Espacios. Vol. 35 (Nº 5) Año 2014. Pág. 21

Reducción de Fallas en un Servicio de Correo Electrónico mediante la Aplicación de Metodologías de Confiabilidad. Caso: Empresa de Producción. Puerto La Cruz. Venezuela

Failure Reduction in Email Service by Applying Reliability Methodologies. Case: Production Company. Puerto la Cruz. Venezuela

Aurelia TORCASIO 1, Carolina WONG 1 y Mercedes ORTIZ 1

Recibido: 08/08/14 • Aprobado: 26/03/14

Contenido

• 1. Introducción.
• 2. Metodologías.
• 3. Aplicación de las Metodologías de Confiabilidad: Caso de Estudio.
• 4. Conclusiones
• 5. Referencias Bibliográficas

RESUMEN:
Por lo general todo lo que a confiabilidad se refiere es comúnmente aplicado a un sistema de producción específicamente a plantas y equipos, muy pocas veces a sistemas de servicio en tiempo real, pero ¿Cómo aplicar estas metodologías a un servicio de comunicación? ¿Cuáles deben ser los factores a considerar para reducir el número de fallas y mejorar el tiempo de respuesta tanto interna como externa? Esta investigación se elaboró con el fin de mejorar el tiempo de respuesta del correo electrónico, unificando metodologías de confiabilidad.
Palabras Claves: Matriz de Criticidad de Inspección Basada en Riesgos, Análisis Causa Raíz del Árbol Lógico de Fallas, Análisis de Modo y Efectos de Fallas.

ABSTRACT:
Usually everything that relates reliability is commonly applied to a production system specifically to plant and equipment, systems rarely real-time service, but how to apply these methodologies to a communication service? What should be the factors to consider to reduce the number of faults and improve the response time of both internal and external? This research was developed in order to improve the response time of the email, unifying reliability methodologies.
Keywords: Criticality Matrix Risk Based Inspection, Root Cause Analysis Logical Fault Tree Analysis, Failure Mode and Effects.

1. Introducción

El correo electrónico es utilizado como una herramienta, el cual permite enviar y recibir datos e información, archivos, gráficos o documentos. En la actualidad es utilizado como un instrumento de colaboración en las empresas para almacenar la información en un único lugar al cual los usuarios puedan acceder para transferencia de data e información tanto a entes internos como externos; estandarizar y automatizar los procesos para conseguir que el flujo de trabajo sea más eficiente, confiable y de fácil acceso.

La principal herramienta a utilizar en esta investigación es el Análisis de Modo y Efectos de Fallas (AMEF), la cual permite identificar los modos de falla potenciales en los sistemas, productos y equipos, causadas por deficiencias en las operaciones y los procesos antes de que dichas fallas ocurran. También identifica características de diseño o de proceso que requieren controles especiales para prevenir o detectar los modos de falla; por lo tanto puede ser considerado como un método analítico estandarizado para detectar y eliminar problemas. Esta metodología es utilizada por la gran cantidad de datos que de manera sistemática, ordenada y estructurada, proporciona para convertirlos en información que pueda usarse para la toma de decisiones. Para este análisis se tomó como base la metodología Yánez, M, y Semeco, K. Confiabilidad Integral: Un Enfoque Práctico (2007), Duran, J. Mantenimiento Centrado en la Confiabilidad Plus (2006), la cual permitió aplicar una serie de herramientas de confiabilidad tomando el comportamiento del activo, a fin de poder determinar el nivel de operatividad, la cuantía del riesgo y las acciones que se requieren, para asegurar su integridad y continuidad operacional. Lo novedoso en esta investigación, es su aplicación en un servicio (servicio de correo electrónico), ya que por lo general son aplicadas a equipos y componentes industriales. Los resultados obtenidos son propuestas de mejoras, permitiendo así atenuar las deficiencias del sistema, a la par de aumentar la confiabilidad mejorando la calidad del servicio.

2. Metodologías

Las metodologías de análisis de confiabilidad por lo general se utilizan en sistemas de mantenimiento específicamente en plantas de producción, en esta investigación se adaptaron a un servicio de comunicación. La aplicación del Análisis de Modo y Efectos de Fallas (AMEF) basada en los resultados del Análisis Causa Raíz (ACR) se inicia realizando una observación directa al sistema objeto de estudio (situación actual), en dicho sistema se identifican los eventos problemas calculando su respectiva frecuencia, ponderación y riesgo para así conocer los eventos críticos, continuo a ello se aplica la Matriz de Criticidad por Puntos obteniendo el evento de mayor criticidad (evento crítico). Una vez identificado el evento crítico se aplica el Análisis Causa Raíz para reconocer las causas raíces que afectan al servicio a partir de cada una de las fallas reportadas; una vez analizadas cada una de ellas mediante las tres perspectivas que contempla dicho análisis, se establecen las posible soluciones mediante el Análisis de Modo y Efectos de Fallas (AMEF) para reducir o eliminar las fallas de dicho servicio. En la siguiente figura (figura 1) se muestra de manera resumida la metodología aplicada:

3. Aplicación de las Metodologías de Análisis de Confiabilidad: Caso de Estudio.

Actualmente la mayoría de las empresas cuentan con sistemas automatizados, PDVSA por ser una empresa que cubre toda nuestra geografía cuenta con varias gerencias de apoyo, siendo una de ellas la Gerencia de Automatización, Informática y Telecomunicaciones (AIT-SCORI), la cual se encarga de administrar, dar soporte tecnológico y soluciones integrales en el área de informática y telecomunicaciones.

Este servicio específicamente en la región oriente actualmente presenta irregularidades en su funcionamiento, lo cual genera incertidumbre y desconfianza de parte de los usuarios, impactando la imagen de AIT Servicios Comunes ante el resto de las organizaciones de PDVSA y afectando la continuidad de ciertas operaciones.

Con el fin de conocer las causas y generar posibles soluciones a esta problemática se aplicaron las metodologías de análisis de confiabilidad para así disminuir o eliminar el impacto de estas fallas, mitigar las deficiencias del sistema, a la par de aumentar la confiabilidad y eficiencia del mismo, mejorando así la calidad del servicio prestado por parte de la gerencia.

La novedad de esta investigación radica en que por primera vez se enlazan estas metodologías; la Matriz de Criticidad por Puntos, el Análisis Causa Raíz (ACR) y el Análisis de Modo y Efectos de Falla (AMEF) para el estudio de un servicio, ya que por lo general son aplicadas a equipos y componentes industriales.

3.1. Análisis de Criticidad por Puntos.

La empresa trabaja con una herramienta llamada Sistema Integral de Control y Seguimiento de Casos (SICSES); el cual es una aplicación Cliente/Servidor. Con el fin de identificar los eventos que están impactando negativamente en el funcionamiento de este servicio se utilizó el análisis de criticidad por puntos para obtener los casos o eventos asociados al correo electrónico con mayor incidencia, los cuales se clasifican, según SICSES, en tres categorías: consultas, problemas y requerimientos.

En la tabla 1, se muestran los datos arrojados por este sistema en el periodo de estudio de Enero a Diciembre de 2008, los eventos problemas del servicio de correo electrónico, así como la frecuencia de ocurrencia de estos.

Tabla 1. Eventos identificados.

Fuente: Sistema Integral de Control y Seguimiento de casos (SICSES).

Cabe destacar que el evento retardo en los tiempos de respuestas (RTR) fue señalado por los analistas y expertos del servicio de correo, el resto fueron identificados mediante las estadísticas manejadas por la herramienta SICSES. Del mismo modo, la frecuencia se calculo por medio de una regla de tres simple, utilizando el total de los casos problemas y la cantidad casos asociados a cada evento. Dependiendo del valor obtenido en el cálculo de la frecuencia a esta se le asignó una ponderación de acuerdo a lo mostrado en la siguiente tabla 2.

Posterior a esto, se establecen los criterios de evaluación definidos por la empresa, para identificar el impacto por consecuencia de los eventos en estudio, los cuales son:

• Nivel de Solución del Evento (NSE): Es decir, el nivel correspondiente a la solución del problema o suceso ocurrido.
• Nivel de Conocimiento del Usuario (NCU): Esto si el usuario es capaz de resolver el incidente con o sin asesoría o no puede solventar la situación; Impacto Operacional (IO), es decir la repercusión sobre otros sistemas si falla el servicio.
• Flexibilidad Operacional (FO): Que se trata de la existencia o no de otras herramientas adicionales que cumplan las funciones del correo electrónico.
• Imagen (I): Esto es, la imagen ante los usuarios por los niveles de calidad y la prontitud en encontrar solución a las fallas o deficiencias encontradas.
• Frecuencia del Evento (FE): Tiene que ver con la ocurrencia anual del evento o problema.

Tabla 2. Criterios de Evaluación de Eventos.

Fuente: Mesa de trabajo del Servicio de Correo Electrónico.

Seguidamente de la identificación de los eventos a estudiar, sus frecuencias de ocurrencia y sus criterios de evaluación de consecuencias, se realizó el cálculo de riesgo para identificar el evento crítico. Dicho cálculo se realizó multiplicando el total de las consecuencias de cada evento por su frecuencia de ocurrencia, es decir:

Criticidad = Frecuencias*Consecuencias

En la siguiente Tabla 3, se muestra el cálculo de la criticidad de eventos.

Tabla 3. Cálculo de Criticidad de Eventos.

Fuente: Elaboración Propia.

Con los valores arrojados por el cálculo de la criticidad de cada evento, se procede a elaborar la matriz de criticidad, la cual facilitará la elección del evento a estudiar correspondiente al evento de mayor criticidad. En la Figura 2 se muestra la matriz de criticidad de los eventos objetos de estudio.

Figura 2. Matriz de Criticidad de los Eventos Asociados al Correo Electrónico

Fuente: Elaboración Propia.

Se puede observar que existen tres eventos de criticidad media alta, sin embargo, por acuerdo de la mesa de analistas, el evento DBD y PLC, han disminuido notablemente con la implantación de ciertas estrategias de divulgación del uso de correo al usuario y mejoras en los equipos. Por tanto, se acuerda que el evento Retardo en el Tiempo de Respuesta (RTR); representa el foco principal para la ejecución del Análisis Causa Raíz.

3.2. Análisis Causa Raíz.

Se elaboró el Análisis Causa Raíz de las fallas reportadas por los grupos de trabajo al foco principal “Retardo en el Tiempo de Respuesta (RTR) de la aplicación de correo electrónico”. En la figura 3, se presentan el diagrama causa raíz con cada uno los equipos de trabajo involucrados con el caso de estudio.

Figura 3. Análisis Causa Raíz del RTR de la Aplicación de Correo Electrónico

Fuente: Elaboración Propia.

De las causas identificadas se elaboró el análisis causa raíz utilizando la metodología Análisis Causa Raíz por medio del Árbol Lógico de Fallas (Yánez y Semeco, 2007; Durán 2006), el cual es un riguroso método de solución de problemas, para cualquier tipo de fallas, que utiliza la lógica sistémica y el árbol de causa raíz de fallas, usando la deducción y prueba de los hechos que conducen a las causas reales. Esta técnica permite aprender de las fallas y eliminar las causas, en lugar de corregir los síntomas.

La figura 4 muestra el árbol lógico de fallas de esta metodología, la cual se puede aplicar a cualquier tipo de falla, su objetivo es determinar el origen de una falla, la frecuencia con que aparece y el impacto que genera, por medio de un estudio profundo de los factores, condiciones, elementos y afines que podrían originarla, con la finalidad de mitigarla o eliminarla por completo de una vez tomadas las acciones correctivas que sugiere el análisis.

Figura 4 . Árbol Lógico de Fallas

Fuente: Yánez y Semeco, 2007.

En resumen la tabla 4, se muestra cada una de las fallas encontradas y la superintendencia relacionada con el correo electrónico.

Tabla 4. Resumen de Fallas del Análisis Causa Raíz (1/2).

Fuente: Elaboración Propia.

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Tabla 4. Resumen de Fallas del Análisis Causa Raíz (2/2).

Fuente: Elaboración Propia.

3.3. Análisis de Modos y Efectos de Fallas.

Una vez realizado el Análisis Causa Raíz, e identificado cada una de las causas de fallas del sistema, se procedió a elaborar un Análisis de Modo y Efectos de Falla para el servicio de correo electrónico, a fin de documentar el proceso e identificar las acciones que podrán eliminar o reducir la ocurrencia de las fallas potenciales del correo electrónico. Para realizar el cálculo del riesgo, se utilizó la formula:

Riesgo = Severidad x Ocurrencia

La ocurrencia de eventos se determinó mediante el promedio de fallas por mes de cada uno de los equipos involucrados con el correo electrónico, desde enero a diciembre del año 2008.

La severidad tiene que ver con el impacto que dicha falla traería al servicio de correo electrónico, estos valores se estimaron mediante reuniones realizadas con los encargados del sistema.

Desde la tabla 5 hasta la tabla 11 se muestran los posibles modos de falla de cada disciplina relacionada con el correo electrónico, así como el cálculo del nivel de riesgo de cada falla, y las acciones recomendadas para mitigar estas, los encargados ejecutarlas y la frecuencia con que se deben efectuar.

En la tabla 12 se muestra un resumen de la o las fallas más críticas por cada departamento, que son las que presentan el valor de riesgo más elevado, y las acciones pertinentes a realizar para mitigar estas fallas.

Tabla 5. AMEF para el Departamento de Servidores

Fuente. Elaboración Propia.

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Tabla 6. AMEF para el Departamento de ATC

Fuente. Elaboración Propia.

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Tabla 7. AMEF para el Departamento de Redes

Fuente. Elaboración Propia.

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Tabla 8. AMEF para el Departamento de Almacenamiento y Respaldo

Fuente. Elaboración Propia.

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Tabla 9. AMEF para el Departamento de Transporte

Fuente. Elaboración Propia.

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Tabla 10. AMEF para el Departamento de Infraestructura

Fuente. Elaboración Propia.

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Tabla 11. AMEF para el Departamento de Plataforma de Escritorio

Fuente. Elaboración Propia.

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Tabla 12. Resumen de Fallas por Superintendencias.

Fuente. Elaboración Propia.

De la anterior tabla se observa que la superintendencia más crítica es la de Redes y que la falla critica es la debilidad existente en las políticas de calidad de servicio de correo electrónico.

4. Conclusiones

La confiabilidad como metodología de análisis debe soportarse en una serie de herramientas que permitan evaluar el comportamiento del activo de una forma sistemática a fin de poder determinar el nivel de operatividad, la cuantía del riesgo y las demás acciones que se requieren para asegurar su integridad y continuidad operacional; en esta investigación el activo lo represento un servicio de allí la novedad en la aplicación de las mismas.

Aplicando la metodología de la Matriz de Criticidad por Puntos se halló el problema más crítico el cual fue el retardo en el tiempo de respuesta de la aplicación de correo electrónico, ya que el valor arrojado en el cálculo de su criticidad fue el más elevado de todos los eventos identificados.

Tomando como base el problema critico a través del Análisis Causa Raíz, se encontró que las causas que originan problemas en la prestación del servicio son de carácter humano, encontrándose entre estas la falta de buenas políticas de calidad del servicio, así como las deficiencias en la elaboración y ejecución de planes de mantenimiento de la aplicación, la falta de adiestramiento al personal encargado de velar por el servicio, y la ausencia de campañas de información orientadas al buen uso del correo electrónico.

Mediante el Análisis de Modo y Efectos de Fallas se establecieron las posibles soluciones a la problemática planteada, estas son: aplicar herramientas de monitoreo a los equipos para generar un plan de mantenimiento que garantice el funcionamiento continuo del servicio y definir políticas de calidad para aprovechar al máximo las ventajas de este servicio y a la vez garantizar la satisfacción del usuario.

5. Referencias Bibliográficas

[1] Duran, J. (2006). Mantenimiento Centrado en la Confiabilidad Plus.(2a ed.). Caracas, Venezuela: The Woodhouse Parnertship Limited.

[2] Yánez, M, y Semeco, K. (2007). Confiabilidad Integral: Un Enfoque Práctico (1a ed.). Caracas, Venezuela.

[3] SMITH, A. (1992). ReliabilityCentered Maintenance. New York, EEUU: McGraw Hill Inc.

[4] García, O. (2005). El Análisis Causa Raíz, Estrategia de Confiabilidad[Página web en línea]. Disponible en: http://noria.com/sp/rw2005/memorias/ogarcia.pdf

[5] BQR Reliability Engineering, (2009). [Página web en línea]. Disponible en: http://www.bqr.com/content/view/52/69/lang,sp/

[6] Norma Nacional Americana (PMBOK). (2004). Fundamentos de la Dirección de Proyectos. [Programa de computación]. Chicago: Project Management Institute.

1 Grupo de Investigación de Operaciones de Computación y Sistemas, Departamento de Computación y Sistemas, Escuela de Ingeniería y Ciencias Aplicadas, Universidad de Oriente, Núcleo de Anzoátegui, Barcelona, 6001, Venezuela.