1. Introducción
Las fuerzas de cambio de una gerencia reactiva hacia el logro de objetivos estratégicos favorecen la necesidad de creación de un sistema automatizado en el departamento de almacén de repuestos de la Empresa de ventas de repuestos automotrices Acme C.A, como punto de partida clave para el control de la dirección estratégica, es indudable que las presiones actuales sobre el control de la información de los inventarios de los repuestos, las decisiones reactivas ante situaciones cotidianas, sin tener espacios de meditación, el análisis y el planteamiento de propuestas efectivas en muchos casos genera el desvío de la ruta hacia objetivos acordados fueron los principales impulsores hacia la asignación de esta prioridad. El presente trabajo tiene como objetivo desarrollar un software para el manejo de las existencias y reposición de repuestos y que permita el control de gestión basado en indicadores de gestión, manejando herramientas sistémicas y en particular cibernéticas para su análisis y modelado.
En cuanto a los beneficios que se buscan con la propuesta figuran: aportará informaciones y datos, que faciliten la toma de decisiones, se incrementará de esta manera la calidad de la función directiva al apoyar cada decisión en una base sólida de información histórica debidamente presentada y procesada. Permitirá mayor seguridad de la información, disminución de tiempo para tomar una decisión, tener en orden la información, aumento de la productividad gracias a la liberación de tiempo de búsqueda, generación de información repetida y el uso de modelos de inventario garantiza la operación a mínimos costos de la propuesta.
2. Basamento teorico y metodologia
El enfoque sistémico ha servido de base a desarrollos científicos en una amplia variedad de disciplinas. En el campo de la administración Stafford Beer ha formulado una teoría para observar, describir y diseñar organizaciones.
La base de todo el desarrollo fue el Modelo de sistema Viable original de Stafford Beer que sirvió para identificar y/o diseñar los diferentes componentes de la organización, sus interrelaciones más efectivas y necesarias para poder asegurar la viabilidad de la propuesta. El planteamiento del modelo retorna algunos conceptos cibernéticos entre los que se destacan el concepto de variedad, el concepto de recursividad y retroalimentación que fue desarrollado por capas de subsistemas.
Los modelos de inventarios facilitaron la determinación de los niveles de existencias a manejar, sus puntos de reposición y los riesgos de agotamiento, a partir de lo cual se estructuraron las políticas de inventario de los repuestos.
La definición de los indicadores de gestión permitieron generar la información sobre los avances logrados a fin de reevaluar decisiones y ajustar las rutas hacia los objetivos y las metodologías de diseño y programación de sistemas de información permitirán automatizar el sistema. En el proceso de desarrollo del software se usó RUP, comprendida por las fases de inicio, elaboración, construcción y transición junta el lenguaje Unificado UML ayudo a definir y entender correctamente las necesidades de los usuarios, como también detectar todos los posibles errores y deficiencias en el sistema, permitiendo liberar la aplicación sin errores de producción.
3. El Proyecto
3.1. La situación encontrada
El departamento de repuesto de la empresa Acme C.A ubicada en la Av. Bolívar de Puerto La Cruz está constituida por tres departamentos: departamento de venta, servicio y Repuestos y administración. En particular, el proceso de venta y existencia de repuesto es realizado mediante un flujo de trabajo manual por los empleados. El proceso se ha tornado demasiado lento e ineficiente porque dependen del tiempo de repuesta para proyectar presupuestos y estadísticas de los repuestos, pueden pasar días sin que reciban ningún tipo de información notificación o repuesta, debido a que no están establecidas las vías correctas que debe seguir la información, los informes se deben pedir con mucha antelación, su procesamiento es realizado manualmente, existen computadores pero los mismo no funcionan correctamente, igualmente no se tienen identificados los mejores indicadores de gestión para orientar la toma de decisiones ante desviaciones en el proceso esto ocasiona que las personas que laboran en este departamento se cargan con exceso de trabajo a causa de que no existe un control para los archivos, y principalmente, por no poseer un sistema actualizado, es decir, un programa computarizado que facilite la reposición de las piezas. Por todo este trabajo y las pocas personas contratadas, se puede ver en los trabajadores stress, cansancio y mal cumplimiento de sus actividades, situación que afecta el entorno laboral ocasionando incapacidad para la toma de decisiones, bloqueos mentales y el desarrollo integral que debería existir en cualquier sitio de trabajo para el perfeccionamiento de la organización, además de retrasos al momento de ubicar a los repuestos y a toda la información detallada de cada uno de ellos que pueda ser útil a la empresa en determinado momento.
El proceso de solicitud de datos de ventas y surtido de repuesto actualmente se realiza de la siguiente manera:
- El empleado debe llenar un formato con la solicitud de los usuarios de los repuestos, este lo deben diligenciar con las fechas deseadas de periodos establecidos.
- El empleado debe entregar el formato a su jefe inmediato.
- El jefe inmediato de acuerdo a sus estadísticas decide si aprueba o rechaza el informe.
Ilustración 1 Estructura Organizativa del Departamento de Repuesto
de la Empresa Acme C.A (Fuente: Elaboración propia)
3.2. La propuesta
Identificar, articular y gestionar una amplia red de procesos interrelacionados de manera eficaz y eficiente exige un modelo, un lenguaje y unas herramientas sistémicas; por lo tanto el enfoque de sistema para la gestión es el punto de partida para la integralidad de la propuesta, en este sentido el modelo y el lenguaje utilizados en este trabajo se derivan del viable System Model (VSM), modelo desarrollado por el Prof. Stafford Beer cuyo objetivo principal es el de ordenar jerárquicamente los procesos para luego articularlos sistemáticamente, todo esto basado en información de los actores del sistema que fue recopilada a través de encuestas, entrevistas estructuras y no estructuradas, en algunos casos, para determinar la exacta configuración del sistema.
En este sentido para desarrollar el modelo estas herramientas permitieron definir tres niveles de recursividad para la ACME:
- Nivel de Recursividad 1: Empresa Acme C.A como la entidad principal.
- Nivel de Recursividad 2: Vicepresidencia unidad intermedia y de coordinación por encima del Departamento de repuesto )
- Nivel de Recursividad 3: Departamento de repuesto, quien es la principal entidad de estudio, donde se detallará la aplicación.
Ilustración 2 Niveles de Recursividad. Fuente: propia.
Según el modelo cibernético de Stafford Beer para el nivel de recursividad 3 deben existir cinco funciones para que este mantenga su identidad y pueda responder a un ambiente cambiante. Beer ha recurrido a etiquetar las cinco funciones, ahora subsistemas denominándolos simplemente: Sistema 1, 2, 3, 4 y 5, los cuales dependen de la noción de recursividad para cobrar sentido. El modelo se basa en lo que Beer ha llamado el teorema de “Sistemas Recursivos” que dice: “En una organización de estructura recursiva, cualquier sistema viable contiene y está contenido en otro sistema viable”.
Estas funciones o subsistemas para el caso del Depto. De Repuestos ACME son:
Función de Implementación o Sistema 1. Está integrado por la unidad operacional departamento de repuesto, quien está conformado por el almacén.
Las funciones básicas del sistema uno son: Promover repuestos a clientes cuando lo necesiten en las instalaciones de la empresa con un nivel de inventario de artículos óptimo para brindar un servicio exclusivo y confiable.
El segundo paso es definir Variedad, los amplificadores y Reductores de la función.
Tabla 1 Variedad, Amplificadores y Reductores.
Variedad |
Amplificadores |
Reductores |
Experiencia en repuestos |
Ofrecer prestigio de la Empresa Acme C.A |
Criterio de permanencia |
Clientes |
|
|
Plataforma Tecnológica |
|
|
Fuente Propia
Función de Coordinación o Sistema 2. Todos los sistemas de implementación están conectados operacionalmente en mayor o menor grado, debido a falta de control tienden a tomar decisiones descoordinadas; por esto, la función de coordinación está encargada de minimizar estas descoordinaciones y lograr objetivos comunes en las materias de interés sectorial.
Entre las funciones del Sistema 2, se tiene:
- Formular todas las posiciones gerenciales.
- Realizar evaluaciones periódicas acerca del cumplimiento de las funciones de los diferentes departamentos.
- Planificar y desarrollar metas a corto y largo plazo junto a los objetivos anuales.
- Crear buenas relaciones con los clientes y proveedores para mantener sincronía en las operaciones.
Como vía para el exitoso funcionamiento del sistema 2, se definen buenos indicadores que orienten las decisiones.
Indicadores del Sistema Viable
Los indicadores de gestión pueden ser valores, unidades, índices, series estadísticas, entre otros; es decir, que un indicador de gestión es la expresión, los indicadores antes mencionados miden la actividad del departamento y los indicadores de gestión se basa en el desempeño.
Para este caso particular, y analizando la composición de los indicadores ya establecidos, se obtuvo que la información que principalmente valida la gerencia es la referida la cantidad de visitas que realiza cada vendedor vs. la cantidad que logran vender. La fuente de la cual se extrajo dicha información es el reporte mensual que cada vendedor entrega al jefe del departamento de repuesto. Para ilustrar entonces este asunto se presentan los análisis para este indicador del sistema 2.
Tabla 2 Registro, cálculo de indicadores (Fuente: Elaboración propia)
Vendedor-Factor |
A |
B |
TOTAL |
VISITAS con Pedido(N°) |
80 |
19 |
99 |
VENTAS logradas (BS) |
36 |
32 |
68 |
Los datos presentados en la tabla 2. Registro, cálculo de indicadores, se utilizó para la formulación y propuesta de indicadores de eficacia, eficiencia y efectividad verdaderamente útiles para la toma decisiones en función de objetivos y metas y no de valores absolutos que no reflejan información. Ejemplo para la actividad de los vendedores.
Tabla 3 Indicadores de gestión (Fuente: Elaboración propia)
EFICACIA : (objetivos) |
MALO |
REGULAR |
BUENO |
(Ventas logradas(68)/ Visitas con pedidos(99))*100 |
<50% |
50% - 75% 68,68%* |
75% - 100% |
EFICIENCIA: (Recursos) |
|||
(Presupuesto de productos procesado*100% ÷ Meta Del Periodo)*100 |
<50% |
50% - 75% |
75% - 100% |
EFECTIVIDAD: (Resultados) |
|||
Satisfacción del cliente. (600)/ Nro. de clientes atendidos.(2000)*100% |
<50% 30%* |
50% - 75% |
75% - 100% |
*Valores actuales
Función de Control o Sistema 3. Este sistema tiene como función principal ofrecer la venta de repuesto y dar asesoría técnicas, de controlar la entrega de repuestos, y verificar el nivel inadecuado de existencia del almacén a través del Departamento de Venta.
Entre las funciones se encuentra:
- Ofrecer asesoría técnica sobre repuesto, existencias y aprovisionamiento.
- Brindar precios competitivos.
- Alertar sobre niveles de reposición de repuestos.
Aun cuando el personal posee mucha experiencia en el área, no gozan de una herramienta que les permita tomar las mejores decisiones y esta herramienta es la propuesta de sistema automatizado para el control de existencias y reposición de repuestos, seguimiento a las ventas y movimiento por tipo de repuesto. Con base a las relaciones de este sistema con los diferentes niveles recursivos y sistemas se procedió a definir sus requerimientos.
- Función de Inteligencia o Sistema 4. está enfocado en el futuro y en el mundo externo de la organización, y es esto lo que supervisa. Los componentes del sistema 4 son responsables de observar externamente el ambiente para supervisar como la organización se adapta con él para mantenerse viable.
Controla las actividades realizada en cada departamento.
- Motiva a su equipo de trabajo en función de amenazas y oportunidades.
- Proyecta ventas futura y escenarios de actuación.
Este nivel sistema está representado por la vicepresidencia
- Función de Políticas o Sistema 5. Tiene que ver con la filosofía, principios, valores, creencias que debe tener la organización
Entre las funciones de este se encuentra:
- Balancear las demandas de las diversas partes de la organización y dirigir la organización en su totalidad.
- Decidir estrategias relativas a cada aspecto clave del negocio, entre ellas la relativa al uso de tecnologías de información.
- Compartir información sobre la marcha del negocio.
Una vez analizada esta información y referida las relaciones entre ellos el sistema viable se representa de la siguiente manera:
Ilustración 3 Representación de las relaciones del Modelo de sistema viable en el Departamento
de repuesto de la empresa Acme C.A (Fuente: Autor)
La representación gráfica con el conjunto de subentornos (clientes del Dpto. de servicio y externo de la función S1), sirvió como base para realizar una propuesta sobre las mejoras que se pueden hacer en los procesos y plantear la necesidad de un sistema de información basándonos en la transición hacia Modelo viable de Beer, que va desde el sistema 1 , el más simple y encargado de hacer las cosas cotidianas, hasta el sistema 5, aquel sistema que tiene que ver con los principios. Este modelo propuesto para que Acme C.A, en el marco de las relaciones que rigen su entorno implica cambios profundos a nivel de los mecanismos actuales de comunicación, coordinación y control; la organización debe ser recursiva y debe tener la capacidad para solucionar los problemas en cada una de sus actividades primarias.
3.3. Brechas de la situación actual al modelo del sistema viable:
La aplicación del Modelo de Sistema Viable de Organización cibernética de Stafford Beer al Departamento de Repuesto, ha permitido profundizar en la estructuración y funcionamiento de los Sistemas que lo integran, arrojando los resultados que a continuación se puntualizan:
- Insuficiencia de autonomía por parte del sistema 1, debido a la centralización en las toma de decisiones que ejerce el sistema 3.
- El sistema 1 no aplica herramientas de diagnóstico hacia su entorno a objeto de detectar necesidades e implantar parámetros que guíen sus acciones.
- Las funciones de la sección 1, se simulan de forma general.
- La función de coordinación que debe ejercer el Sistema 2 sobre el sistema 1 es deficiente.
- No hay un sistema de información de brinde repuesta o proporcionar información rápida, confiable, actualizada y exacta, que permita realizar correctivos pertinentes, todo se lleva de manera manual lo cual genera debilidades para proporcionar la información a tiempo.
Las 5 funciones básicas de la administración: Implementación, Coordinación, Control, Inteligencia y Política fueron reestructuradas dentro del modelo
Resultados obtenidos en cuanto a:
1) Función Implementación o subsistema 1: Toda esta información debe ser filtrada para luego subir al siguiente nivel recursivo facilitando el análisis del estado real del sistema.
2) Función de coordinación o subsistema 2: Cuando interactúa el sistema uno con el dos hay que tener en cuenta las unidades de venta y servicio, las cuales tienen actividades en común, interacción diversa y generaciones de informaciones. Lo que se logró fue un buen diseño de interacción entre estos sistemas, como consecuencia de ello a mediano plazo, se podrá observar eficiencia en la administración de recursos, mejora en los procesos y efectividad en la asignación de tareas, todo ello redundará en la efectividad de la repuesta a los problemas cotidianos, por supuesto, también considerando toda la estructuración del marco conceptual propuesto, faltando aún por definir, el control, la inteligencia y la política.
3) Función de control o subistema 3: Se consideró el respeto entre las políticas y las planes establecidos para los niveles recursivos inferiores, constituyéndose un elemento balanceador en las tomas de decisiones. Entre los elementos de control en el departamento de repuesto se destacan: inventario, manejo de información y tecnología.
4) Función de política o subsistema 4: Al igual que en las otras funciones, existen filtros que permiten la coordinación sólo reciba los indicadores y reportes pertinentes a la toma de decisiones. Este sistema no se involucra directamente con las actividades rutinarias del departamento, todo el apoyo de información que requiere es ofrecido por la función de control y la información relacionada con su entorno la recibe del sistema de inteligencia.
5) Función de inteligencia o subsistema 5: Por tratarse de una empresa de reventa de repuestos automotriz que está sumergido en un mercado competitivo, el departamento de repuesto debe estar orientado al futuro, buscando anticiparse a los eventos más relevantes del entorno. Esta función representó para el estudio un sistema de información asesor. La función control origina y envía mensajes amplificados de la situación interna de la organización a la función de inteligencia, ésta clarifica las necesidades del negocio y particularmente los requerimientos que pueda tener en tratar de asimilar internamente.
El modelo como herramienta de diseño permite hacer una abstracción de la realidad, sin embargo, para que se obtengan resultados reales y objetivos, no se debe perder de vista el sentido holístico del modelo y su entorno global, así como la operacionalizacion de todas las actividades en este contexto.
Entre las soluciones operacionales propuestas, de tipo organizacional del modelo, se tienen:
- El sistema 1 debe aplicar instrumentos de diagnóstico que le permita conocer las necesidades de su entorno,
- Realizar listados de los repuestos para su rápida ubicación.
- Realizar registros continuos de los repuestos solicitados.
Estas soluciones deben resolver:
Tabla 4 Problemática-Propuestas. Fuente: propia
PROBLEMÁTICA |
PROPUESTA |
Proceso Inventario del Almacén:
|
|
Proceso de Ventas:
|
|
3.4. Aplicación de la teoría de inventarios
La aplicación de la teoría de inventarios permitió hacer el análisis en función de modelos matemáticos específicos para cada producto, su demanda, las condiciones de almacenamiento y las premisas distintivas de cada modelo, seleccionar que tipo de política de inventario se aplicaría a cada producto para así definir los niveles de reposición y las decisiones de cuanto comprar para disminuir los riesgos de escasez.
3.5. Diseño del sistema de informacion
A continuación se presentan algunos de los pasos más significativos en el diseño a manera de referencia.
Tabla 5. Descripción del Diseño. Fuente: propia
ALCANCE |
La aplicación de esta fase permitirá la integración de toda la información generada en las actividades de venta de la empresa, específicamente la parte de administración de almacén de la misma. |
DESCRIPCIÓN DE LA APLICACIÓN |
Esta aplicación es un sistema que permite llevar el control del stock de la organización, mediante el control de venta de repuestos, resúmenes de venta y elaboración de facturas. Se sustenta en un sistema de base de datos MySQL el cual debe contar con un administrador encargado de asignar contraseña, remover contraseña, etc. El esquema de la base de datos será explicado posteriormente |
METAS PLANTEADAS |
Desarrollar el sistema de información de información de acceso restringido, que satisfaga los requerimientos del módulo de venta a través del control de almacén de repuesto permitiendo, sólo al personal autorizado, editar y actualizar registros de la gestión. La aplicación debe ser: -Sencilla de usar para todo tipo de usuario, pero a su vez confiable, segura, rígida y con buen tiempo de repuesta. -De uso general o multiusuario. - Agilizar el proceso de venta de repuestos. -Lograr rapidez en el análisis y evitar errores en el procesamiento de la información. |
MODELO DE DOMINIO DEL SISTEMA |
El sistema proporcionará a los usuarios las herramientas necesarias para registrar las gestiones de venta de la empresa. Facilitando el control y almacenamiento de artículos de un Stock. Con el diagrama de dominio (Ver ilustración 4) se puede establecer y visualizar el alcance de la aplicación y la interacción de las entidades que intervienen en el contexto del desarrollo del sistema. Entre las entidades encontramos: Empresa, representa la organización general, en ella encontramos al personal, que son aquellos usuarios encargados de realizar las operaciones y actividades de la empresa dependiendo del nivel que tenga, se presentan las ventas las cuales son llevadas a cabo por el personal que trabaja en ella, la entidad stock, que lleva el control y registros de nuevos productos al almacén de la empresa, los grupos, que se encargan de la clasificación de los repuestos según su tipo y los pedidos realizados por el personal de la organización. |
Ilustración 4 Modelo de dominio del sistema
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El siguiente diagrama en la ilustración 5, representa el caso de uso general, desde el punto de vista del usuario del sistema:
Ilustración 5 Diagrama de caso de uso general del sistema
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3.6. Identificación de los casos de uso
A continuación se describirán los casos de uso presentes en la fase de elaboración:
Tabla 6. Casos de Uso
Caso de Uso |
Descripción |
Iniciar Sesión |
Se utiliza para la realización de ventas de repuestos, consultado la disponibilidad del repuesto. |
Administrar Venta |
Mediante este caso de uso el usuario realizar la cotización para la compra de |
Gestionar Inventario |
En este caso se utiliza para ingresar a proveedores y descripción de los mismos, ingresar datos del repuestos, realizar consulta del repuesto, |
Administrar Caja |
Mediante este caso de uso el usuario puede ver el formato con el monto a cancelar. |
Gestionar Reportes |
En este caso de uso se visualizar gráficamente e impreso estadísticas diarias, semanales, mensuales y anuales de los reportes. |
Entre los aspectos más importantes en la fase de construcción se encuentra el diseño de las interfaces de usuarios, su importancia se basa en las siguientes características:
• Permitir que el usuario interactué de forma adecuada.
• Proporcionar una apariencia tanto amigable como agradable y muy consistente.
Algunas de las interfaces del sistema se muestran a continuación:
Ilustración 6 interfaz Ver graficas (Fuente: Elaboración propia)
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Ilustración 7 Grafica Ventas Diarias (Fuente: Elaboración propia)
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Ilustración 8 Graficas ABC por valor de uso (Fuente: Elaboración propia)
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Ilustración 9. Representación de las políticas de inventario por producto
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Ilustración 10. Gestión de proveedores
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Ilustración 11 ALGUNOS REPORTES
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Ilustración 12 Modulo de Ventas. COTIZACIONES
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4. Conclusiones y recomendaciones
- El modelo de sistema viable basado en modelos cibernéticos constituyó una herramienta de diagnóstico que facilita la propuesta y el diseño de cambios particulares, Stafford Beer distingue cinco subsistemas, cada uno de los cuales desempeña un rol sistémico, el describir un modelo de Sistema de Información Gerencial basado en estas relaciones permite integrar la solución para un verdadero apoyo a la toma de decisiones del Departamento de repuestos garantizando la distribución efectiva de la información , posteriormente con la ayuda de Diagramas de Flujo se modelaron los procesos modificados y desarrollados para la unidad.
- Utilizando encuestas y a través de la definición de una matriz estratégica se encontró que habían debilidades organizacionales que podían afectar el funcionamiento de un sistema de información por implementar, entre las más relevantes :
- Falta de comunicación dentro de la organización.
- Dificultad de implementación de un control interno adecuado al negocio por tratarse de una pequeña empresa familiar.
Estos factores fueron considerados dentro de los subsistemas presentados para el diseño de la aplicación, con el objeto de facilitar el tráfico de información y la toma de decisiones
- El principal riesgo asociado al buen funcionamiento del sistema propuesto es que la automatización de la gestión debería interactuar con el usuario de una forma correcta y amigable, es posible que por el uso de nuevas tecnologías le dificulte la interacción al usuario, esto traería como consecuencia directa que no sea usada correctamente. En términos de recomendación es necesario mantener asesoría a los usuarios hasta el dominio del sistema y capacitación hasta lograr las competencias necesarias
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