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Espacios. Vol. 37 (Nº 06) Año 2016. Pág. 25

Actividades de innovación en servicios en las pequeñas y medianas empresas comerciales del sector textil de Valledupar, Colombia

Innovation activities in services in small and medium business enterprises in the textile sector of Valledupar, Colombia

Vanessa Paola PERTUZ Peralta 1; Neida Coromoto BOSCAN Romero 2; Daysi Coromoto STRACCIA Martínez 3; Adith Bismarck PÉREZ Orozco 4

Recibido: 20/10/15 • Aprobado: 13/11/2015

Contenido

1. Introducción

2. Análisis teórico conceptual

3. Metodología

4. Resultados

5. Conclusiones

6. Recomendaciones

Referencias bibliográficas

1. Introducción

Actualmente las empresas se orientan a la creación de ventajas que garanticen su competitividad y en consecuencia, su sostenibilidad en las condiciones del mundo globalizado; dinámica que propicia la reevaluación de los elementos de valor agregado en el contexto empresarial, generando procesos sistémicos de cambio. Desde esta perspectiva, la innovación en servicios, entendida como el proceso de implementación sistémica de cambios orientados a la satisfacción del cliente, y en consecuencia, al mejoramiento de la competitividad. La innovación en servicios corresponde a un dinamizador esencial de la competitividad y el crecimiento organizacional. Dursta, Mentionb y Poutanenc (2014) establecen que la innovacion en servicios provee una manera eficaz para crear ventajas sostenibles para una empresa.

El presente trabajo tiene como objeto describir las actividades asociadas a la innovación en servicios en las pequeñas y medianas empresas (PYMES) comerciales del sector textil, en el municipio de Valledupar, Colombia., considerando que es de vital importancia, analizar las actividades realizadas en el marco de la innovación en servicios en el contexto de estudio, con el objeto de contribuir a la implementación de una cultura de innovación empresarial, que impacten positivamente las condiciones socioeconómicas de la región.

2. Análisis teórico conceptual

El artículo comienza por establecer los conceptos fundamentales y realizar una revisión del marco teórico y conceptual, centrándose en los antecedentes más importantes y representativos de la variable de investigación.

2.1 Innovación en servicios

La innovación en servicios, según Tidd (2003) se refiere a un nuevo o considerable cambio en los conceptos de servicios o en los procesos de suministro, los cuales agregan valor al cliente porque aportan métodos o mejoras para solucionar un problema. Es decir, la innovación en este sector corresponde a una novedad o cambio sustancial en el concepto de servicio, el canal de interacción con el cliente, el sistema de distribución o conceptos tecnológicos que individualmente, o en combinación de éstos, aportan una nueva o renovada función a un servicio, y en consecuencia, cambian la forma de ofrecerlo al mercado y requieren de nuevas capacidades organizacionales, humanas y tecnológicas.

Por su parte, Tacsir (2011) plantea que la innovación en servicios es una actividad continua, generalizada y de colaboración, en la que las empresas constantemente modifican sus productos y procesos, a la vez que desarrollan nuevas modalidades de trabajo que no necesariamente se basan en actividades o erogaciones de investigación y desarrollo (I+D). Según el autor anterior, la mayoría de las veces, los servicios suelen depender de formas no tecnológicas de innovación como potenciadores de la productividad, ámbito en el cual, las innovaciones en comercialización y organización, la implementación de nuevos diseños y la capacitación continua, son aspectos muy característicos de la innovación en el sector de los servicios.

Küpper (2001) define la innovación en los servicios como el resultado obtenido de un proceso de cambio, pero también el proceso modificado en sí mismo, con productos que son caracterizados por un alto grado de inmaterialidad, la necesidad de contacto sincronizado entre proveedor y consumidor, y un alto grado de requerimientos de personal; es decir, nuevos servicios, cambios en el proceso de desarrollo de los servicios y cambios en la organización de las empresas.

De acuerdo con el Manual de Oslo de la OECD y Eurostat (2005) la innovación en servicios corresponde a un proceso generalmente continuo, consistente en una serie de modificaciones introducidas progresivamente en los productos y en los procesos; hecho que puede complicar la definición de una innovación como un acontecimiento específico, por ejemplo, la introducción de una modificación importante en productos, procesos u otros métodos.

Producto de las definiciones anteriores, se observan elementos comunes, relacionados con aspectos como: en primera medida, la innovación en servicios puede estar orientada al servicio propiamente dicho, así como con los procesos asociados a su prestación (mercadeo, distribución, prestación del servicio), o a la organización, mediante cambios en el modelo de negocio. Frente a este último aspecto, en las pequeñas y medianas empresas del sector servicios en el municipio de Valledupar, se evidencia un caso de innovación radical en el modelo de negocio, tal es el caso de Almacenes Progreso S.A, el cual "asume la innovación como estrategia trasversal, migrando desde el sector de textiles hasta el sector financiero e incluso al sector de supermercados, producto de una lectura constante de las necesidades de mercado" (Pertuz y Boscan, 2014).

En segunda medida, el análisis de las definiciones en referencia establece que la innovación está orientada a generar valor agregado para el cliente, y consecuentemente, a generar cambios en las tendencias de mercado, lo cual sustenta la importancia de la innovación como generador de competitividad en las organizaciones. En tercera medida, los conceptos analizados consideran tanto las innovaciones radicales en los servicios o en el sistema para su prestación; como las innovaciones incrementales, mediante cambios significativos en los servicios existentes, o pequeños cambios en los mismos.

En cuarta medida, los autores conciben la innovación en servicios como un proceso de cambio de carácter constante en las organizaciones. En quinta medida, en los conceptos analizados se enuncian características de la innovación en servicios, tales como la naturaleza intangible, la importancia del talento humano y de los factores organizacionales y la baja incidencia de las actividades de investigación y desarrollo (I+D).

2.2 Actividades de innovación en servicios

Las actividades de innovación incluyen "el conjunto de actuaciones científicas, tecnológicas, organizativas, financieras y comerciales que realmente, o pretendidamente, conducen a la introducción de innovaciones" (OECD y Eurostat, 2005, p.25). Considerando lo anterior, para la realización del presente trabajo se consideraron las actividades de innovación en servicios planteadas en el Manual de Oslo de la OECD y Eurostat (2005):

2.2.1 Adquisición de conocimientos en el exterior

Para el desarrollo y la introducción de innovaciones, además de la investigación y desarrollo (I+D), las empresas pueden adquirir tecnologías y conocimientos técnicos para la innovación bajo distintas formas y de una multiplicidad de fuentes, esta categoría incluye además de la I+D, la adquisición de patentes, de invenciones no patentadas, de licencias, de divulgación del saber hacer, de marcas de fábrica, de estudios de diseño y modelos. Adicionalmente, los servicios informáticos, así como servicios científicos y técnicos (OECD y Eurostat, 2005).

Respecto a la I+D, es relevante considerar que, en el ámbito de los servicios es especialmente difícil distinguirla de las otras actividades de innovación, debido a que esta es menos formal que en el sector industrial. Sin embargo, dentro de los criterios que pueden contribuir a identificar la presencia de actividades de I+D en el sector servicios se encuentran: los vínculos con laboratorios públicos de investigación, las relaciones del personal de la empresa con doctores o estudiantes de doctorado, la publicación de los resultados de investigación en revistas científicas, la organización de congresos científicos y la construcción de prototipos o plantas piloto (OCDE, 2003).

2.2.2 Adquisición de máquinas, equipos y otros bienes de capital

Una de las actividades requeridas para el desarrollo de la innovación en servicios corresponde a la adquisición de máquinas, equipos y bienes de capital. Específicamente la innovación implica la adquisición de bienes que aportan mejoras en los rendimientos tecnológicos, o los necesarios para la introducción de las innovaciones. Entre los bienes de capital se incluye la adquisición de terrenos y edificios, máquinas, herramientas, equipos, programas informáticos y bases de datos informáticas para su utilización, durante más de un año, en el marco de las actividades de innovación, considerando que son un componente fundamental de la inversión inmaterial y participan en la formación del capital (OECD y Eurostat, 2005).

2.2.3 Preparativos destinados a las innovaciones de producto

El desarrollo de las innovaciones en una empresa implica una serie de actividades internas, "estas incluyen tanto las fases posteriores al desarrollo como, lo que es importante, la introducción de innovaciones de productos que son nuevas para la empresa, pero que no lo son para el mercado" (OECD y Eurostat, 2005, p.108).

Los preparativos destinados a las innovaciones incluyen tres componentes: El primero de ellos, relacionado con las actividades internas para la planificación y el desarrollo de servicios nuevos o mejorados, ámbito en cual, se pueden incluir: la planeación y elaboración de procedimientos, especificaciones técnicas y características funcionales o de utilización para los nuevos servicios (OECD y Eurostat, 2005).

El segundo componente corresponde a los ensayos y la evaluación de las innovaciones, ámbito en el cual, se incluyen los ensayos destinados a mostrar el funcionamiento del servicio mediante la aplicación de nuevas tecnologías; o los destinados a comprobar los rendimientos tras la inclusión de mejoras significativas (OECD y Eurostat, 2005).

El tercer componente en el marco de los preparativos destinados a las innovaciones en servicios, corresponde a la configuración y la ingeniería, producto de las innovaciones. Específicamente, este componente se asocia con las modificaciones en los procedimientos informáticos y programas necesarios para la prestación de nuevos servicios, así como a la inclusión de mejoras en sus componentes, o en los métodos de distribución (OECD y Eurostat, 2005).

2.2.4 Preparación del mercado para las innovaciones de producto

Según lo planteado por OECD y Eurostat (2005) "la competencia, la demanda y los mercados son los principales motores de las innovaciones de producto" (p.123). En el mismo sentido, Tacsir (2011) plantea que en las empresas de servicios, pese a la diferencia en los enfoques y los niveles de innovación, la mentalidad que motiva la innovación es muy similar: aumentar su productividad, mediante la reducción del costo del servicio o incrementar su participación en el mercado.

Por su parte, García y Mompó (2006) concluyen que la principal fuente de inducción de innovación en las empresas de servicios corresponde a los proyectos hechos a la medida de los clientes. Igualmente, que las empresas innovadoras logran la ampliación del mercado geográfico, así como el número y la tipología de clientes; demostrando que la innovación corresponde a estrategia de crecimiento.

Considerando lo anterior, el mercado representa el objetivo final de la actividad innovadora, por lo que es necesario, efectuar la preparación del mismo con el fin de comercializar innovaciones, actividad que incluye: los estudios de mercado, las pruebas de mercado y la publicidad en torno al lanzamiento de servicios nuevos o mejorados (OECD & Eurostat, 2005).

2.2.5 Formación para la introducción de la innovación

La formación es el proceso continuo y planificado de transferir conocimientos a los colaboradores para propiciar en estos el desarrollo o fortalecimiento de las capacidades necesarias para el desarrollo efectivo de un proceso o actividad. Esta corresponde a una actividad de la innovación de servicio, solo cuando es necesaria para la introducción de la innovación en el mercado (OECD y Eurostat, 2005).

3. Metodología

El presente estudio permite considerar un tipo de investigación descriptiva (Tamayo, 2011); caracterizado por presentar un diseño de investigación no experimental, transversal y de campo (Hernandez y otros, 2010).

La población del presente trabajo es de tipo finita y objetiva (Hernandez y otros, 2010), constituida por quince pequeñas y medianas empresas del sector textil del municipio de Valledupar, 13 pequeñas y 2 medianas empresas. Los datos primarios fueron obtenidos a través de la técnica de la encuesta, utilizando como instrumento una entrevista tipo escala de Likert con cinco opciones de respuesta: 5) totalmente de acuerdo, 4) de acuerdo, 3) neutro (ni de acuerdo, ni en desacuerdo), 2) en desacuerdo,1) totalmente en desacuerdo. El instrumento en mención está conformado por 17 ítems.

El análisis de los datos fue realizado utilizando la estadística descriptiva específicamente las medidas de tendencia central (media) y las medidas de dispersión (desviación estándar) mediante los programas Microsoft Excel y Statistical Package for the Social Sciences (SPSS). Para efectos del análisis se establecieron dos baremos: uno para la media (Tabla 1) y otro para la desviación estándar (Tabla 2).

Tabla 1: Baremo del promedio del indicador

Fuente: Elaboración propia (2014).

Tabla 2: Baremo de la desviación estándar

Fuente: Elaboración propia (2014) 

4. Resultados 

En esta sección se presentan los resultados obtenidos en la investigación y  su discusión con los fundamentos teóricos. 

Tabla 3: Estadísticos para la dimensión actividades de innovación en servicios

Fuente: Elaboración propia (2014)

En la Tabla 3 se evidencian los resultados de la dimensión actividades asociadas a la innovación en servicios en las pequeñas y medianas empresas comerciales del sector textil, en el municipio de Valledupar, Colombia. Estos indican que en la población estudiada, existe una baja realización de actividades de innovación. Adicionalmente, la muy alta dispersión en los resultados indica que las respuestas de la población hacia la presente dimensión no son homogéneas.

El orden de presencia entre las actividades estudiadas corresponde en primera medida, a la actividad relacionada con la adquisición de máquinas, equipos y otros bienes de capital, tales como terrenos, edificios, herramientas y sistemas de información utilizados directamente en la implementación de innovaciones; obteniendo una presencia intermedia y un muy alto nivel de dispersión. Considerando lo anterior, el predominio, por parte de la población estudiada, de la adquisición de terrenos y edificios asociados al desarrollo de innovaciones en las infraestructuras para la atención de cliente, se debe a que son mayormente establecimientos comerciales. No obstante, se registran algunos casos de empresas con integración vertical (confección y comercialización de textiles), segmento que realiza inversiones en máquinas, herramientas y sistemas de información.

En contraste con el resultado anterior, la OECD y Eurostat (2005) establece que las actividades de innovación implican la adquisición de bienes de capital, tanto los que aportan mejoras en los rendimientos tecnológicos, como los que no, pero que son necesarios para la introducción de nuevos o mejorados productos en el mercado.

En segunda medida, en las empresas analizadas la formación para la introducción de la innovación presenta un nivel intermedio, con un muy alto nivel de dispersión, lo que evidencia que esta actividad no es relevante en la totalidad de las empresas analizadas. Resultado que discrepa de la teoría analizada la cual establece que la formación se considera parte fundamental del proceso de innovación en servicios (OECD y Eurostat, 2005).

En tercera medida, la actividad de preparación del mercado para las innovaciones, asociada con la realización de estudios de mercado y publicidad mediante ferias y eventos, tiene una presencia intermedia en la población analizada, con un muy alto nivel de dispersión, lo que evidencia que los estudios de mercado y la publicidad frente a los servicios nuevos o mejorados, no es una constante en las empresas analizadas. El resultado anterior, difiere de los planteamientos de la OECD y Eurostat (2005)  al afirmar que la competencia, la demanda y los mercados son los principales motores de la innovación; y de lo planteado por García y Mompó (2006) quienes concluyen que la principal fuente de inducción de innovación son los proyectos a medida, determinados por los clientes; adicionalmente, que las empresas innovadoras logran ampliar su mercado.

En cuarta medida, la actividad de adquisición de conocimiento en el exterior, registra una baja presencia y un muy alto nivel de dispersión en las respuestas de la población. Frente al presente resultado, el Manual de Oslo de la OECD y Eurostat (2005) plantea esta actividad puede desarrollarse bajo distintas formas tales como: resultados de I+D, marcas de fábrica, vínculos con otras empresas y servicios técnicos. Sin embargo, las empresas analizadas solo adquieren conocimiento mediante marcas de fábricas y servicios técnicos, debido a que en su mayoría comercializan productos fabricados por diferentes fábricas textiles.

Asimismo, se observa una creciente implementación de herramientas tecnológicas que hace necesaria la contratación de servicios técnicos. No obstante, es importante resaltar que de acuerdo a Sundbo (1998), las empresas de servicios generalmente no cuentan con un departamento de I+D, debido a que el proceso de innovación es poco sistemático, basado en la búsqueda y el aprendizaje.

En quinta medida, se observa una baja realización de preparativos destinados a las innovaciones, con un alto nivel de dispersión de las respuestas. Específicamente, se evidencia una baja realización de actividades relacionadas con la planificación interna de la innovación, así como ensayos, pruebas; y configuraciones en los procesos y en las aplicaciones informáticas producto de las innovaciones. El resultado anteriormente enunciado discrepa de lo planteado por la OECD y Eurostat (2005), según el cual la innovación implica el desarrollo una serie de actividades internas, que incluyen tanto las fases posteriores al desarrollo, como la introducción de la misma.

5. Conclusiones

Las actividades de innovación en servicios en las pequeñas y medianas empresas del sector textil del municipio de Valledupar, Colombia, se categorizaron en cinco niveles de presencia: muy alto, alto, medio, bajo y ausente. En general, en la población analizada es baja la realización de las actividades de innovación en servicios. Al respecto, el foco de las mismas se concentra en la adquisición de máquinas, equipos y otros bienes de capital, fundamentalmente, de terrenos y edificios.

Específicamente, ninguna de las actividades analizadas registra una muy alta o una alta presencia. Por su parte, en la adquisición de máquinas, equipos y otros bienes de capital, la formación para la introducción de la innovación y la preparación del mercado para las innovaciones se observa un nivel medio.

De otro lado, en la población analizada se presenta una baja realización de preparativos destinados a las innovaciones de producto, lo que implica que no se planifica internamente el desarrollo de las actividades de innovación, y existe una escasa realización de ensayos y pruebas de la innovación así como de configuraciones en los procesos y en los programas informáticos.

De igual manera, la adquisición de conocimiento en el exterior tiene una baja presencia. El conocimiento solo se obtiene mediante marcas de fábrica y contratación de servicios técnicos; desestimando fuentes como la investigación y desarrollo, la participación en procesos de divulgación de conocimiento y la vinculación con otras empresas para el desarrollo de innovaciones. Por su parte, en ninguna de las actividades analizadas se registran ausencias.

En la opinión de los autores, las empresas deben articular las actividades de innovación con su planeación estratégica, con el objeto de generar un proceso innovador con un enfoque gerencial y con carácter colectivo, que permita consolidar una cultura que favorezca el desarrollo sistemático de servicios nuevos y mejorados. Desde esta perspectiva, es necesario incluir como entradas del proceso de innovación los resultados de investigación y desarrollo, o de vínculos con otras empresas o con personal especializado. De la misma manera, los sistemas de información son relevantes en los procesos de innovación, debido a que permiten sistematizar y socializar los conocimientos adquiridos, con el objeto de aumentar la base de conocimiento organizacional.

Asimismo, el desarrollo de las actividades de innovación requiere un marco general, que establezca los procesos y procedimientos para el desarrollo de procesos de innovación, desde la generación de la idea hasta la implementación en el  mercado. En este sentido, las empresas, más allá de añadir estructuras y departamentos, deben propender por apropiar las capacidades de sus colaboradores, mediante la creación de equipos multidisciplinarios, que permitan favorecer una cultura entorno a la innovación y garanticen el compromiso de los colaboradores en las actividades. Lo anterior, considerando que los colaboradores representan una fuente importante de generación de ideas para los procesos de innovación.

Por otra parte, el desarrollo efectivo de los procesos de innovación exige una lectura adecuada de las necesidades del mercado, con el objeto de obtener potenciales ideas y para validar los servicios innovadores. No obstante, las empresas deben fortalecer los mecanismos para el análisis del mercado, mediante la utilización de grupos focales con clientes, el diseño empático, validación temprana de oportunidades de mercado o ejercicios de experimentación con expertos para resolver problemas de manera creativa. Por su parte, la formación como actividad de innovación es fundamental para garantizar la implementación efectiva de la implementación en el mercado y para capturar el conocimiento, que constituye un valor agregado altamente valioso para las organizaciones.

6. Recomendaciones

Se recomienda planificar internamente la actividad innovadora, con el objeto de establecer lineamientos e indicadores que conduzcan efectivamente a la implementación de la innovación en servicios. Sumado a ello, debe existir un compromiso gerencial y recursos asignados, con el objeto de garantizar el carácter sistemático del proceso innovador.

Igualmente, es necesario diversificar las fuentes de adquisición de conocimientos en el exterior, mediante la implementación de actividades asociadas al establecimiento de vínculos con otras empresas o universidades para el desarrollo de innovaciones, así como la adquisición de licencias de tecnologías involucradas en la prestación del servicio.

En otro orden de ideas, se requiere fortalecer los mecanismos utilizados para el análisis del mercado, al respecto, además de la contratación de estudios de mercado, es importante la revisión de las tendencias del mercado, la realización de grupos focales o la participación en diferentes eventos o muestras de mercado, que permitan obtener una lectura correcta y oportuna de las necesidades del mercado objetivo de las empresas.

Referencias bibliográficas

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Pertuz Peralta, V, & Boscan Romero, N. (2014)." Innovación en servicios: un estudio de caso, empresa Almacenes Progreso S.A".Ecuentro Internacional de Investigación: La investigación cientifica en el tercer milenio, Villanueva, Guajira, Colombia. ISBN. 978-958-46-5199-0. Uniguajira.

Sundbo. (1998). "Cheltenham, Glous, Innovation Theory: Three Paradigms".

Tacsir, E. (2011). "Innovación en los servicios: El difícil caso de América Latina y el Caribe". Presentado en el V Foro de Competitividad de las Américas para el Banco Interamericano de Desarrollo y el Compete Caribbean. Santo Domingo.

Tamayo y Tamayo, M. (2011). El proceso de la investigaciòn científica (Vol. 5 Edicion). Mexico: Limusa S.A.

Tidd, J. (2003). "Service Innovation: Organizational Responses to Technological Opportunities and Market Imperatives". London: Imperial College Press.

1. Doctorante en Ciencias, Mención Gerencia de la Universidad Dr. Rafael Belloso Chacín, M.Sc. en Gerencia de Proyectos de Investigación y Desarrollo de la Universidad Dr. Rafael Belloso Chacín; Ingeniero industrial, Coordinadora de Investigación Facultad de Estudios de Postgrados. Docente investigadora. Universidad de Santander UDES, Facultad de Ciencias Administrativas, Programa de Administración Financiera, Grupo de Investigación Gestión Competitiva, Valledupar, Colombia. E-mail: vanesapertuz@hotmail.com

2. M.Sc. en Gerencia de Proyectos de Investigación y Desarrollo de la Universidad Dr. Rafael Belloso Chacín, Profesora titular, actualmente miembro del Comité Académico y docente del Programa de Maestría de Gerencia de Proyectos de Investigación y Desarrollo de la Universidad Dr. Rafael Belloso Chacín. E-mail: nboscan@urbe.edu.ve

3. M.Sc. en Gerencia de Proyectos de Investigación y Desarrollo de la Universidad Dr. Rafael Belloso Chacín, Profesora de la Universidad Nacional Experimental Politécnica de la Fuerza Armada, Núcleo Zulia. Profesora de Postgrado de la Universidad Dr. Rafael Belloso Chacín. E-mail: dstraccia@urbe.edu.ve

4. Doctorante en Ciencias, Mención Gerencia de la Universidad Dr. Rafael Belloso Chacín, Magister en Ingeniería Electrónica, Pontificia Universidad Javeriana. Ingeniero de Sistemas. Pontificia Universidad Javeriana. Profesor asociado Universidad de Santander UDES. Profesor asociado Universidad Popular del Cesar. Grupo de Investigación GISICO. E-mail: adithperez@unicesar.edu.co