HOME | ÍNDICE POR TÍTULO | NORMAS PUBLICACIÓN Espacios. Vol. 37 (Nº 38) Año 2016. Pág. 8
Adriano Varella de MORAIS 1; Arthur Nóbrega Baptista de ARAÚJO 2; João Cardim Ferreira LIMA 3; Luan Lyon Lopes NASCIMENTO 4; Fernanda Cristina Barbosa Pereira QUEIROZ 5; Jamerson Viegas QUEIROZ 6
Recibido: 13/07/16 • Aprobado: 17/08/2016
RESUMO: A pesquisa avalia a satisfação dos usuários da Maternidade Januário Cicco através da aplicação, em entrevista, de um questionário desenvolvido pelo Ministério da Saúde. Utiliza metodologias da estatística para avaliar os resultados, a fim de representar a população estudada pelos dados da amostra utilizada. Analisa a faixa etária e o grau de escolaridade, estudando suas influências nos resultados obtidos. Utiliza índices para estudar, numericamente, a pesquisa, que é qualitativa. Os resultados mostraram que a satisfação geral das parturientes é positiva, estando entre 0,66 e 0,96. As características que deixam a avaliação geral abaixo de 1 são limpeza, conforto, acomodação para o acompanhante, vestimentas, o fato de não saber onde reclamar, alimentação e o tempo de visita. Em contrapartida, fatores como atendimento – respeito, interesse e educação da equipe – e confiança nos profissionais, superação de expectativas, fácil localização de banheiros e esclarecimentos quanto aos procedimentos ajudaram para obtenção de uma melhor nota nesse índice geral. |
ABSTRACT: The research evaluates the satisfaction of the users of the Maternity Januário Cicco by applying, in an interview, a questionnaire developed by the Ministry of Health. It uses statistical methodologies to evaluate the results in order to represent the population studied by the data of the sample used. Analyzes the age and level of education, studying their influence on the results. Uses indexes to study numerically the research that is qualitative. The results showed that the overall satisfaction of pregnant women is positive and is between 0.66 and 0.96. The characteristics that make the overall rating below 1 are cleanliness, comfort, accommodation for the companion, clothing, the fact of not knowing where to complain, food and time of visit. By contrast, factors such as service - respect, interest and education of staff - and trust in the professionals, overcoming expectations, easy location of bathrooms and clarification of the procedures helped to obtain a better grade this general index. |
Ao longo das últimas décadas, tem-se observado um movimento crescente de críticas ao modelo brasileiro de assistência ao parto e aos seus resultados, endossado pelo próprio Ministério da Saúde.
Aprimorar a atenção à saúde materna é um dos oito objetivos adotados pela Cúpula do Milênio em 2000. A assistência ao parto desempenha um papel relevante. Ele deve ser realizado em ambiente adequado e com a presença de um profissional capacitado para assegurar que qualquer tipo de complicação seja devidamente controlada (REIS et al. 2015).
O sistema brasileiro de atendimento ao parto é caracterizado por ser técnico, tratando a gestante como um paciente, sem considerar emoções ou sentimentos. Assim, percebe-se uma diferença de interesses do médico, que trata o episódio como algo isolado, e da mulher, que considera aquele um momento de grande importância para sua vida.
Quase 70,0% das mulheres avaliaram seu parto como “bom” ou “muito bom”, e 16,7% acharam-no “ruim” ou “muito ruim”. Na questão que verificava o porquê da opinião das mulheres sobre a parição, observamos que o sofrimento no parto, a má atenção da equipe, complicações do bebê e o parto demorado e/ou difícil surgiram como questões principais na percepção negativa do parto. Para as mulheres com percepção positiva, o parto rápido, o bom tratamento da equipe, o pouco sofrimento e o bom estado da mãe e do bebê foram os aspectos mais importantes (DOMINGUES; SANTOS; LEAL; 2004).
Assim sendo, é possível afirmar que as puerperais estão mais preocupadas com questões como segurança, rapidez e dor do que propriamente com as instalações, alimentação, enfim. Vale salientar que as condições sociais variam os padrões de limpeza e conforto a serem avaliados. Assim, quanto melhor a condição social, mais crítica é a gestante quanto a esses aspectos.
Além disso, é importante ressaltar que, ao dar luz a uma criança, a mãe passa a sentir gratidão e paz com aqueles que a assistiram. Logo, nem sempre a avaliação é exata. A situação na qual a gravidez está inserida também é refletida no resultado, já que uma gravidez não desejada não deixa a mãe feliz.
A fim de analisar alguns aspectos de satisfação, foi realizada uma pesquisa, a partir de um questionário elaborado pelo Ministério da Saúde, com o intuito de medir a satisfação das pacientes em relação à qualidade do serviço prestado pela Maternidade Pública Januário Cicco, em Natal, Rio Grande do Norte.
Como a maternidade é pública, as classes sociais em que as gestantes estudadas estão inseridas são as mesmas, ou muito semelhantes, permitindo uma avaliação homogênea nesse quesito. O artigo visa à análise de satisfação para esse público específico, não sendo aplicável para maternidades privadas.
Segundo Desatnick e Detzel (1994) a satisfação do cliente é essencial para o sucesso de uma empresa. Motivados por pensamentos como estes, as organizações que prestam os mais variados serviços investem e têm como uma das preocupações principais a opinião dos seus usuários. A visão e, consequentemente, a avaliação dos clientes sobre uma empresa tem o poder de modificar métodos e procedimentos já estabelecidos, se for para melhorar os serviços oferecidos por esta.
A definição de qualidade é um conceito subjetivo que varia de acordo com o ponto de vista de cada autor. Para Falconi, “um produto ou serviço de qualidade é aquele que atende perfeitamente, de forma confiável, de forma acessível, de forma segura e no tempo certo às necessidades do cliente” (CAMPOS, 1992). Mesmo havendo certa subjetividade nas formas de definição de qualidade, de acordo com a afirmação de Falconi, é possível estabelecer uma conexão direta entre a qualidade e a satisfação dos clientes.
Atender as expectativas de clientes mais exigentes tornou-se sinônimo de longevidade competitiva. A busca da satisfação de clientes constituiu-se em área estratégica de negócio mais relevante e em permanente monitoramento (STEIL et al. 2012).
Para evitar o desinteresse do cliente na empresa são empregados pesquisas de satisfação, pois essa será uma das formas de comunicação do cliente com o empreendimento, que possui a vantagem de melhorar a imagem da organização, pelo fato que empresa que se habilita a ouvir a opinião dos clientes aumenta a confiança do cliente, tudo isso em consequência da maior aproximação com o consumidor.Outro motivo para se fazer pesquisas de satisfação é que estudos indicam que a porcentagem de clientes que estão descontentes e que irão reclamar é muito pequena. Com as pesquisas, a empresa tem acesso aos dados relativos ao descontentamento dos clientes, sendo que isso dará meios para a empresa poder se corrigir e melhorar sua relação com o consumidor (OLIVEIRA et al. 2015).
Com a finalidade de avaliar o atendimento e a satisfação dos usuários que utilizam os serviços prestados pelos hospitais, o Ministério da Saúde elaborou uma pesquisa para ser aplicada aos pacientes do SUS (Sistema Único de Saúde). Esta pesquisa de satisfação torna-se, também, um meio de classificação qualitativa, sabendo-se que a qualidade dos serviços gera a satisfação do usuário.
O local escolhido para a aplicação da pesquisa foi uma maternidade estadual. Esta foi idealizada pelo médico norte-rio-grandense que deu o nome ao local hoje denominado Maternidade Escola Januário Cicco. No início da década de 40, a maternidade estava pronta para funcionar, porém a guerra e a construção do campo de aviação de Parnamirim com uma base americana fizeram com que a maternidade fosse ocupada como Quartel General das Forças Aliadas e Hospital de Campanha. Após a Segunda Guerra, o Dr. Januário Cicco retomou o prédio e o colocou para funcionar em 1950.
Com o passar do tempo, foram sendo criados novos serviços. Instalou-se a Cátedra de Obstetrícia, integrou-se o Departamento de Toco-Ginecologia, estimulou-se a formação das bases de pesquisa, entre outras inovações. Hoje, a Maternidade Escola é hospital de referência terciária do SUS e funciona não só como hospital, mas como um campo de ensino e aplicação prática para as profissões da área da saúde, cumprindo um meritório trabalho de ensino, pesquisa e atenção à população pobre.
A avaliação é feita utilizando a técnica de entrevista e o instrumento utilizado para a realização da pesquisa é um questionário elaborado e pré-definido pelo Ministério da Saúde. Este é aplicado diretamente à paciente através de um avaliador que preenche o questionário.
O questionário observa a ordem em que os conceitos estão dispostos conforme os valores, ou seja, as variáveis de resposta com conceitos positivos estão diretamente relacionadas com os valores positivos, e as variáveis de respostas com conceitos negativos, com os valores negativos da tabela. O cálculo para obter-se o resultado final do questionário é dado pela fórmula:
Também foram realizadas, previamente, duas visitas ao hospital para que fosse possível conhecer a estrutura do local que seria estudado, além de diversas discussões entre o grupo, bem como algumas reuniões com a diretoria geral da maternidade.
Para se realizar uma pesquisa, há uma técnica utilizada para recolher amostras, que garante, tanto quanto possível, o acaso da escolha. Desse modo, cada elemento da população passa a ter a mesma chance de ser escolhido, o que garante à amostra caráter de representatividade. Para isso, é necessária a definição do grau de precisão desejado. A pesquisa adotou um intervalo de confiança de 95%.
A perguntas são qualitativas, e foram transformadas em índices, os quais variam de -2 a 2, sendo que o primeiro indica a menor satisfação possível e o segundo, a maior. O próprio Ministério da Saúde fornece esses índices e como calculá-los no próprio questionário.
Utilizando o Excel, calculou-se a média e o desvio padrão dos índices. Foi usado, também, o Z tabelado, visto que a amostra é superior a 30 pessoas. Considerando-se a amostra em distribuição normal, o valor desse Z é 1,96, devido ao intervalo de confiança.
– E = Erro = 5% = 0,05
– N = População = 40 (20 pessoas por dia em 2 dias)
Para o cálculo do intervalo de confiança, usou-se a seguinte fórmula:
– s = Desvio padrão
– X = Média
– m = Valor do índice
Além disso, foram feitas análises de regressão quanto à idade e escolaridade, sendo esta última dividida em: analfabeto, ensino básico, ensino fundamental, ensino médio, ensino superior; com o intuito de verificar que características determinam o padrão de qualidade das gestantes.
As perguntas referentes à satisfação dos usuários almejam verificar itens como: agilidade no atendimento da consulta, agilidade no atendimento médico, acolhimento, confiança, ambiência (conforto, limpeza, sinalização, ruído), roupas, alimentação, marcas da humanização, gratuidade e expectativa sobre o serviço.
O instrumento aplicado indica que a entrevista deve, preferencialmente, ser realizada com pessoas que já concluíram a experiência de utilização do serviço, porém aqueles que ainda o estão utilizando também poderão ser entrevistados. As perguntas devem ser aplicadas nos serviços de emergência, ambulatórios e internação.
A coleta de dados para a pesquisa poderia ser feita nos mais variados setores: no ambulatório, na emergência ou na internação. Entretanto, se restringiu apenas a pacientes do setor de internação. Estas pacientes já haviam passado por todos os processos e atendimentos, no ambulatório ou na emergência, e estavam em descanso e recuperação.
A maternidade interna cerca de 20 a 25 pacientes/dia, o que dá uma média de 600 a 750 pacientes/mês. O setor de internação dispõe de 56 leitos que possuem uma alta rotatividade, já que as puerperais, geralmente, ficam internadas no hospital cerca de 48 horas. Ainda assim, há casos em que a internação dura semanas e até meses. Por ser uma maternidade, atende apenas mulheres, o que torna a amostra completamente feminina.
Para a amostra, foram feitas 36 entrevistas com pacientes entre 16 e 40 anos, o que fornece uma média de idade de 24,61 anos. O grau de escolaridade das participantes da amostra é bastante diversificado, variando do ensino básico – 1° à 4° série – ao nivel superior, onde as pacientes já possuiam ou estavam cursando o grau de escolaridade referente. Assim, o percentual em relação a escolaridade divide nossa mostra em: 19,44% no ensino básico, 33,33% no ensino fundamental, 38,89% no ensino médio e 8,33% no nível superior. As entrevistadas vinham dos mais variados lugares do estado e, mesmo havendo uma predominância do público natalense, existiam várias pessoas de outros municípios do Rio Grande do Norte.
A análise estatística foi divida em tópicos, para uma maior clareza das informações, são eles: tempo de atendimento, atendimento da equipe de saúde, limpeza dos ambientes, conforto dos ambientes, sinalização no interior da maternidade, confiança na equipe de saúde, qualidade das vestimentas, qualidade da alimentação fornecida, esclarecimentos sobre estado de saúde dos pacientes, tempo de permanência da visita, acomodação e alimentação da visita, expectativa geral do estabelecimento. Em seguida, seram destacados os pontos mais relevantes dos doze tópicos citados acima.
Com relação ao tempo de atendimento que o usuário levou para ser atendido, as opções de resposta eram: demorou muito (-2), demorou (-1), demorou pouco (1), não demorou (2). A análise média foi de 1,14, portanto pode-se concluir, com 95% de certeza e 0,44 de erro que a maior parte das pacientes analisadas considera que demorou pouco tempo para ser atendida na Maternidade Januário Cicco. Na análise de satisfação dos clientes com relação a esse quesito, nota-se que, de maneira geral, as pacientes estão satisfeitas com a agilidade do atendimento dentro do estabelecimento. O dado comprobatório é que a análise média foi 0,75 – com limite superior de 1,13 e limite inferior de 0,36 – ou seja, próxima a 1 que significa satisfeito.
No tópico atendimento da equipe de saúde, que analisa a educação, respeito e interesse da equipe de saúde, foram positivamente surpreendentes os dados encontrados. Todos as 36 parturientes pesquisadas responderam que a equipe de saúde demonstrou educação, 35 responderam que a equipe de saúde demonstrou respeito e 33 responderam que a mesma demonstrou interesse. A satisfação dos clientes em relação a esses pontos citados foi evidente, com limite superior de 1,58 e limite inferior de 1,25, o que indica que os pacientes estão satisfeitos em relação à educação e respeito da equipe de saúde.
Quando se perguntou como o usuário julga a limpeza dos ambientes, a análise média foi de 0,58 – com limite superior de 0,86 e limite inferior de 0,30 – desvio padrão de 0,87 e erro de 0,28. Como a análise média é aproximadamente 0,6, pode-se concluir que se encontra mais próxima de um do que de zero, portando é possível afirmar, com 95% de confiança, que os usuários julgam como bom (1) a limpeza dos ambientes dentro da maternidade. Entretanto, durante a execução da pesquisa, a equipe ouviu queixas relativamente freqüentes com relação à limpeza dos banheiros da maternidade. Portanto, esse é um local onde a administração da maternidade necessita investir e melhorar.
No tópico conforto dos ambientes, que deseja saber dos usuários se os ambientes são ventilados e iluminados e os móveis estão suficientemente limpos e íntegros, propiciando conforto e bem estar, a análise média foi de 0,33 – com limite superior 0,69 e limite inferior -0,02 – desvio padrão de 1,09 e erro de 0,36. Com respostas divididas entre: muito bom (2), bom (1), regular (0), ruim (-1) e muito ruim (-2), pode-se concluir, com 95% de confiança, que a resposta dos entrevistados em relação a esse tópico é regular. O grupo, durante a pesquisa, verificou que não eram todas as acompanhantes que dispunham de cadeiras, algumas se encontravam em pé e dentre essas até mesmo pessoas idosas. As que estavam sentadas se encontravam em cadeiras de plástico ou banquetes de madeira. O conforto e acomodação dos acompanhantes é um tópico que deve ser melhorado na Maternidade Januário Cicco para propiciar melhor qualidade no serviço prestado.
Quando se perguntou se o ambiente é bem sinalizado através de placas indicativas a resposta é favorável, ou seja, com uma base de confiança de 95% os entrevistados afirmam que sim, quando perguntados se a maternidade é bem sinalizada. O dado que comprova essa afirmação é a análise média que foi de 1,55.
No momento em que os entrevistados foram perguntados se sentiam confiança na equipe de saúde durante o atendimento, a resposta foi muito positiva. Com análise média de 1,83 – limite superior de 2,07 e limite inferior de 1,59. Ou seja, dos 36 entrevistados, 34 afirmam que sentem confiança e segurança em relação aos profissionais que lhes prestaram assistência. Pode-se afirmar com 95% de certeza que as pacientes sentem confiança na equipe de saúde.
No quesito vestimentas, as perguntas do questionário estavam relacionadas à limpeza e o conforto das vestimentas oferecidas pela maternidade. Com relação à limpeza, pode-se concluir que as puerperais consideram limpas as roupas oferecidas. A análise média é de 1,72 – com limite superior 2,04 e limite inferior 1,40 – as resposta sim correspondem ao índice 2. Assim sendo, pode-se concluir, com 95% de confiança, que os usuários estão de acordo que as roupas oferecidas são limpas. Outra prova disso é que, das 36 entrevistadas, 33 afirmaram que as roupas oferecidas são limpas. Com relação ao conforto das vestimentas oferecidas, às respostas não foram tão favoráveis, já que das 36 entrevistadas, apenas 20 afirmaram que as vestimentas são confortáveis, 15 disseram que não são confortáveis e 1 não recebeu vestimenta. Mesmo assim, de maneira geral as pacientes estão satisfeitas com as roupas oferecidas pela Maternidade Januário Cicco. A análise média de satisfação foi de 0,58 que está mais próximo de satisfeito (1) do que de insatisfeito (0).
No quesito alimentação, concluiu-se, com base em um intervalo de confiança de 95%, que as parturientes estão satisfeitas com a alimentação fornecida pela unidade de saúde. A análise média foi de 0,61 com um erro de 0,33 para mais ou para menos e com um desvio padrão de 1,02. Logo, pode-se afirmar que as pacientes da Maternidade Januário Cicco consideram as refeições oferecidas de boa aparência e boa qualidade.
Quando as entrevistadas foram questionadas se tiveram informações dos médicos sobre seu estado de saúde, 29 das pesquisadas afirmaram que, sim. Com relação ao tempo de permanência da visita, a análise média foi de -0,83, o que mostra que, considerando um intervalo de confiança de 95%, as pacientes consideram que o tempo de permanência da visita é menor do que gostariam.
Com base na acomodação e na alimentação do acompanhante, 23 entrevistadas afirmaram que o acompanhante têm garantido pela maternidade alimentação, porém apenas 13 entrevistadas afirmaram que o acompanhante têm garantido pelo estabelecimento uma acomodação satisfatória, ou seja, cadeira reclinável, banheiro, entre outros.
Ao final da pesquisa, foi perguntado as pacientes qual era a expectativa delas em relação a Maternidade Januário Cicco. Se, de uma maneira geral, o estabelecimento é: melhor que imaginava (2), igual ao que imaginava (0), pior do que imaginava (-2). Dezoito pacientes afirmaram que era melhor do que imaginava, conclusão comprovada pela análise média que foi 1. Portanto pode-se afirmar com 95% de certeza que as pacientes da Maternidade Januário Cicco se surpreenderam positivamente em relação à maternidade.
A análise de regressão consiste em avaliar uma ou mais variáveis independentes e o quanto elas interferem em certa grandeza. Esse artigo avalia a satisfação das puerperais da Maternidade Januário Cicco, e a regressão foi realizada levando em consideração as variáveis idade e escolaridade.
Para a avaliação da escolaridade, transformaram-se cada nível em um índice: analfabeto (1), ensino básico (2), ensino fundamental (3), ensino médio (4) e ensino superior (5). Para realizar a regressão, foi utilizado o software Excel, da Microsoft.
Esse estudo específico revelou que a idade possui influência positiva na média geral de satisfação das parturientes – Figura 1. Ou seja, quanto mais nova é a gestante, mais baixa é sua satisfação, medida em índices de -2 a 2. Segundo a Academia Paulista de Psicologia, 58,9% das jovens grávidas fica confusa, triste ou com medo, o que é refletido nas respostas do questionário.
Figura 1 - Satisfação geral x Idade
Fonte: Elaboração própria
A maioria dos aspectos estudados não se altera devido à idade ou escolaridade. Entre eles estão tempo de espera, tempo de visita, conforto, atendimento, limpeza e alimentação. As cinco primeiras são consideradas, em estudo realizado por Rosa Maria Soares, da Secretaria Municipal de Saúde do Rio de Janeiro, as mais importantes para as mães, o que é comprovado por sua inalterabilidade ao se variar idade e escolaridade, já que todas priorizam esses aspectos. Quanto à alimentação, existe um senso comum que afirma que alimentação de hospital não possui sabor agradável.
O relacionamento da mulher com a equipe dos profissionais de saúde é tido como um dos fatores que mais afetam a memória das mulheres em relação à experiência do parto e do nascimento, tendo grande importância para sua satisfação. Mulheres valorizam conforto físico, suporte psicológico, cuidado personalizado, privacidade, além de um cuidado apropriado fornecido por um número pequeno de profissionais, que sejam responsivos às perguntas e que reconheçam as suas necessidades (DOMINGUES; SANTOS; LEAL; 2004).
Os quesitos vestimentas e acomodações para os acompanhantes variam com a escolaridade de forma inversamente proporcional – Figuras 2 e 3 – indicando aumento do padrão de qualidade com o aumento do nível escolar. De forma geral, a escolaridade propicia à puerperal maior discernimento e entendimento de sua condição e o que ela exige, além de torná-la uma pessoa mais crítica.
Figura 2 - Satisfação com as vestimentas x Escolaridade
Fonte: Elaboração própria
A satisfação geral das parturientes na Maternidade Januário Cicco é positiva, estando entre 0,66 e 0,96. Percebe-se que as características que deixam a avaliação geral abaixo de 1 são limpeza, conforto, acomodação para o acompanhante, vestimentas, o fato de não saber onde reclamar, alimentação e o tempo de visita. O tratamento impessoal dado às pacientes também gera insatisfação, sendo que 66,67% das entrevistadas sequer sabem o nome do profissional que as atenderam.
Em contrapartida, fatores como atendimento – respeito, interesse e educação da equipe – e confiança nos profissionais, superação de expectativas, fácil localização de banheiros e esclarecimentos quanto aos procedimentos e à situação em que se encontra por parte da equipe médica ajudam esse índice geral a subir.
Logo, conclui-se que são nas características pior avaliadas que se deve focar uma estratégia de melhoria da qualidade. Claro, como a maternidade é pública, os recursos financeiros são fornecidos pelo governo. O quadro apresentado nessa maternidade apenas reforça que o grande problema do sistema de saúde brasileiro está na falta de capital para investir, visto que as maiores reclamações são contra aspectos físicos, reflexo da deficiência na infra-estrutura, mesmo que os médicos e enfermeiros tenham tido boa avaliação.
Vale ressaltar que esse estudo, a fim de ser concluído, deve ser complementado com uma comparação com uma maternidade pública, estudando-se o padrão de qualidade da classe média em diante. Além disso, uma análise de expectativa do público feminino – que não está esperando filho – quanto às instalações e atendimento deve ser realizado, a fim de comprovar a influência que o filho em si provoca nas respostas e para diferenciar o padrão de qualidade entre as classes sociais.
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DOMINGUES, R. M. S. M..; dos SANTOS, E. M.; LEAL, M. C. Aspectos da satisfação das mulheres com a assistência ao parto: contribuição para o debate. Cadernos de saúde pública, Rio de Janeiro, v. 20, nº Sup1, p.S52-S62, 2004.
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1. Engenheira de Produção (UFRN).
2. Mestre em Manufacturing Engineering pela University of Southern California, Engenheiro de Produção (UFRN).
3. Engenheiro de Produção (UFRN) e Mestrando Em Engenharia de Produção (UFRN), Participante do Grupo de Pesquisa NAGI – Núcleo Aplicado à Gestão & Inovação, Bolsista CAPES.
4. Engenheiro de Produção (UFRN).
5. Pós Doutorado em Ciência, Gestão e Tecnologia da Informação (UFPR), Doutora em Engenharia de Produção (UFSC), Professora do Mestrado de Engenharia de Produção da Universidade Federal do Rio Grande do Norte (UFRN)
6. Pós Doutorando em Tecnologia (UTFPR), Doutor em Engenharia de Produção (UFSC), Professor do Mestrado de Engenharia de Produção da Universidade Federal do Rio Grande do Norte (UFRN), líder do grupo de pesquisa NAGI – Núcleo Aplicado à Gestão & Inovação