Espacios. Vol. 36 (Nº 19) Año 2015. Pág. 7

Qualidade em serviços públicos de saúde: Análise de um pronto-atendimento no sul do Brasil

Quality public health services: Analysis of an emergency care in southern Brazil

Rodrigo Zanol PANIZ 1; Emerson Luis de VARGAS 1; Cristine Hermann NODARI 1; Zaida Cristiane dos REIS 1

Recibido: 10/06/15 • Aprobado: 14/08/2015

Contenido

1. Introdução

2. Referencial teórico

3. Metodologia

4. Desenvolvimento da pesquisa

5. Discussão dos resultados

6. Considerações finais

7. Referências

1. Introdução

A desigualdade no acesso a saúde, multiplicidade e coordenação pouco eficiente, descoordenação das instituições atuantes no setor, baixa resolutividade e produtividade, gestão centralizada e pouco participativa formaram o cenário para que os atores políticos, após o regime ditatorial, trabalhassem para uma reestruturação político-institucional que culminasse na consolidação do Sistema Único de Saúde. Ou seja, a reforma do setor de saúde brasileiro ocorreu em paralelo ao seu processo de democratização, tendo participação ativa da sociedade civil e movimentos sociais organizados.Com a previsão de eleição da Assembleia Constituinte, que seria responsável pela elaboração da nova Constituição Brasileira, é convocada a 8ª Conferência Nacional da Saúde que tornou-se um marco com o tema "Saúde, Direito de todos, Dever do Estado" e, pela primeira vez, contou com a participação das entidades sociais. O relatório da 8ª Conferência de Saúde orientou a elaboração da Carta Magna, em 1988, e teve como eixos principais: Instituição de saúde como direito e dever do Estado, Compreensão da determinação social do processo saúde doença e reorganização do sistema de atenção, com a criação do SUS (VARGAS, 2008).

As pesquisas de qualidade são importantes ferramentas na gestão dos serviços de saúde. A qualidade dos serviços é um fator determinante para percepção dos usuários dos serviços de saúde (BASU; BHOLA, 2014, HADWICH  et al., 2011). Através da percepção dos usuários obtém-se referências para tomadas de decisões sejam estratégicas ou operacionais e torna-se possível definir planos de ação para aperfeiçoar o atendimento aos clientes nas áreas em que os mesmos sugerem melhorias. Por isso, as avaliações das ações em saúde ocupam lugar de destaque entre as ações de planejamento e gestão (BOSI; UCHIMURA, 2007). 

Na década de 80, a visão de qualidade dos produtos tinha por objetivo garantir a sustentabilidade das organizações (HALAL et al., 1994). Por isso, o planejamento, processos bem trabalhados e o acompanhamento da performance passaram a ser importantes. Os gestores possuem desafios ao implementar práticas de sistemas de avaliação e até mesmo da compreensão da qualidade, entretanto, devem utilizar-se destas ferramentas para aperfeiçoamento dos serviços. A aplicação constante das pesquisas de satisfação, quando fazem parte do cronograma do prestador de serviço, garante a manutenção e evolução da qualidade do serviço (BONATO, 2011).

A organização Mundial da Saúde (OMS) definiu qualidade da assistência à saúde um conjunto de elementos que incluem o alto grau de competência profissional, eficiência na utilização dos recursos humanos e alto grau de satisfação dos pacientes. A qualidade também é entendida como sendo aquilo que cada um acredita que é ou percebe que é. (FADEL; FILHO, 2009). Em 1980 a qualidade foi descrita por Righi et al., (2010) em três dimensões: a técnica que refere-se na aplicação conhecimentos científicos na solução do problema; a interpessoal que trata do relacionamento do profissional com o seu cliente; e a ambiental que diz respeito às comodidades oferecidas ao cliente. A inter-relação entre as três dimensões farão com que o usuário deixe o serviço satisfeito.

Neste contexto, este estudo avaliou a qualidade do serviço prestado pelo Pronto Atendimento (PA) 24 horas de Caxias do Sul de acordo com a percepção dos usuários, também, identificou as áreas que requerem reestruturação e comparou a satisfação com a classificação de risco afim de avaliar se o serviço presta atendimento satisfatório aos usuários em condição de urgência e emergência.  Além disso, o presente estudo se propôs a auxiliar os dirigentes municipais e da própria organização estudada para que consigam efetivar mudanças necessárias identificadas durante o trabalho.

2. Referencial teórico

2.1. Saúde Pública no Brasil

Diversos autores apresentam sínteses da organização e desenvolvimento histórico do sistema de saúde brasileiro e evidenciam que nas duas últimas décadas houve importantes avanços, refletidos em investimento em pessoal, tecnologia e atenção básica. Percebe-se também a evolução do processo de descentralização e maior conscientização da sociedade sobre o acesso à saúde (PAIM et al., 2011). Inclusive, em seu estudo, Paim e Teixeira (2010) realizam uma retrospectiva do estado da arte da área temática "Política, Planejamento e Gestão em Saúde" entre 1974 e 2005 e concluem que as pesquisas até então publicadas encontravam-se mais voltadas à intervenção do que para investigação, não obstante o importante papel dos grupos de pesquisa.

O estude realizado por Kuschnir e  Chorny (2010) aborda a questão da qualidade dos serviços de saúde sob a perspectiva das propostas de criação de redes de atenção à saúde, em particular, as redes do Sistema Único de Saúde (SUS) à luz das referências da literatura e experiências internacionais. Enquanto que Santos Filho, Barros e Gomes (2009) preferem discutir os aspectos relacionados à política nacional de humanização da saúde e concluem que no Brasil as práticas nomeadas humanizadas em saúde reduzem-se a ações desarticuladas que não colocam em análise os processos de trabalho e consequentemente tem impacto negativo na qualidade dos serviços de saúde ofertados à comunidade.

Percebe-se que a preocupação com a qualidade e satisfação é diretamente relacionada a busca pelo serviço ou produto. Assim, sempre que houver a contratação de um serviço haverá o interesse com a satisfação do cliente. Na saúde a prestação de assistência possui uma especificidade diferenciada uma vez que envolve a vida do indivíduo e os envolvidos nos atos de saúde tem continuadamente a preocupação com os benefícios e malefícios dos serviços prestados (CARVALHO et al., 2004). Assim, a qualidade é conceituada como uma propriedade, atributo ou condição das coisas ou das pessoas que as distingue das outras e lhes determina a natureza

2.2. Qualidade e Satisfação em Saúde

Segundo a Organização Mundial da Saúde (OMS) qualidade da assistência à saúde consiste em um conjunto de elementos que incluem: alto grau de competência profissional, eficiência na utilização dos recursos humanos, alto grau de satisfação dos pacientes. Milan e Trez (2005), defendem que a qualidade é a percepção atual do cliente sobre o desempenho de um produto e serviço e está relacionada ao potencial de gerar satisfação e diretamente associada a necessidade e utilidade do produto ou serviço para o cliente.

Para Feldman et. al. (2005), o termo qualidade é um fenômeno continuado de aprimoramento, resultado dos estudos de séries históricas na mesma organização ou de comparação com outras organizações semelhantes, em busca do efeito zero que orienta toda a ação e gestão da qualidade.

O fornecimento de um serviço de qualidade depende de um processo cultural que envolve a motivação, compromisso e educação dos responsáveis na entidade.

Neste sentido, pode-se conceituar como qualidade, a oferta de produto ou serviço que atende as perspectivas do cliente, gerando a satisfação do mesmo, sendo diretamente dependente do envolvimento dos atores da entidade.

As preocupações acerca da qualidade em saúde ocorrem desde o século XVIII, com os estudos na faculdade de Medicina da Lombardia Austríaca que mostraram que a pobreza e as más condições de vida, trabalho e nutrição eram as principais causas das doenças, preconizando além das reformas sanitárias, reformas sociais e econômicas. Virchow, na Alemanha, por volta de 1848 liderou um movimento de reforma médica pelo qual defendia que a medicina é uma ciência social e política.

Efetivamente, a avaliação da qualidade em saúde iniciou em meados de 1924 com o Programa de Padronização Hospitalar desenvolvido pelo Colégio Americano de Cirurgiões. Neste programa foram definidos conjuntos de padrões relacionados à organização do corpo médico, ao exercício da profissão, preenchimento do prontuário, existência de recursos diagnósticos e terapêuticos além de laboratório clínico para análises (FELDMAN et al. 2005).

No Brasil, em 1941 foi criada a Divisão de Organização Hospitalar (DOH) dentro do Departamento Nacional de Saúde que tinha como objetivos coordenar, cooperar e orientar os estudos e a solução dos problemas que diziam respeito à assistência a doentes, deficientes físicos e desamparados. Neste mesmo ano, foi realizado o primeiro Censo e Cadastro de Hospitais por médicos abrangendo aspectos referentes as edificações, equipamentos, administração, funcionamento, finanças e assistências (SCHIESARI; KISIL, 2003).

A Primeira classificação hospitais brasileiros foi prevista em lei de 1952 com graduação em quatro tipos: A, B, C e D. Somente em 1968 foram estabelecidas as normas para aplicação da classificação hospitalar, cuja pontuação incluía a planta física, equipamentos, utensílios e instalações, e a administração.  Em 1974 através de Portaria do Ministério do Trabalho e Previdência Social foram aprovados modelos de "Formulário de Classificação Hospitalar", "Relatório de Classificação Hospitalar" e de "Comprovante de Classificação Hospitalar". O resultado esperado era o crescente aperfeiçoamento da sistemática de classificações hospitalares e ainda a habilitação do hospital à contratação de leitos hospitalares pelo INAMPS, estabelecendo unidades de referência para o pagamento das internações.

Em 1989, com o inicio do trabalho da OMS com a área hospitalar na América Latina, instituiu-se a visão da importância da acreditação como elemento estratégico para desencadear e apoiar iniciativas de qualidade nos serviços de saúde.

O programa de organização da acreditação no Brasil teve início em 1992 com discussões, em Brasília, de entidades ligadas a saúde e governo. O amadurecimento da discussão acerca da aplicação dos padrões desenvolvidos por hospitais americanos à realidade nacional constituiu um passo importante para o fortalecimento da ideia (SCHIESARI; KISIL, 2003). Em 1994, o Ministério da Saúde instituiu o "Programa de Qualidade" com o objetivo de incentivar a qualidade, tanto que foi criado a Comissão Nacional de Qualidade e Produtividade em Saúde e com isso a qualidade da prestação de serviços, avaliação, responsabilidade social, monitoramento de indicadores de resultados adversos e controle social passam a ser assuntos relacionados ao reconhecimento ou construção da cidadania.

No Rio Grande do Sul, em 1995, o Instituto de Administração Hospitalar e Ciências da Saúde (IAHCS), a Secretaria Estadual da Saúde e do Meio Ambiente e o SEBRAE/RS desenvolveram um projeto de pesquisa com o propósito de determinar padrões de qualidade hospitalar. Isso colaborou para que o programa de acreditação fizesse parte do Programa Gaúcho de Qualidade e Produtividade.

Foi no ano de 1999 que as entidades: Associação Brasileira de Sistemas de Saúde Próprios de Empresa, Associação Brasileira de Medicina de Grupo, Federação Nacional de Seguradoras, Federação Brasileira de Hospitais, UNIMED, Confederação das Misericórdias do Brasil, Conselho Nacional dos Secretários Estaduais de Saúde, Conselho Nacional dos Secretários Municipais de Saúde, Conselho Nacional de Saúde e Associação Brasileira de Hospitais Universitários e de Ensino formaram o conselho que instituiu a Organização Nacional de Acreditação (ONA), órgão credenciador das instituições acreditadoras. O qual tem como objetivo de desenvolver padrões a serem aplicados nacionalmente, desenvolver normas reguladoras do processo de acreditação e supervisionar o trabalho das instituições acreditadoras.

Apesar de a Acreditação ser muito recente, está mudando os rumos de algumas práticas na assistência a saúde. Os padrões estabelecidos começaram a orientar a prática em diversos hospitais, sendo utilizados de forma crescente como instrumento de avaliação e de gestão. Para Carvalho et. al. (2004), trata-se de necessidade técnica e social a busca por qualidade nos serviços de saúde sendo a adoção de um sistema de gestão da qualidade uma decisão estratégica.

A partir do século XX, a saúde no Brasil começou a ser desenvolvida, inicialmente por conta de necessidades de exportar produtos, posteriormente políticas públicas de desenvolvimento em prol dos cidadãos, trabalhadores e no controle de doenças foram gradativamente implantadas culminando com o Promulgação da Carta Magna que embasou o desenvolvimento de um Sistema Único de Saúde (SUS) que mantém-se em vigência. Paralelamente a estes avanços, a busca pela qualificação na prestação do serviço de saúde é almejada afim de propiciar um serviço digno, responsável e ético aos cidadãos. A qualidade depende de inúmeros fatores que dependem do envolvimento dos profissionais atuantes na prestação e dos usuários que usufruem deste sistema. Por conta disto, a gestão dos serviços de saúde assume um papel fundamental para garantir que as ações de saúde cheguem aos usuários com a qualificação constante dos serviços através da correta aplicação de recursos financeiros (NODARI et al., 2013). Assim sendo, identificou-se a necessidade deste estudo com a finalidade de captar informações acerca da satisfação com o serviço além de propiciar informações aos gestores e poder público sobre a aplicação dos recursos financeiros.

3. Metodologia

3.1. Caracterização do Ambiente de Pesquisa

O Pronto Atendimento (PA) 24 horas é um serviço destinado ao atendimento de pacientes em situação de urgência adulta e pediátrica. Em média são atendidos treze mil usuários por mês, que contam com um espaço de 1.600m² que oferece duas salas de espera para atendimento, divididas em adulto e pediátrica, duas salas de avaliação de risco, cinco consultórios de atendimento médico para pacientes adulto e quatro para pediátrico. Possui salas de observação adulto com sete leitos femininos e sete masculinos. Dispõem de uma sala com quinze poltronas de observação, um leito de estabilização, uma observação pediátrica com dez leitos, psiquiátrica com três leitos e três poltronas. Disponibiliza sala de atendimento de emergência com dois leitos, sala de suturas e procedimentos, um leito de isolamento e um consultório de odontologia. Conta com salas administrativas com regulação de leitos psiquiátricos e serviço social. O serviço, também, realiza encaminhamentos para atendimento nos níveis secundários (atendimento especializado) e/ou terciários (hospitais).

Em 2008, o PA 24 horas implantou a classificação de risco que consiste na realização de consulta de enfermagem que é realizada no momento da chegada do paciente no serviço e tem o objetivo de avaliar o seu estado clínico, de forma a priorizar os casos que necessitem de prioridade na intervenção. A gravidade é classificada da seguinte forma: i) Azul (eletivo): atendimento por ordem de chegada (o paciente pode ser encaminhado para a UBS de referência); ii) Verde (consulta): atendimento por ordem de chegada (priorizando idosos, gestantes e deficientes físicos); iii) Amarelo (urgência): atendimento prioritário (casos com sinais vitais alterados), e; iv) Vermelho (emergência): atendimento imediato (acidentes de trânsitos, quedas, perda de consciência, entre outros);

Para atender a demanda, o serviço conta com uma equipe multiprofissional composta atualmente por, noventa e cinco médicos, dezesseis enfermeiros, noventa técnicos e auxiliares de enfermagem, quatro assistentes sociais, seis odontólogos, uma farmacêutica, dez recepcionistas, quatro motoristas e funções administrativas como diretoria geral e técnica, gerência operacional e coordenação de enfermagem.

3.2. Objetivos da Pesquisa

De acordo com as referências bibliográficas citadas no desenvolvimento deste artigo, as pesquisas sobre qualidade garantem subsídios importantes para as decisões gerenciais. Neste pretexto, este estudo teve como objetivo geral avaliar a qualidade do serviço de saúde do Pronto Atendimento 24 horas de Caxias do Sul.

Sabe-se que a motivação, compromisso e educação dos profissionais são necessários para um atendimento qualificado e responsável, por isso, avaliar a qualidade do atendimento por área e a percepção dos usuários quanto ao atendimento prestado pelos profissionais são indicadores fundamentais para embasar mudanças em processos de trabalho.  

Adicionalmente, buscou-se relacionar a satisfação de acordo com a classificação de risco a fim de identificar se os usuários de urgência e emergência deixavam o atendimento satisfeitos.

Por fim, este estudo teve a finalidade de indicar a área que possui maior necessidade de investimento permitindo que gestores e executivo municipal elaborarem planos de investimentos que surtirão efeitos positivos na qualidade da prestação de serviço.

3.3. Técnicas e Procedimentos Adotados

Esse estudo realizou uma pesquisa de campo cuja coleta de dados ocorreu através de um questionário estruturado, pré testado e aplicado exclusivamente pelo pesquisador.

Para Nodari et al. (2012) a qualidade dos serviços prestados tem influência de acordo com a percepção subjetiva do usuário a respeito dos serviços, e a satisfação é avaliada a partir da opinião dos usuários acerca da qualidade do serviço. Zen et. al. (2008) realizaram uma revisão bibliográfica e concluíram que em pesquisas com usuários de serviços de saúde as abordagens quantitativas são as mais utilizadas e o instrumento mais utilizado para avaliação é o questionário seja através de questões fechadas e/ou abertas. Neste estudo, o questionário foi composto de questões fechadas, que abordaram o processo de atendimento, e por questões abertas onde o usuário teve a possibilidade de expressar suas percepções. Através de uma abordagem quantitativa e qualitativa este estudo buscou entender melhor a percepção dos usuários.

Com base nos resultados encontrados, pode-se concluir que os estudos contendo análise quantitativa e análise qualitativa apresentaram melhor embasamento para seus resultados, tendo em vista que em alguns casos a entrevista contrariou o resultado encontrado no questionário fechado. Desta maneira, é possível verificar a real percepção do sujeito da pesquisa. (ZEN, 2008: 32)

Haja vista o exposto acima, o questionário utilizado no estudo foi desenvolvido pelos pesquisadores a fim de contemplar os fluxos de atendimento e a inter-relação do usuário com o ambiente. Entende-se que as condições ambientais, sócio – econômicas e culturais devem ser consideradas na construção de um questionário de pesquisa. Além disso, a utilização de um questionário desenvolvido por outros estudos não ofereceria a mesma especificidade na coleta de dados considerando os objetivos deste estudo.

O atendimento, estrutura, relação usuários-profissionais e conveniência foram os tópicos avaliados na entrevista. A satisfação foi graduada através de uma escala Likert de cinco pontos.

Foram entrevistados 102 usuários no período de 25 de março a 20 de abril do ano de 2013. Os mesmos foram abordados na saída do Pronto Atendimento por amostragem aleatória simples. O fator de inclusão foi ter passado por atendimento e foram excluídos do estudo usuários que não puderam concluir a entrevista e aqueles que não aguardaram o atendimento. Os objetivos e a importância da pesquisa, assim como, a estruturação do questionário e graduação da satisfação eram explicados aos usuários e após seu consentimento a pesquisa era iniciada com duração média de 10 minutos.

O questionário foi aplicado aos usuários, aos pais (nos casos de consultas pediátricas) ou acompanhantes para os quais não podiam responder. Foi permitido que os usuários falassem sobre suas percepções, queixas ou experiências relacionadas ao serviço a fim de garantir o maior número possível de informações. 

As primeiras pesquisas no campo da avaliação em saúde referiam-se a satisfação do paciente com o objetivo de conseguir maior resultado clínico com a adesão ao tratamento. A noção de satisfação do paciente tornou-se um dos elementos da avaliação da qualidade em saúde, ao lado da avaliação médica e da comunidade (VAITSMAN; ANDRADE, 2005). Na atualidade há necessidade de avaliar a qualidade do atendimento e ouvir as solicitações dos usuários a fim de garantir um atendimento humanizado e diferenciado.  No final da entrevista o usuário foi questionado sobre qual o local que deveria receber investimentos imediatos para garantir ou melhorar o serviço.

4. Desenvolvimento da pesquisa

4.1. Percepção da qualidade do atendimento

Os indicadores são unidades de medida de uma atividade, com a qual estão relacionados ou, ainda, uma medida quantitativa que pode ser usada como um guia para monitorar e avaliar a qualidade de importantes cuidados providos ao paciente e as atividades de suporte. Na gestão da qualidade total os indicadores também são chamados de itens de controle e são fundamentais para obtenção das certificações. Neste estudo elaborou-se um questionário que conseguiu contemplar o fluxo de atendimento dos usuários e sua relação com o ambiente. Desta forma, podemos identificar a satisfação com as áreas e apontar qual delas requer intervenção.

No Brasil, movimentos e associações reivindicando melhores serviços somente tomaram força após os anos 80 com a redemocratização. Já as pesquisas de satisfação com os usuários tornaram-se mais comuns a partir da segunda metade da década de 90 com o fortalecimento do controle social por intermédio da comunidade nos processos de planejamento e avaliação (ESPERIDIÃO; TRAD, 2005).

Na revisão bibliográfica realizada por Zen (2008), os resultados das pesquisas de satisfação apresentaram-se satisfatórios ao que indica uma tendência de qualificação da saúde. Por isso, há importância de avaliar-se periodicamente os serviços com o objetivo de utilizar as informações coletadas para embasar as melhorias para quem oferece e de quem utiliza o serviço.

4.2. Satisfação relacionada à classificação de risco

O serviço de Pronto Atendimento 24 horas de Caxias do Sul, desde 2008, utiliza a classificação por cor para priorizar casos que necessitam de intervenção imediata. Após o cadastro na recepção do P.A o usuário é orientado a aguardar na recepção até ser chamado pelo profissional de enfermagem para realizar a avaliação inicial.

Para o autor, a classificação de risco não deve ser confundida com o acolhimento. Pois o acolhimento é a maneira como o usuário é recebido desde a sua chegada ao serviço até sua saída. O acolhimento envolve postura ética, cordialidade, respeito, por fim, a construção de uma relação humanizada com o usuário.

Para Medeiros et. al. (2010), o acolhimento não refere-se somente à resolução dos problemas referidos pelo usuário mas a atenção dispensada na relação, envolvendo a escuta, a valorização das queixas e a identificação das necessidades. Neste estudo medimos a satisfação dos usuários com o acolhimento através de questionamentos que permitiram entender a forma de tratamento dos profissionais durante o processo de atendimento. 

A triagem, por ser o primeiro atendimento prestado pelo profissional aos usuários dos serviços de saúde tem como finalidade a avaliação inicial, seleção e encaminhamento dos usuários as unidades adequadas. A importância deste serviço está em prevenir complicações e identificar quadros agudos que implicam em riscos.

A classificação no P.A 24 horas de Caxias do Sul é realizada nas cores vermelha, amarela e azul sendo urgência, risco médio e eletivo respectivamente. De acordo com a classificação o usuário poderá aguardar determinado tempo para ser atendido e, por isso, é importante que sejam prestadas informações sobre a classificação a fim de garantir o direito do usuário em buscar outro serviço ou ser encaminhado às unidades básicas de saúde.

Neste estudo buscou-se identificar se os usuários estavam recebendo orientações sobre a classificação de risco e de como isto impactaria no tempo de espera para atendimento médico. Também, buscou-se identificar se os pacientes classificados na condição de urgência (vermelho) deixavam o PA satisfeitos.

4.3 Investimentos no serviço

Em 1986, a 8ª Conferência Nacional da Saúde consolidou as propostas políticas e ideológicas do Projeto de Reforma da Saúde Brasileiro com três aspectos fundamentais: a expansão do conceito de saúde, sendo a combinação das condições de nutrição, moradia, educação, renda, lazer, esporte, emprego, liberdade, ambiente; Saúde como direito de todos e um dever do Estado e a descentralização dos serviços. O processo de implantação do SUS é uma árdua construção coletiva que compreende diversos sujeitos. Assim, há necessidade de entendimento das expectativas envolvidas nas relações entre serviços e os usuários, assim como entre profissionais e serviços (ZEN, 2008).

Os investimentos na área da saúde são fundamentais para a redução de despesas. Através de fluxos bem definidos de atenção, treinamentos e capacitações para que os profissionais atinjam melhores resultados com otimização do tempo, tecnologias de diagnósticos para precisão de procedimentos terapêuticos permitirão que a instituição forneça um serviço qualificado e com agilidade requerida.

A qualidade dos serviços pode ser percebida por meio de componentes tangíveis e intangíveis. A tangibilidade de um serviço é aquilo que o cliente vê e sente, como aparência física do local. Os componentes intangíveis são amabilidade, respeito, cordialidade da equipe, ou seja, diretamente relacionados a inter-relação usuário – profissional (FADEL; FILHO, 2009).

Gerenciar serviços é diferente de gerenciar produção de bens, pois serviços são intangíveis, ou seja, não podem ser possuídos, mas vivenciados e por isso de difícil padronização. Necessitam de presença e participação do cliente...Em serviços é fundamental que o controle ou atualização dos processos seja em função das necessidades dos clientes. (FADEL; FILHO, 2009:14).

Sob essa ótica o presente estudo buscou a percepção dos usuários com a qualidade das estruturas oferecidas, acomodações, limpeza do ambiente, disponibilidade de materiais afim de diagnosticar a necessidade de investir-se em ampliação da estrutura existente e/ou reorganização do atual fluxo de trabalho de modo a atender a demanda existente.

5. Discussão dos resultados

A amostra foi composta de 102 usuários, sendo 54 do sexo masculino e 48 do sexo feminino, destes 55,88% dos usuários são naturais de Caxias do Sul.  A idade média ficou em 34,8 anos.

Conforme a tabela 1, 60,77% dos usuários deixaram o PA satisfeitos ou muito satisfeitos contra uma insatisfação de 14,70%. Corroborando com este achado, o estudo de Halal et al. (1994) e Nodari et al. (2013) avaliaram a qualidade da assistência primária em Pelotas (RS) e Caxias do Sul (RS) demonstrando índices de satisfação com o serviço, acima de 80%. Para Bosi et al. (2010) o produto nos serviços de saúde é o resultado do contato direto entre profissionais e pacientes. O estudo de Junqueira e Auge (1995), mostrou que os motivos que levaram à satisfação com o atendimento foram o bom atendimento e à atenção dos profissionais seguida do tempo de espera. Portanto, a satisfação observada neste estudo pode estar associada ao nível de satisfação e confiança com os profissionais.

Tabela 1. Satisfação Geral dos Usuários com o atendimento.

O atendimento na recepção do P.A foi considerado rápido por 94,11% dos usuários. Quanto a classificação de risco, este estudo mostrou que o tempo de espera para triagem foi em média 13,42 minutos cuja distribuição mostra-se na tabela 2.

A cordialidade dos profissionais foi informada por 87,25% dos usuários e 95,10% disseram que suas queixas foram ouvidas com atenção. Contudo, as informações referentes à classificação por cor e tempo de espera devem ser melhor esclarecidas pois 89,21% dos usuários não souberam informar a cor pela qual tinham sido classificados ou como esta classificação reflete no tempo de espera para atendimento. O Acolhimento não pode ser restringido a ações pontuais, tais como uma ação de triagem com seleção daqueles que serão atendidos primeiro, ou uma atitude de bondade voluntária. Portanto, o acolher com significado de "estar com" ou "próximo de" deve fazer parte do processo de trabalho e gestão dos serviços para atingir uma excelência na prestação do serviço (MINISTÉRIO DA SAÚDE, 2009).

Tabela 2. Tempo de espera para atendimento de triagem.

O estudo de Medeiros et al. (2010), conceituou acolhimento não somente referindo-se a resolução dos problemas apontados pelo usuário mas a atenção dispensada na relação e mostrou uma satisfação de 88,6% com o acolhimento em uma unidade básica de saúde. Outro estudo de Azevedo e Barbosa (2007) avaliou a percepção dos usuários que passaram pelo serviço de triagem do hospital de Clinicas da Universidade Federal de Goiás e mostrou que os usuários classificaram o serviço como satisfatório, rápido, humanizado.

O tempo de espera para consulta médica foi a principal queixa dos usuários do PA 24 horas. Conforme a tabela 3, uma espera de até 15 minutos foi relatada por 18 usuários. Este dado associado ao nível de satisfação nos faz estabelecer um comparativo em que os usuários que necessitaram um atendimento urgente saíram do P.A muito satisfeitos. A finalidade do P.A é o atendimento de urgência e emergência, entretanto, é procurado por usuários que não estão nestas condições pois, de forma geral, a população não sabe diferenciar o conceito de urgência e emergência (SOUZA, 2011). Além disto, houve relatos de usuários que encontraram dificuldades em obter assistência nas unidades básicas de saúde e, por conta disto, deslocaram-se ao Pronto Atendimento 24 horas.  Em virtude disto, a demanda do local é elevada e impacta diretamente no tempo de atendimento. Associado a estes fatores, 44,12% dos usuários precisaram aguardar mais de 60 minutos para atendimento.

Tabela 3. Tempo de espera para atendimento médico.

Embora o tempo de espera tenha sido a principal queixa, o atendimento dos profissionais médicos e de enfermagem foi satisfatório para 84,64% dos usuários.  Os resultados mostram que 79,41% sentiram-se bem atendidos pela equipe médica e 88,23% pela equipe de enfermagem. E isto refletiu na confiança com as informações recebidas onde 86,28% disseram que sentiram confiança no que ouviram contra 3,92% que não sentiram confiança e 9,80% que sentiram-se parcialmente confiantes. Embasado no estudo de Zen (2008), que demonstrou uma satisfação dos usuários com o serviço prestado, porém, com motivos de insatisfação como horário de atendimento e infraestrutura, pode-se referir que este estudo mostrou que, apesar da insatisfação com o tempo de espera para o atendimento médico, a maioria dos usuários deixaram o serviço satisfeitos. Somado a isso, o estudo de Junqueira e Auge (1995), verificou que os usuários não satisfeitos alegaram a demora no atendimento seguida da negligência dos funcionários (falta de confiança) como motivos para o descontentamento com o serviço.

Quanto ao tratamento, 70,58% dos usuários disseram ter sido claramente orientados quanto à continuidade do tratamento e com relação ao uso dos medicamentos. E 55,89% foram informados sobre o que fazer caso o problema persista.

Abaixo, a tabela 4 traz os resultados referentes à avaliação com a estrutura física do PA.

Tabela 4: Percepção sobre infraestrutura física

Quanto à infraestrutura em geral, 80,38% dos usuários informaram que deve ser a área de maior investimento. A contratação de mais profissionais médicos para reduzir, principalmente, o tempo de espera foi a sugestão mais registrada seguido da ampliação física da recepção a qual se interliga com a percepção de 60,78% dos usuários que informaram que o local não dispõe de espaço suficiente para acomodar todas as pessoas. Já 15,68% disseram que deve ser investido em capacitação interpessoal para melhorar a relação profissionais-usuários e 3,94% em melhorias de eficácia e resolutividade com a implementação de melhores tecnologias de diagnóstico e disponibilização de medicamentos em período integral.

Com relação ao acesso ao PA 24 horas 96,07% dos usuários informaram que é de boa localização por conta de estar localizado na área central da cidade. O meio de locomoção utilizado pelos usuários entrevistados foi o carro em 61,90% dos casos contra 38,10% que utilizaram o ônibus.

6. Considerações finais

A avaliação da qualidade pode ser agregada em três dimensões: qualidade intrínseca, qualidade do atendimento e o custo (JUNQUEIRA; AUGE, 1995). Embora a avaliação de qualidade compreende outras características, este estudo buscou avaliar a qualidade do serviço de acordo com a percepção do usuário levando em consideração a opinião do entrevistado para a satisfação com o atendimento em geral e em áreas específicas a fim de identificar as necessidades de intervenção para aperfeiçoar o processo de assistência.

O presente estudo revelou que, a qualidade do atendimento no P.A 24 horas de Caxias do Sul é, para a maioria dos usuários, satisfatória de uma forma geral. Quanto ao processo de atendimento, o estudo verificou que, nos casos de urgência e emergência o atendimento rápido e resolutivo refletiu em usuários muito satisfeitos. 

Na avaliação do acolhimento, tendo como diretriz a Política Nacional de Acolhimento (BRASIL, 2009), o PA 24 horas, deve aperfeiçoar o processo de trabalho, a fim de garantir informações a respeito do processo de atendimento, no que refere-se a classificação de risco e tempo necessário para consultas médicas, uma vez que o tempo entre a triagem e a consulta foi a maior queixa dos usuários que não foram classificados nas condições de urgência e emergência. A satisfação com o atendimento dos profissionais contribuiu com a satisfação geral, por isso, como o processo de avaliação da qualidade da prestação dos serviços de saúde envolve tanto quem utiliza como quem produz, sugere-se um estudo para avaliar a satisfação destes profissionais.

Entende-se que a contratação de médicos é necessária afim de reduzir o tempo de espera para a consulta médica enquanto mudanças na assistência primária sejam implantadas para que os atendimentos no PA sejam, preferencialmente, de urgência e emergência. Portanto, através deste estudo verificou-se que a assistência no PA de Caxias do Sul atende de forma satisfatória os casos de urgência e emergência de acordo com os objetivos para os quais foi implantado e para os demais casos faz-se necessários investimentos em contratação de profissionais médicos para atender a demanda recebida das unidades básicas de saúde. Ainda, sugerimos que este estudo seja realizado com um número maior de usuários e em diferentes épocas do ano pois sabe-se que as condições sazonais da região influenciam na demanda do PA 24 horas de Caxias do Sul (RS).

7. Referências

AZEVEDO, J.M.R.; BARBOSA, M. A. (2007); Triagem em serviços de saúde: percepções dos usuários. "Revista Enfermagem UERJ", V.15, nº1. p. 33-39.

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