HOME | ÍNDICE POR TÍTULO | NORMAS PUBLICACIÓN Espacios. Vol. 37 (Nº 16) Año 2016. Pág. 13
Maria das Graças da SILVA SOUZA 1; Ocileide Custódio da SILVA 2; Daniel Reis Armond de MELO 3; Stefano Eduardo de Souza BOGO 4
Recibido: 18/02/16 • Aprobado: 14/03/2016
3. Critérios para a tomada de decisão sobre implantação de um sistema de Help Desk
RESUMO: O acentuado crescimento na utilização dos recursos computacionais no âmbito das organizações tem levado os gestores de Tecnologia da Informação (TI), a buscarem uma solução para gerenciar a grande demanda de chamados gerados através de seus usuários. Assim, surge a necessidade da escolha de um sistema de help desk que dê condições de gerenciar o atendimento desses chamados. Porém, antes de optar por um determinado sistema, é necessário utilizar alguns critérios para garantir a escolha. Este artigo aborda a utilização da Análise Hierárquica de Processo (AHP) para a escolha de um sistema de help desk. A análise foi limitada a três (3) sistemas, sendo eles: GLPI, OCOMON e OTRS. Os critérios considerados na avaliação foram: funcionalidade, confiabilidade, usabilidade, eficiência, manutenibilidade e portabilidade. De Acordo com os resultados e levando em consideração a grande importância das metodologias existentes para a tomada de decisão junto às organizações, é valido afirmar que existe grande versatilidade e flexibilidade por parte da AHP e que a partir dos procedimentos utilizados identificou-se que a utilização da AHP no caso estudado é simples, de fácil uso e adequada. Além disso, é possível afirmar que esta técnica pode ser usada como um grande diferencial pelas organizações, pois estimula a interação entre várias pessoas, dos mais diversos setores envolvidos na estratégia em questão. |
ABSTRACT: The sharp growth in the use of computing resources within organizations has led managers of Information Technology (IT), to seek a solution to manage the high demand of calls generated by its users. Thus arises the need of choosing a help desk system that gives conditions to manage the care of these calls. However, before opting for a particular system, you must use some criteria to make the choice. This article discusses the use of Analytic Hierarchy Process (AHP) for choosing a help desk system. The analysis was limited to three (3) systems, namely: GLPI, OCOMON and OTRS. The criteria considered in the evaluation were: functionality, reliability, usability, efficiency, maintainability and portability. Agreement with the results and taking into account the importance of existing methodologies for decision making with organizations, it is valid to say that there great versatility and flexibility on the part of the AHP and from the procedures used identified that the use AHP in the studied case is simple, easy to use and suitable. Moreover, it is clear that this technique can be used as a great advantage for organizations, as it stimulates the interaction between several people from various sectors involved in the strategy in question. |
A Tecnologia da Informação (TI) engloba os sistemas de informação, telecomunicações, automação, recursos multimídia, hardwares e softwares utilizados pelas organizações para fornecer dados, informações e conhecimentos. Por isso, exerce importante papel no mundo globalizado, de constantes mudanças e pouca previsibilidade.
A evolução da importância dessas áreas pode ser demonstrada pelo desenvolvimento acelerado do uso dessa tecnologia nas organizações. No Brasil, por exemplo, o total anual de gastos e investimentos em TI nas organizações, medido como percentual da receita tem aumentado nos últimos dezoito anos, a uma invejável taxa média de 8% ao ano e continua crescendo. Nesse cenário, o avanço da informatização nas organizações tem ocorrido com o auxílio de instrumentos de gestão e estruturas de referências, que impõe aos gestores um importante desafio: gerenciar a informatização da organização de forma consciente e coerente, garantindo o alinhamento com a estratégia organizacional e a evolução conjunta dos modelos de organização e gestão (ALBERTIN e SANCHEZ, 2009).
Para auxiliar o gerenciamento e automatização das diversas atividades existentes no ambiente de suporte de uma organização, são utilizados aplicativos que servem também como feedback dos clientes para a melhoria dos processos organizacionais. Nesse sentido, o sistema Help Desk é uma ferramenta utilizada na área de TI para intermediar e administrar a relação entre a organização e seus usuários, nos diferentes níveis de utilização, ou seja, atinge os clientes internos e externos à instituição (COHEN, 2008).
Diante deste contexto, a escolha de um sistema de Help Desk, capaz de intermediar as ações que os usuários requisitam, demanda um sistema que seja capaz de coordenar e automatizar as atividades do dia-a-dia, gerenciar os atendimentos, elencar os principais problemas, as soluções, entre outros fatores. Porém, diante da diversidade de sistemas de Help Desk existentes no mercado, surge a dúvida: A técnica de Análise Hierárquica de Processos (AHP) pode ajudar na escolha de um sistema de Help Desk? No mercado existem dois tipos de Help Desk: open source e comercial. Contudo, o seu uso depende dos objetivos e poder econômico das organizações.
De qualquer forma, dentro desses dois tipos, existem inúmeros fornecedores de softwares, cuja escolha depende do seu desempenho frente aos usuários. A utilização de um sistema apropriado para realizar uma escolha puramente técnica é sempre bem vista. Por isso, esse trabalho teve por objetivo investigar a utilização da técnica Análise Hierárquica de Processos (AHP) para a escolha de um sistema de Help Desk.
A AHP é uma técnica multicritério utilizada para a tomada de decisão e muito difundida no meio acadêmico, podendo ser aplicada para os mais diversos fins (MARAUELLI, 2012; BALESTRIN, 2012; MACHADO, 2012; SILVA et al., 2012; RUY e DE PAULA, 2012; LÔBO et al., 2011; AZEVEDO et al., 2009; LÚCIO e SALOMON, 2008; FELIPE; EGEA e DE SOUZA, 2008; LEITE; FREITAS, 2008; COSTA; RODRIGUES; FELIPE, 2008; JÚNIOR; SALOMON; MARINS, 2008).
No presente estudo, esta técnica foi utilizada para auxiliar na escolha de um sistema de Help Desk, a ser utilizado no Centro de Tecnologia da Informação e Comunicação (CTIC) da Universidade Federal do Amazonas (UFAM). O sistema a ser escolhido com o auxílio da técnica AHP deve fornecer: funcionalidade, confiabilidade, usabilidade, eficiência, manutenibilidade e portabilidade.
Deste modo, foi realizada uma pesquisa aplicada, de objetivo exploratório, abordagem qualitativa e cunho indutivo (GIL, 2002), de acordo com os seguintes procedimentos: pesquisa bibliográfica; entrevistas diretas junto aos gerentes do CTIC/UFAM; e tratamento dos dados obtidos.
Participaram da pesquisa, gerentes de atendimento e de infraestrutura de redes, lotados no CTIC da UFAM, que são especialistas em TI com amplos conhecimentos em sistemas de Help Desk. São responsáveis por todos os atendimentos demandados ao CTIC e possuem o poder de decisão quanto à implantação ou não da solução de Help Desk indicada através dos resultados da técnica AHP.
Com a finalidade de gerar resultados para responder a pergunta objeto deste artigo, foi utilizada a ferramenta Make It Rational®, que é uma ferramenta pouco divulgada, mas de fácil utilização. As entrevistas versaram sobre a utilização e produtividade de (3) três sistemas do tipo open source, sendo eles: GLPI, OCOMON e OTRS. Estes sistemas foram escolhidos por serem os mais utilizados no mercado de tecnologia da informação.
Help Desk são sistemas com grande capacidade de produzir e recuperar informações com grande rapidez, além disso, também podem rastrear e controlar essas informações de maneira que possam ficar armazenadas em uma base de conhecimento, com objetivo de resolver problemas específicos de forma rápida e eficaz.
O termo Help Desk surgiu com o aparecimento dos computadores pessoais, na década de 80, ocasião em que os novos usuários de computadores mostraram-se carentes de suporte técnico, entre eles estavam: gerentes, técnicos, operadores e secretárias (DEMARCHI, 2008). Esses sistemas são verdadeiros aliados no que se refere ao atendimento dos objetivos e metas da organização. (COHEN, 2011). Dentro de uma organização, são capazes de atuar estrategicamente para identificar e diminuir o custo de infraestrutura; apoiar a integração e gestão de mudanças distribuído em toda a empresa; reduzir os custos pela utilização eficiente dos recursos e tecnologias; auxiliar na satisfação do cliente e nas oportunidades de negócio (ZIELINSKI e BORLETO, 2007).
São três os elementos básicos que compõem o serviço de Help Desk: software, equipe e metodologia de serviço, além disso, o controle tecnológico da organização também é realizado por ele. Há basicamente dois níveis de atendimento: o primeiro é o nível de campo e o segundo é o de retaguarda (P&G, 2007).
São softwares que possuem código aberto, significa dizer que por ser um código aberto ele pode ser executado, copiado, distribuído, modificado e aperfeiçoado por todos seus utilizadores não havendo necessidade de pagar nada por ele, ou seja, não existe nenhum tipo de restrição no seu uso (IWASAKI, 2008).
As opções de Softwares Open Sources de Help Desk mais utilizados no mercado são:
1) Gestão Livre de Parque de Informática (GLPI): é uma solução Open Source francesa para gestão de ativos (inventário de hardwares e softwares) e suporte ao usuário (Help Desk). Esta aplicação possibilita a geração de inventário da organização (computadores, softwares, impressoras, roteadores, entre outros), além de tornar a vida cotidiana dos gestores mais fácil, incluindo requisição de serviços e sistema de rastreamento com pedido de notificação por e-mail. Suas principais características são: inventario de computadores, notebooks, impressoras, switches, roteadores, periféricos em geral, e produtos afins; possuem ainda, gestão de licenças e datas de expiração; indicação do hardware por área geográfica, incluindo incluisive, o status em que ele se encontra.
Informações comerciais e financeiras são outras opções que podem ser gerenciadas por esses sistemas. Todas e quaisquer solicitações oriundas dos usuários para interveção de aplicação ou de hardware podem ser controladas através desses sistemas. Possui suporte a 36 idiomas (GLPI, 2015).
2) OCOMON: segundo dados colhidos no site do fabricante do software, esse sistema é voltado para a gestão de chamados de suporte e controle integrado de inventário para equipamentos de informática. Possui controle de Níveis de Acordo de Serviço (SLA), prioridades de atendimento e está em constante evolução. Abertura de chamado via web; facilidade de utilização; detalhe dos registros de ocorrências; catálogo de serviços; integração com o e-mail; relatórios de acompanhamentos dos incidentes; base de conhecimento; configuração de SLA, são as principais características desse sistema (OCOMON, 2015).
3) Sistema de Requisição de Tickets em Código Livre(OTRS): é um sistema de registo de chamados de problemas e de rastreamento de chamadas telefônicas e e-mails. Concebido para permitir suporte, vendas, pré-vendas, faturamento. O OTRS possui código aberto sob Licença Pública Geral (GLP) e é escrito em Perl. O OTRS é um sistema open source para operação e gerenciamento de serviço de Help Desk. Ele é muito utilizado a nível mundial, tanto pelos órgãos governamentais, quanto pelas empresas de grande porte como a Phillips, a Nokia e a NASA. O suporte é oferecido em diversas linguagens, dentre elas se encontra o português (OTRS, 2016).
A tomada de decisão é um instrumento analítico que envolve a utilização de lógica, modelos matemáticos, principalmente modelos que usam a teoria das probabilidades, e diagramas utilizados na teoria de decisão (DRUCKER, 1997).
Em sua maioria, as empresas veem o processo de tomada de decisão como algo muito complexo. A Análise de Decisão Multicritério dá suporte ao decisor para que esse possa solucionar problemas que possuam vários objetivos a serem atingidos de forma simultânea (COSTA et al., 2008). O que diferencia a metodologia multicritério das metodologias tradicionais de avaliação é exatamente o grau de incorporação dos valores subjetivos dos decisores nos modelos de avalição, uma vez que a mesma alternativa pode ser analisada de diversas formas, em consonância com o grau de valor dos critérios que cada especialista atribui individualmente a essas alternativas.
O uso de computadores, juntamente com a análise matemática associada a julgamentos humanos, intuição e experiência, são algumas das considerações que devem ser levadas em conta antes da formalização das técnicas de tomada de decisão. A prática da tomada de decisão está ligada à avaliação das alternativas, todas satisfazendo um conjunto de objetivos pretendidos. No entanto, o problema está na escolha da alternativa que deverá satisfazer satisfatoriamente o conjunto total de objetivos (COCHRANE e ZELENY, 1973).
A decisão multicriterial é considerada uma área da pesquisa operacional e o seu principal papel é estudar métodos de escolha de alternativas de ação levando em consideração um conjunto de objetivos e critérios que podem ser multidimensionais e conflitantes (RUY e DE PAULA, 2011).
Existem alguns métodos que podem contribuir com a tomada de decisão, são eles: Método de Borda, Método de Análise Hierárquica, Método Macbeth, Métodos da Família Electre, Método de Condorcet e Método de Promethè. Esses são os mais populares de análise multicritério (GOMEDE e BARROS, 2012). Esses métodos são classificados quanto ao problema de decisão, como discretos ou contínuos. Como exemplo de método discreto tem-se a técnica AHP e os da família Electre (Elimination et Choix Traduissant la Realité) (GOMES et al., 2006).A utilização de qualquer um deles é facilitada pela utilização de softwares especializados, como por exemplo: o Make IT Rational (MAKE IT RATIONAL, 2013).
Basicamente o uso do AHP envolve escolha, priorização ou avaliação de alternativas e por se tratar de uma técnica de fácil compreensão, o seu uso é constante, tanto nas áreas de Engenharia de Produção quanto em outras áreas (RUY e DE PAULA, 2011).
Sua popularidade tem contribuído no meio acadêmico para novas pesquisas, tais como a aplicação do processo analítico hierárquico no modelo de seleção de alunos da Universidade de Brasília para intercâmbio; uso de ferramenta computacional de apoio ao ensino do método de análise hierárquica em cursos de graduação de engenharia de produção; gestão do estoque excedente com proposta de redução através de decisão multicriterial; utilização do processo de análise hierárquica no auxílio à tomada de decisão na compra de equipamento para uma empresa de mineração; uma análise da contribuição de Herbert Simon às teorias organizacionais; utilização do AHP para a seleção de um Sistema Integrado de Gestão (ERP); análise de investimentos em Advanced Manufacturing Technology (AMT): uso de um modelo multicriterial – AHP; o apoio multicritério à decisão por meio do AHP: aplicação em um problema de localização; service desk via portal corporativo sensível ao contexto – uma proposta para melhoria nos serviços de atendimento a incidentes de ti; análise comparativa dos métodos de apoio multicritério à decisão: AHP, electre e promethè; utilização do AHP para escolha de interface telefônica; gestão do estoque excedente com proposta de redução através de decisão multicriterial.
A decisão é um processo de análise e escolha entre várias alternativas disponíveis que o decisor deve seguir. É importante ter em conta que o processo de decisão envolve (6) seis elementos, sendo: Tomador de decisão – (é quem faz a escolha), Objetivos – (são as pretensões do tomador de decisões), Preferências – (são os critérios do tomador de decisões), Estratégia – (é o caminho que o decisor escolhe), Situação – (são os aspectos ambientais que envolvem o decisor) (CHIAVENATO, 1997).
Simon (1977) sugere que o administrador divida seu tempo em três atividades: (1) descoberta de razão para a tomada de decisão; (2) descoberta do conjunto de ações possíveis; (3) escolha entre as ações alternativas. Ele descreve essas atividades como as fases principais da tomada de decisão.
Na concepção de Simon (1987), o processo decisório contempla a existência de novos elementos que envolvem a seleção consciente ou inconsciente de ações e comportamentos que poderão contribuir para a decisão que melhor irá satisfazer aos interesses e necessidades do decisor. Tanto a seleção desses dados quanto à seleção dessas informações sofrem segundo o autor, uma série de influências dentro e fora do ambiente organizacional. Portanto, existem grandes números de opções possíveis de redução pelo decisor em relação à que realmente seja a escolhida (SIMON, 1987).
O administrador, além de tomar suas decisões da melhor maneira possível, deverá providenciar para que todos na sua organização também as tomem de maneira efetiva (SILVA e CABRERA, 2011).
A escolha dos critérios selecionados para fazer parte da tomada de decisão, foi baseada no modelo de qualidade de software proposto através da norma NBR ISO/IEC 9126-1 que trata através de suas normas técnicas das características e subcaracterísticas quanto à qualidade de softwares. Através dos critérios adotados que são: funcionalidade, confiabilidade, usabilidade, portabilidade, manutenibilidade e eficiência, será possível avaliar se o software escolhido é adequado ou não aos diferentes tipos de usuários e suas respectivas necessidades (ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS, 2011, p. 11).
A figura1 abaixo, possiblita melhor visualização e entendimento dos critérios adotados.
Figura 1 – Características da Qualidade de Software
Fonte: Adaptado da NBR ISO/IEC 9126-1
A técnica de análise hierárquica é útil para formular problemas e tomada de decisão. Através dela são incorporados conhecimentos e julgamentos, possibilitando que as questões envolvidas sejam claramente articuladas, avaliadas, debatidas e priorizadas (SILVA e CABRERA, 2011). Essa técnica foi introduzida por Tomas L. Saaty, na década de 70. É muito conhecida e trabalha com o uso de multicritérios para a tomada de decisão (MACHADO, 2012).
O modelo hierárquico apresentado representa na sua íntegra, uma situação da vida real e faz referência à representação e análise dos elementos mais importantes da situação de decisão e das relações entre eles (SAATY, 1999, p. 9-26). Entretanto, para torná-la um auxílio poderoso no processo de planejamento ou tomada de decisão é necessário que se tenha um método para determinar a força com que os vários elementos em um nível superior influenciam os elementos do nível superior seguinte, de modo que se possa computar a força relativa dos impactos dos atributos sobre cada nível e sobre o objetivo geral.
As vantagens propostas no modelo definido por Saaty (1999) são: a representação hierárquica de um sistema pode ser usada para relatar como as mudanças em prioridades nos níveis mais elevados afetam a prioridade dos níveis mais baixos; os sistemas naturais quando montados de forma hierárquica tendem a desenvolverem-se com maior eficiência em relação àqueles montados de um modo geral; as hierarquias dão informações detalhadas a respeito da estrutura e funções de um sistema nos níveis mais baixos, permitem uma visão de forma geral em relação aos atores e sobre seus objetivos nos níveis mais altos, e além disso, o modelo de hierarquias é estável e flexível, ou seja, é estável porque pequenas modificações têm efeitos pequenos e, flexível porque adições a uma hierarquia bem estruturada não perturbam o desempenho.
Para Gomede e Barros (2012, p. 2), o uso da AHP se inicia pela decomposição do problema em uma hierarquia de critérios definidos e que tenham relevância à meta. Figura 2.
Figura 2 – Processo decisório hierárquico
Fonte: Adaptado de Gomede e Barros (2012)
Após a conclusão da construção da hieraquia lógica, os tomadores de decisão realizam a avaliação das alternativas por meio de comparações, sendo que essas comparações são realizadas de duas a duas, dentro de cada um dos critérios. "Essa comparação pode utilizar dados concretos das alternativas ou julgamentos humanos como forma de informação subjacente" (SAATY 2008, p. 59).
A hierarquização da AHP ajuda a estudar as interações destes componentes e os impactos que eles exercem sobre o sistema (MARINS, 2011). O início da hierarquia, nesse método, representa um critério de síntese ou objetivo global, já nos níveis sucessivamente inferiores colocam-se os critérios que irão representar algum impacto no nível superior. Na figura 3 abaixo é possível visualizar a estrutura de uma hierarquia simples.
Figura 3 – Representação de uma estrutura hierárquica
Fonte: Marins (2011)
Diante dos fatores que foram apresentados aos gestores do CTIC, foi observado que nas suas opiniões os critérios usabilidade com 39,18%; confiabilidde com 36,33% e eficiência com 8,58%, são os que representam maior importância no tangente a sistemas de Help Desk. Conforme pode ser observado na figura 4.
Figura 4 – Representação em percentual dos critérios
Fonte: Dados da pesquisa (2015)
No que diz respeito aos critérios, os que tiveram maior peso com relação aos sistemas envolvidos neste estudo se apresentaram da seguinte forma: para o OCOMON os critérios que tiveram os maiores pesos foram: eficiência, confiabilidade e portabilidade, ambos com 50%. O OTRS foi muito forte nos critérios manutenibilidade e funcionalidade que atingiram os 50%, enquanto que o GLPI teve como ponto forte a usabilidade que atingiu os 50%, conforme pode ser observado na Figura 5.
Figura 5 – Melhor opção
Fonte: Dados da pesquisa (2015)
Dentro da técnica AHP, a Figura 6 mais abaixo, sugeriu dentro dos criérios aplicados a melhor opção do sistema indicado na tomada de decisão. Seguindo a ordem de decisão, ficou rankeado que a primeira opção ficou o OTRS; segundo o OCOMON e em terceiro o GLPI. Cabe analisar detalhadamente os motivos desta classificação. O OTRS ficou em primeiro lugar, ganhando principalmente em dois fatores: usabilidade e confiabilidade, nos demais fatores ele teve até uma pontuação menor, mas estes dois foram decisivos para alcançar o primeiro lugar, conforme pode ser observado na pontuação recebida que contribuiu significativamente para que ele ficasse na frente dos demais.
No segundo lugar, mas muito próximo ficou o OCOMON, esse sistema perde para o OTRS em termo de usabilidade, mas tem um grande destaque em termo de confiabilidade, conforme se observar na área amarela do gráfico, o sistema é muito confiável. Quanto aos demais critérios, ele também é muito equilibrado em relação ao sistema OTRS.
O GLPI que ficou em terceiro lugar, é muito bom no critério usabilidade, porém no critério confiabilidade ele perde para os demais. Aparentemente, esses dois critérios são os que possuem maior peso na decisão dos gestores. Foram atribuidos valores mais elevados para esses critérios em função dos demais.
Figura 6 – Representação dos sistemas quanto aos critérios
Fonte: Dados da pesquisa (2015)
Este artigo teve por objetivo investigar a utilização da técnica Análise Hierárquica de Processos (AHP) para a escolha de um sistema de Help Desk. Levando em consideração a grande importância das metodologias existentes para a tomada de decisão junto às organizações, é valido afirmar que existe grande versatilidade e flexibilidade por parte da AHP e que a partir dos procedimentos utilizados identificou-se que a utilização da AHP no caso estudado é simples, de fácil uso e adequada. Além disso, é possível afirmar que esta técnica pode ser usada como um grande diferencial pelas organizações, pois estimula a interação entre várias pessoas, dos mais diversos setores envolvidos na estratégia em questão.
A partir dos critérios apresentados, este artigo teve como limitação o fato de considerar apenas a parte dos benefícios, os demais critérios custos, por exemplo, não foram incluídos na discussão. O sistema OTRS que foi escolhido em termos de benefícios pode perder quando for contrabalanceado com os custos. Podendo ocorrer que o custo de implantação do sistema indicado, seja mais oneroso em decorrência das hipóteses de se gastar mais horas de implantação, treinamentos ou algum outro fator, fazendo com que caia no rank e o sistema GLPI que ficou em último lugar, suba, porque a relação custo x benefício pode ser a melhor.
Levando em consideração a grande importância das metodologias de apoio à decisão para as instituições e, face à grande versatilidade e flexibilidade da AHP, esta representou um diferencial muito importante na escolha do sistema de help desk, pois o sistema escolhido possui as funcionalidades que contemplam os objetivos esperados do sistema, o que tornou a escolha considerada como satisfatória.
Sugere-se para trabalhos futuros o levantamento dos custos das soluções analisadas, tendo em vista que a AHP também contempla a comparação: custos x benefícios de cada uma das soluções apresentadas.
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ZIELINSKI, Fábio. BORLETO, Sílvio. (2007). Aplicação de RBC em sistema de Help Desk: estudo de caso Radsystem. SEGeT – Simpósio de Excelência em Gestão e Tecnologia. Centro Universitário Positivo – UNICENP – Departamento de Pós-graduação em Desenvolvimento em Ambiente Web. Curitiba – PR – Brasil.
1. Mestranda em Engenharia de Produção Profissional pela Universidade Federal do Amazonas (2016). MBA em Gestão da Qualidade Total pela Universidade Federal do Amazonas (2013). Especialista em Teleinformática e Redes de Computadores pelo Centro Universitário Luterano de Manaus – ULBRA (2005). Graduada em Bacharel em Informática pelo Centro Universitário Luterano de Manaus – ULBRA (2003). Possui 27 anos de experiência na Área de Tecnologia da Informação. Exerce a função de Analista de TI, no Centro de Tecnologia da Informação e Comunicação – CTIC, atuando como coordenadora da Coordenação de Projetos e Processos, na Universidade Federal do Amazonas-UFAM. gracasilva@ufam.edu.br ou jambinha1@hotmail.com
2. Doutora em Engenharia de Materiais pela Escola Politécnica da USP em co-tutela com o Conservatoire National des Arts et Métiers - CNAM - Paris/França (2003); Mestre em Engenharia Química pela UFSCar (1997); Especialista em Gestão de Negócios pelo IPEP (2000); Especialista em Gestão Estratégica da Inovação Tecnológica pelo UNICAMP (2010); e Graduada em Engenharia Química pela UFRN (1995). Atualmente é Professora Adjunta da Faculdade de Tecnologia da Universidade Federal do Amazonas (UFAM), onde também é Chefe do Departamento de Engenharia Química. Possui forte experiência em P&D em Engenharia, onde tem atuado na Indústria, Institutos de Pesquisa e Universidades, nas seguintes áreas: ambiental; engenharia de processos; caracterização e processamento de materiais; gestão de projetos e inovação tecnológica. ocileide2002@yahoo.com.br
3. Doutor em Administração pela Universidade Federal da Bahia (2012). Mestre em Engenharia de Produção (2006) e bacharel em Administração pela Universidade Federal do Amazonas (2002). Atualmente é Professor Adjunto da Universidade Federal do Amazonas. Tem experiência na área de consultoria empresarial, atuando principalmente nas seguintes áreas: Gerenciamento de Projetos, Gestão da Inovação e Sistemas de informação. Em 2013 recebeu o Prêmio CAPES de Tese na área de Administração, Ciências Contábeis e Turismo com a tese "Relação universidade-empresa no Brasil: o papel da academia em redes de coinvenção". daniel.armond@gmail.com
4. Mestrando em Engenharia de Produção Profissional pela Universidade Federal do Amazonas. Pós-graduado em Gerenciamento de Projetos pela Universidade Paulista – UNIP (2015). Graduado em Engenharia Mecatrônica pela Universidade Paulista – UNIP (2013). Técnico em Eletrônica Digital pela CEEF/FUCAPI (2007). Atualmente atual como Analista de Engenharia pela Jabil do Brasil (2016). stefanoeduardo@hotmail.com