento y construcción del modelo y la incorporación de datos poco confiables o denominados censurados.
Como Sobrevivencia se considera el nivel esperado de seguridad para permanecer en un estado deseado; el nivel se mide en términos de probabilidades, por lo cual se puede identificar con: la probabilidad de que un sistema, un equipo o un elemento componente funcione satisfactoriamente.
Función de Confiabilidad o Sobrevivencia
Es la probabilidad de que un elemento sobreviva o resulte ser confiable más de t unidades de tiempo, o sea, la probabilidad de que un elemento falle después del instante t, esto es:
S (t) = P (T > t)
Función de Falla (o Función de Distribución Acumulativa)
Es la probabilidad de que un elemento falle a lo sumo en el instante t, es decir:
F (t) = P (T≤ t)
Función de Riesgo
Es el límite de la probabilidad de que un elemento que sobrevivió o resultó ser confiable más de cierto tiempo t, falle en un intervalo de tiempo muy pequeño (t, t+?t) por unidad de tiempo ?t.
Para la evaluación del sistema se requirió definir en primera instancia cuales son las variables y los diferentes factores a estudiar del Centro de Adiestramiento Profesional.
Partiendo del hecho de que las decisiones relativas a la calidad tienen como finalidad asegurar que se produzcan bienes y servicios para la satisfacción de los clientes; entonces, en este sentido la calidad del servicio prestado por el Centro de Adiestramiento se va a analizar en función de las variables que conforman el proceso:
Se definieron las variables claves a estudiar tomando en consideración los aspectos que están bajo el control del centro, pero vistos desde la perspectiva de los clientes-usuarios, como son los insumos del proceso, y posteriormente los factores relativos a cada una de ellas que afectan la calidad del entrenamiento, también se consideró el adiestramiento, bajo el enfoque de la planificación del mismo. Estas variables ya seleccionadas son las que registraron mayores preferencias de los administradores del sistema en una encuesta realizada a los directores del centro de adiestramiento. A continuación se especifican estas variables y los factores a considerar por cada una de ellas.
Tabla 1 Definición De Variables Críticas
VARIABLE |
DIMENSIONES |
1. Equipos |
|
2. Adiestramiento |
|
3. Docentes |
|
4. Instalaciones |
|
5. Material impreso |
|
6. Precios del servicio |
|
Fuente: Propia
Estas Variables se redefinieron en términos de Variables Aleatorias del modelo a fin de generar el Modelo de Sobrevivencia y fallas especifico, las cuales para fines prácticos se redefinieron como: Ψ, Χ, Υ, Ζ, M, W, L respectivamente. Luego el modelo que describe el sistema será:
S = {Ψ, Χ, Υ, Ζ, M, W, L}
El conjunto de Variables Aleatorias {Ψ, Χ, Υ, Ζ, M, W, L} se identifican con una variable del proceso de adiestramiento. Estas variables responden a la cuantificación de la respuesta dada por la muestra encuestada del sistema, las cuales pueden ser tomadas como Éxito, Fracasos o Datos Censurados. Entendiéndose por Éxito el logro satisfactorio de un objetivo, por Fracaso la negación del mismo y como Datos Censurados la respuesta que no pueda ser clasificada como éxito o fracaso, o una respuesta de la cual se duda, es ambigua, en general de poca confiabilidad.
Las Funciones de Conjunto o Variables Aleatorias pueden definirse de la manera siguiente
Ψ: Representa el número de éxitos, fracasos y datos censurados manifestados por el usuario en relación a los Equipos tecnológico usado en los cursos.
Χ: Identifica la respuesta de los usuarios dadas en términos de éxitos, fracasos y datos censurados en relación al contenido del Adiestramiento.
Υ: Contabiliza el número de éxitos, fracasos e información censurada manifestada por los usuarios en cuanto a los Docentes.
Ζ: Representa los éxitos, fracasos y posibles datos censurados relacionados con las Instalaciones utilizadas para ofrecer los cursos.
M: Totaliza el número de éxitos, fracasos e información censurada manifestadas por los usuarios en cuanto a el Material instruccional utilizado en los cursos.
W: Representa los éxitos, fracasos y posibles datos censurados relacionados con los precios del servicio de adiestramiento.
Como se puede notar en la definición dada no se incluye la Variable Aleatoria Tiempo, debido a que ésta se consideró constante y se identificó como el evento control τ = 1 mes, tiempo fijado para culminar el período de observación.
Variable Aleatoria: Ψ
Ψ: Equipos Ψ: {Ψ1, Ψ2,}
- Ψ1: Funcionamiento de los Equipos.
Éxito: Que el usuario este conforme con el funcionamiento del equipo a lo largo del proceso de adiestramiento.
Fracaso: Que el usuario no esté conforme con el funcionamiento del equipo.
Datos Censurados: Que el usuario aunque manifieste estar conforme con el funcionamiento del equipo, no lo esté del todo en lo referente a la capacidad, velocidad, comportamiento y sugiere la posibilidad de actualización de equipos.
- Ψ2: Cantidad de Equipos utilizados.
Éxito: El usuario está conforme con todos los equipos utilizados en el proceso de adiestramiento.
Fracaso: El usuario no está conforme con todos los equipos utilizados en el proceso de adiestramiento.
Datos Censurados: Que el usuario aunque manifieste conformidad con los equipos utilizados, no lo esté del todo en lo referente a tecnología e inutilidad de los equipos.
Variable Aleatoria: Χ
Χ: contenido del Adiestramiento Χ: {Χ1, Χ2, Χ3}
- Χ1: Relevancia de la Información Expuesta
Éxito: Que el usuario esté conforme con la relevancia de la información recibida en su adiestramiento.
Fracaso: Que el usuario no esté conforme con la relevancia de la información recibida.
Datos Censurados: Que el usuario considera que parte de la información fue relevante y la otra parte no era de interés.
- Χ2: Tiempo utilizado en el proceso de adiestramiento.
Éxito: Que el usuario esté conforme con el tiempo utilizado para su adiestramiento.
Fracaso: Que el usuario no esté conforme con el tiempo utilizado en el adiestramiento.
Datos Censurados: Que el usuario aunque parezca estar conforme con el tiempo empleado, no lo esté del todo en cuanto a: distribución de las horas en cada uno de los temas, el tiempo de ocio, entre otras.
- Χ3: Aplicabilidad de lo impartido.
Éxito: Que el usuario esté conforme con la aplicación que tiene el adiestramiento recibido en su área de trabajo o estudio el tiempo utilizado para su adiestramiento.
Fracaso: Que el usuario no esté conforme con la aplicación que tiene el adiestramiento recibido en su área de trabajo o estudio el tiempo utilizado para su adiestramiento.
Datos Censurados: Que el usuario aunque parezca estar conforme con la aplicación que tiene el adiestramiento recibido en su área de trabajo o estudio, no lo esté del todo en cuanto a: aplicabilidad de algunas actividades dentro del área de trabajo, facilitar mayor cantidad de herramientas que faciliten el trabajo o el estudio de los participantes, orientación de la aplicación.
Variable Aleatoria: Υ
Υ: Docentes Υ: {Υ1, Υ2, Υ3}
- Υ1: Dominio del Contenido
Éxito: Que el usuario esté conforme con el dominio de los temas mostrados por el docente.
Fracaso: Que el usuario no esté conforme con el dominio de los temas mostrados por el docente.
Datos Censurados: Que el usuario aunque parezca estar conforme con el dominio de los temas mostrados por el docente, no lo esté del todo en cuanto a: dominio de escena, repetición de la información, planificación de la exposición, entre otras.
- Υ2: Claridad de Exposición.
Éxito: Que el usuario esté conforme con la claridad de exposición del docente.
Fracaso: Que el usuario no esté conforme con la claridad de exposición del docente.
Datos Censurados: Que el usuario aunque parezca estar conforme con la claridad de exposición del docente, no lo esté del todo en cuanto a: nervios, temor escénico, tono de voz, entre otras.
- Υ3: Apariencia Personal
Éxito: Que el usuario esté conforme con la apariencia personal del docente.
Fracaso: Que el usuario no esté conforme con la apariencia personal del docente.
Datos Censurados: Que el usuario aunque parezca estar conforme con la apariencia personal del docente, no lo esté del todo en cuanto a: vestuario, estilo, etc.
Variable Aleatoria: Ζ
Ζ: Instalaciones Ζ: {Ζ1}
- Ζ1: Comodidad de las instalaciones.
Éxito: Que el usuario esté conforme con la Comodidad de las instalaciones.
Fracaso: Que el usuario no esté conforme con la Comodidad de las instalaciones.
Datos Censurados: Que el usuario aunque parezca estar conforme con la Comodidad de las instalaciones, no lo esté del todo en cuanto a distribución del espacio, mantenimiento de las instalaciones y de las aulas, distribución de muebles.
Variable Aleatoria: M
M: Material Impreso M: {M1, M2, M3}
- M1: Utilidad del material.
Éxito: Que el usuario esté conforme con la utilidad del material recibido.
Fracaso: Que el usuario no esté conforme con la utilidad del material recibido.
Datos Censurados: Que el usuario aunque parezca estar conforme con la utilidad del material recibido, no lo esté del todo en cuanto a la calidad del manual, del papel y fotocopiado.
- M2: Redacción del manual.
Éxito: Que el usuario esté conforme con la redacción del material.
Fracaso: Que el usuario no esté conforme con la redacción del material.
Datos Censurados: Que el usuario aunque parezca estar conforme con la redacción del material, no lo esté del todo en cuanto a presencia de errores ortográficos, redacción y estilo.
- M3: Diagramación y Estilo del Manual
Éxito: El usuario está conforme con la presentación y diagramación del material escrito.
Fracaso: El usuario no está conforme con la presentación y diagramación del manual.
Datos Censurados: El usuario aunque parece estar conforme con la presentación y diagramación del material no lo está del todo en cuanto a: calidad de los insumos utilizados para la elaboración del material y con su legibilidad.
Variable Aleatoria: W
W: Precios del Servicio de Adiestramiento. W:{W1}
W1: Conformidad con los precios establecidos.
Éxito: El usuario está conforme con los precios ofrecidos por el Centro de Adiestramiento para la venta de sus servicios.
Fracaso: El usuario no está conforme con los precios ofrecidos por el Centro de Adiestramiento.
Datos Censurados: El usuario aunque parezca estar conforme con los precios ofrecidos por el Centro de Adiestramiento, no lo están del todo en cuanto a que no existe justificación entre el precio ofrecido y el servicio.
3. Recopilacion de datos
Para la recopilación de los datos e información necesaria en el diseño y construcción del modelo se realizaron encuestas directas a todos los usuarios del servicio que presta el Centro de Adiestramiento. Las encuestas fueron elaboradas de tal forma que la información requerida para la cuantificación de los datos en las variables aleatorias definidas, permitiera detectar posibles fallas que puedan hacer que el sistema no satisfaga realmente las necesidades de los clientes.
La síntesis de los datos se llevó a cabo con el 100% de los participantes para el período de recopilación de datos (Mayo-Julio), se encuestó a estudiantes de tres cursos de inglés, cinco de computación, uno de actualización profesional y dos de gerencia, encuestando en total 169 participantes, quienes eran los activos durante el período de estudio. Una vez aplicadas las encuestas se realizó la Cuantificación de los Datos como éxitos, fracasos y datos censurados para cada variable aleatoria definida en el sistema. La tabulación de los datos se realizó en el mismo orden de la aplicación de las encuestas, logrando considerar 11 intervalos en relación a los once cursos encuestados para cada variable aleatoria
4. Aplicación y análisis de los resultados del modelo de sobrevivencia, falla y riesgos
Es importante señalar que esta investigación requirió de un gran soporte matemático, a objeto de validar el modelo en cuanto a cálculos; sin embargo una vez creado el software correspondiente la evaluación se convertirá solo en la aplicación de las encuestas y la carga de datos adecuada. Este soporte tiene sus bases teóricas en la relación probabilística F(x) +S(x) = 1, donde F(X) es la función de fallas y S(X) es la función de sobrevivencia, esta suma debe dar uno para la validación del modelo y garantía de utilización de todo el espacio muestral, Esta validación puede verificarse al comparar los valores de Sobrevivencia y Fallas generados en las diversas tablas obtenidas. A continuación se muestra una tabla de sobrevivencia y fallas a modo de ejemplo relacionando el comportamiento del sistema en relación a la variable Ψ1 para los 11 intervalos de observación. Ver tabla 2 para la variable Ψ1 como ejemplo de la tabulación.
Tabla 2 Tabla de Sobrevivencia, Fallas Y Riesgo, para la Variable Ψ1
Interval |
No. de Fallas en intervalo |
Datos Cens. en Intervalo |
No. Elemento en Intervalo |
No. de elemen. Expues. al riesgo |
Estimador de la probabilidad de falla |
Estimador de la sobreviven. |
Estimador de la función de sobreviven. |
Estimador de la función de fallas |
Estimador de la función de densidad |
Estimador de S(x) |
Estimador de Riesgo |
Ii |
di |
ci |
n'i |
ni |
qi |
pi |
S(Xi) |
F(Xi) |
f(xmi) |
P(xmi) |
h(xmi) |
I1 |
20 |
1 |
169 |
168 |
0,1190 |
0,8810 |
0,8810 |
0,1190 |
0,1190 |
0,9405 |
0,1266 |
I2 |
14 |
0 |
148 |
148 |
0,0946 |
1 |
0,7976 |
0,2024 |
0,0833 |
0,8393 |
0,0993 |
I3 |
14 |
1 |
134 |
134 |
0,1045 |
1 |
0,7143 |
0,2857 |
0,0833 |
0,7560 |
0,1102 |
I4 |
10 |
2 |
119 |
118 |
0,0847 |
1 |
0,6538 |
0,3462 |
0,0605 |
0,6840 |
0,0885 |
I5 |
8 |
1 |
107 |
106 |
0,0755 |
1 |
0,6044 |
0,3956 |
0,0493 |
0,6291 |
0,0784 |
I6 |
5 |
0 |
98 |
98 |
0,0510 |
0,9490 |
0,5736 |
0,4264 |
0,0308 |
0,5890 |
0,0524 |
I7 |
3 |
1 |
93 |
93 |
0,0323 |
0,9677 |
0,5551 |
0,4449 |
0,0185 |
0,5643 |
0,0328 |
I8 |
1 |
0 |
89 |
89 |
0,0112 |
0,9888 |
0,5488 |
0,4512 |
0,0062 |
0,5520 |
0,0113 |
I9 |
1 |
1 |
88 |
87 |
0,0115 |
1 |
0,5425 |
0,4575 |
0,0063 |
0,5457 |
0,0116 |
I10 |
1 |
1 |
86 |
86 |
0,0116 |
1 |
0,5362 |
0,4638 |
0,0063 |
0,5394 |
0,0117 |
I11 |
0 |
2 |
84 |
83 |
0,0000 |
1 |
0,5362 |
0,4638 |
0,0000 |
0,5362 |
0 |
Fuente: Propia
A continuación se muestran las gráficas con los valores obtenidos de la estimación de las funciones de Sobrevivencia, Fallas y Riesgo, para cada variable en sus 11 intervalos:
Ilustración 2 Curvas de Sobrevivencia, Fallas y Riesgo. Funcionamiento de los equipos (Ψ1). Fuente: Propia
La curva de Sobrevivencia disminuye paulatinamente hasta un valor cercano a 0,4897 en el intervalo 9 (curso 9 encuestado), observándose de esta forma que el usuario no está realmente satisfecho con el Funcionamiento de los Equipos utilizados en el proceso de adiestramiento. Esto se concluye porque si tenemos un sistema donde las probabilidades de fallar o de funcionar son las mismas, entonces es de difícil operación, en vista de que cada vez que inicien un curso tienen la misma posibilidad de ser rechazados en cuanto a equipos, que de ser aceptados. En términos prácticos, la mitad de los encuestados esta a favor y la mitad en contra del desempeño de esta variable y la bondad de este modelo es que muestra la tendencia a lo largo de los periodos de estudio y usando la curva h, que representa el riesgo del sistema se puede concluir sobre la inestabilidad de la gestión de los equipos.
Ilustración 3Curvas de Sobrevivencia, Fallas y Riesgo. Cantidad de equipos utilizados (ψ2). Fuente: Propia
De igual manera que en la anterior, esta gráfica sugiere que en los cursos 6, 7,8, en adelante no están de acuerdo con la cantidad de equipos utilizados por el Centro de Adiestramiento. El riesgo aunque bastante cercano a cero, muestra un crecimiento en el intervalo 7 donde se encuentra el mayor número de fallas. Durante este intervalo un grupo de estudiantes de los cursos de Idiomas, manifestó que deberían incluirse otras herramientas, como por ejemplo computadoras con software específico para la enseñanza del idioma Inglés que faciliten los procesos de adiestramiento. De igual manera los participantes de los diferentes cursos de Gerencia coincidieron en la necesidad de incluir nuevos equipos tecnológicos en el proceso de enseñanza. Lo cual valida lo reflejado en las gráficas.
Ilustración 4 Curvas de Sobrevivencia, Fallas y Riesgo. Relevancia de la información expuesta (x1). Fuente: Propia
La curva de Sobrevivencia se mantiene en valores excelentes (mínimo registrado 0,94), concluyéndose de esta forma que en su mayoría el usuario considera muy relevante la información recibida durante el adiestramiento. El riesgo estimado se observa con un valor de cero en casi todos los intervalos. Por lo que inferimos, que no hay cursos que generen variabilidad en el comportamiento de la variable, es decir que la calidad de la información suministrada es totalmente satisfactoria a los usuarios.
Ilustración 5 Curvas de Sobrevivencia, Fallas y Riesgo. Tiempo utilizado en el adiestramiento (x2). Fuente: propia
Del mismo tipo de análisis se desprende que, para este caso el comportamiento de las curvas de Sobrevivencia, fallas y riesgo representan el tiempo utilizado en el proceso de adiestramiento de los usuarios, existen muchos usuarios quienes consideran que el tiempo utilizado para el adiestramiento es insuficiente para llevar a cabo el mismo. Esta situación se presenta generalmente en los cursos de fin de semana ofrecidos por este Centro de Adiestramiento.
Ilustración 6 Curvas de Sobrevivencia, Fallas y Riesgo. Aplicabilidad de lo impartido en el adiestramiento (x3). Fuente: Propia
La curva que representa el nivel de Sobrevivencia del sistema en relación a la Aplicabilidad de la información recibida por los usuarios durante su adiestramiento la curva de sobrevivencia es de 0,94 aproximadamente, lo que significa una condición muy favorable, en el sentido de que los usuarios en su mayoría se encuentran satisfechos con la aplicación que tiene la información recibida en sus respectivas áreas de trabajo o estudio
Ilustración 7 Curvas de Sobrevivencia, Fallas y Riesgo. Var. Dominio del contenido (y1). Fuente: Propia
La curva de Sobrevivencia toma un valor cercano a 0,94, observándose de esta forma que en su mayoría el usuario está realmente conforme con el dominio del contenido y de la materia mostrado por el docente. El riesgo estimado se observa bastante cercano a cero. En definitiva el comportamiento de las curvas para esta variable aleatoria se muestra bastante favorable.
Ilustración 8 Curvas de Sobrevivencia, Fallas y Riesgo. Claridad de exposición (y2) Fuente: Propia
En este caso observamos el comportamiento del sistema en relación a la claridad de exposición del docente en los niveles de Sobrevivencia, fallas y riesgo observados en las respectivas curvas. La curva de Sobrevivencia toma un valor de 0,94 aproximadamente, confirmando la existencia de la mayoría de usuarios conformes con la claridad de exposición de los docentes. Es entonces factible identificar con esta herramienta cuales son los docentes que pudieran afectan la confiabilidad del sistema.
Ilustración 9 Curvas de Sobrevivencia, Fallas y Riesgo. Apariencia personal (y3). Fuente: Propia
El nivel de Sobrevivencia desciende gradualmente hasta un valor cercano a 0,70, observándose así que una gran cantidad de usuarios considera que la apariencia personal del docente no es la mejor y que pudiera mejorarse. En lo que respecta a la curva de fallas, esta asciende considerablemente hasta un valor cercano a 0,29 lo que confirma que un grupo más o menos considerable de usuarios, considera que el docente no tiene buena apariencia personal. Este tipo de resultado nos sugiere que pueden completarse el análisis con franjas de control que nos permitan establecer criterios uniformes para la evaluación. Por ejemplo; para una sobrevivencia mayor a 0,80 se considera excelente, entre 0,79 y 0,60 mejorable, entre 0,59 y 0,5, inaceptable, etc. Estos criterios dependerán del grado de exigencia del mismo sistema.
Ilustración 10 Curvas de Sobrevivencia, Fallas y Riesgo. Comodidad en las instalaciones (z1). Fuente: Propia
Se observa que la curva de Sobrevivencia disminuye hasta un valor cercano a 0,41 aproximadamente y el riego se manifiesta en su gran mayoría tomando valores que deberían considerarse y evaluarse. La curva de fallas asciende hasta un punto cercano a 0,58 lo cual muestra un comportamiento desfavorable del sistema. Esta situación se presenta generalmente cuando se sobrepasa la capacidad máxima de aulas. En el caso del área de computación, los estudiantes opinaron acerca de la incomodidad del laboratorio, ellos manifiestan que la distribución del espacio físico no es la más adecuada; además resulta incómodo para el profesor al momento de atender las dudas de los estudiantes.
Ilustración 11 Curvas de Sobrevivencia, Fallas y Riesgo. Utilidad del manual (m1).Fuente: Propia
La curva de Sobrevivencia desciende hasta un valor cercano a 0,94 notándose de esta forma que en su mayoría el usuario cataloga como de gran utilidad el material impreso recibido. El riesgo es mínimo debido a que en la mayoría de los intervalos tiene valores nulos.
Ilustración 12 Curvas de Sobrevivencia, Fallas y Riesgo. Redacción del material impreso (m2). Fuente: Propia
El comportamiento de las curvas de Sobrevivencia, fallas y riesgo que representan para este caso la Redacción del Material impreso se muestra bastante aceptable favorable. El nivel de Sobrevivencia muestra un valor cercano a 0,94, comportamiento que representa la aprobación de la mayoría de los usuarios que consideran que la redacción del material impreso recibido es la más óptima. Por otra parte, el riesgo no se hace presente debido a que toma valores de cero en casi todos los intervalos.
Ilustración 13 Curvas de Sobrevivencia, Fallas y Riesgo. Var. M3. Presentación y diagramación del material impreso (m3). Fuente: propia
El nivel de Sobrevivencia desciende gradualmente hasta un valor cercano a 0,55, observándose así, que es muy poca la cantidad de usuarios que realmente está conforme con la presentación y diagramación que tiene el material impreso recibido. La curva de fallas asciende hasta 0,45 aproximadamente, sugiriendo de esta manera la existencia de una cantidad de usuarios considerable que no está conforme con las características en cuanto a la presentación y diagramación del material, la razón de este comportamiento se debe a que los usuarios estaban inconformes con la presentación o apariencia del material en cuanto al fotocopiado o la reproducción del mismo que era de muy baja calidad. En cuanto a la curva del riesgo, esta se observa en crecimiento hasta alcanzar un valor cercano a 0,25, lo que indica que se debe iniciar una inmediata búsqueda de solución para esta situación problemática.
Ilustración 14 Curvas de Sobrevivencia, Fallas y Riesgo. Conformidad con los precios establecidos (w1). Fuente: Propia
La curva de Sobrevivencia disminuye hasta un valor cercano a 0,2139, observándose de esta forma que es muy poca la cantidad de usuarios conformes con el precio del servicio de adiestramiento. La curva de fallas asciende hasta aproximadamente 0,79 lo que nos conlleva a concluir de la existencia de una gran cantidad de clientes inconformes con el precio de los cursos ofrecidos por el Centro de Adiestramiento. El riesgo se hace presente en todos los intervalos (cursos), pero se muestra más acentuado en los intervalos 6, 7 y 8. Estos datos requieren de un análisis más detallado, debido a que las mayores inconformidades por parte de los usuarios se notaron en las encuestas aplicadas a los estudiantes de los cursos de inglés.
5. Consideraciones finales
Como se puede observar a través de la aplicación del modelo es posible identificar la variable y factor que realmente esta afectando la gestión del Centro. Para el caso de estudio se destacan que los factores que mas afectan los resultados son: Funcionamiento de los equipos, cantidad de equipos utilizados, tiempo utilizado en el adiestramiento, apariencia del personal, comodidad de las instalaciones, presentación y diagramación del material impreso y los precios establecidos, para los cuales se pudo identificar además los eventos específicos que generaron los resultados en el período en estudio.
En el modelo también se pueden definir niveles de aceptación de cada variable y factor, de acuerdo a las exigencias de la gerencia, para este caso se sugirió un nivel de sobrevivencia superior al 90% para la aceptación de un comportamiento excelente de la variable, considerando que la fuente de información es la percepción de los usuarios. Entonces, si se presenta para un factor un valor de la sobrevivencia inferior al 90%, es indicador de que deben tomarse los correctivos necesarios antes de que el sistema siga desmejorando y entre en un colapso. De igual manera para cada factor deficiente se deben formular estrategias y planes de acción (Morrisey, 1995). A modo de ejemplo se presenta un ejemplo de estrategias y acciones para el caso de las deficiencias de los equipos.
ESTRATEGIA: Adquirir tecnología de punta para llevar a cabo todos los procesos de adiestramiento. |
OBJETIVO DEL PLAN Actualizar en un 100% la tecnología utilizada en los servicios de adiestramiento |
ACTIVIDADES (ACCIONES) a.- Inspeccionar el total de equipos utilizados en cada uno de los servicios de adiestramiento, con el objeto de determinar el estado y el funcionamiento de los mismos. b.- Separar los equipos defectuosos de los no defectuosos c.- De los equipos defectuosos identificar cuales equipos pueden repararse y cuales deben reponerse. d.- Para el caso de reposición de equipos, se debe analizar cuáles equipos son más urgentes de adquirir. e.- Solicitar cotizaciones de equipos a varias empresas de la zona, con la finalidad de evaluar alternativas de precios. f.- Tomar la decisión de dónde comprar tomando en cuenta las variables calidad y precio de los equipos.
|
Área de Resultado Crítico Incremento de la satisfacción de los usuarios en un mayor número de cursos Incremento en la cantidad de equipos actualizados |
Indicador de Resultado Crítico. a.- Incremento de satisfacción cursos = resultados de las próximas evaluaciones de la variable. b.- Incremento en la cantidad de equipos = N° de equipos (período actual) – N° de equipos (período anterior)
|
RESPONSABLES a.- Gerencia General b.- Administrador General c.- Gerencia de Servicios d.- Coordinadores del Centro de Adiestramiento
|
6. Conclusiones
El modelo de sobrevivencia y Fallas propuesto genera de manera cuantitativa, fiable, gráfica y continua, una evaluación de la gestión educativa del centro de adiestramiento.
Las variables a considerar pueden ser de diferente índole dependiendo de las necesidades o intereses de los gerentes del sistema, el modelo también permite la agregación de factores y representarse en una sola gráfica.
Se puede determinar con suficiente evidencia que curso en particular es el que esta afectando la gestión y cual variable debe ser mejorada a través de planes de acción específicos y concretos.
La adecuada formulación de la encuesta para recoger los datos es fundamental para capturar los datos éxitos, fallas y censurados.
El establecimiento de una meta por cada factor permite que se tomen correctivos a tiempo antes de que los factores generen colapso del sistema., representada por insatisfacción de los usuarios y progresivo descenso en la matrícula.
Los cálculos matemáticos que pueden representar una desventaja para la aplicación del modelo, están automatizados en un software adecuado que muestra inclusive las gráficas, por lo tanto el modelo solo requiere la aplicación de las encuestas respectivas y la introducción de los datos.
7. Bibliografia
Bórean, Ezio. 2000. “Modelos No Paramétricos De Sobrevivencia Y Fallas Con Datos Censurados Adaptados A Un Sistema. Trabajo de ascenso no publicado.” UDO. ANZOATEGUI.
Calzadilla, V. 1994. “Educación Técnica en Venezuela”. Ediciones IESA. Primera Edición. Venezuela
Gómez, F. 1994. “Calidad Total, un enfoque práctico y objetivo”. Ediciones Fragor. Venezuela.
Kaufman, R. 1993. “Planificación de los Servicios Educativos”. Editorial Trillas. Segunda Edición. México.
Schiefelbein, E. 1989. “Teoría, Técnicas, Procesos y casos de la Planeación de Servicios Educativos”. Editorial Pax. Primera Edición. México.
Morrisey, George. 1995.”Planeando con Morrisey. Planeación táctica. Produciendo resultados a corto plazo”. PHH. México.