Labor Climate with CliL.net in the chain of Stores of Self-service: Commercial Group Chedraui, México. Project Statistical Thinking for Executive
Lorena López Lozada, Joaquín Díaz López, Miguel Alonso López y Rubén Omar López Cruz
El Grupo Comercial Chedraui tiene su origen en la ciudad de Xalapa, Veracruz en 1920 como negocio. En 1970 se inauguró la primera Tienda de Autoservicio en la ciudad de Xalapa, Ver., bajo el nombre de Super Chedraui, S.A. de C.V. Posteriormente, en Julio de 1985 se constituyó la razón social Tiendas Chedraui, S.A. de C.V. y con ello, el primero de Agosto del mismo año se fusionó la operación de todas las Tiendas, que hasta ese momento eran sociedades independientes. El desarrollo de Grupo Chedraui fue considerable en 2005 porque adquirió la cadena de autoservicio Carrefour México, la cual contaba con 29 sucursales. Actualmente, la empresa cuenta con 105 tiendas, con más de 26 mil plazas y abarca el 62.5% del país, 20 estados agrupados en 11 regiones.
Respecto a superficie, las tiendas cuentan con un promedio de 7,000 metros cuadrados en piso de venta, que se divide en cuatro áreas principales: mercancías generales, perecederos, PGC (Productos de Gran Consumo), ropa y electrónica.
Las tiendas cuentan con un sistema de red satelital con el que se transmiten datos las 24 horas del día en forma pronta y oportuna, debido a la necesidad de comunicación constante y efectiva entre todas las áreas de la empresa. Esto fue favorable para la implantación de un sistema para realizar el estudio de CL en línea.
El registro de la información se realizó aplicando el cuestionario que la empresa ha estado perfeccionando. En cada estudio de CL realizado se cambian, eliminan o agregan ítems, así como se mejora la forma de registrar las respuestas para un mejor procesamiento de la información.
El cuestionario contiene 72 ítems distribuidos en nueve temas que son:
La empresa gastó considerablemente en los primeros estudios de CL que realizaba inicialmente cada año y posteriormente cada semestre. Esa estrategia implicó mucho tiempo y un costo alto en la aplicación del cuestionario a todos los empleados. Así surgió la necesidad de reducir costos y tener los resultados antes de diciembre, ya que en ese mes las ventas navideñas aumentan y por consiguiente la carga de trabajo aumenta en toda la empresa, lo cual impedía atender apropiadamente el CL. Esto sugirió promover el uso de la metodología estadística con el más estricto apego a las técnicas de muestreo y de exploración estadística para garantizar la representatividad de la evaluación del personal de la empresa a menor costo. Siempre que estos estudios de CL sean planeados apropiadamente es posible generar información valiosa para la empresa. Es aquí donde se destaca la importancia de planear desde el principio la inferencia estadística que se puede hacer en el contexto de un estudio de CL.
En cada estudio de CL, la empresa determina sus propios criterios de acuerdo a sus objetivos. En este caso los criterios fueron:
1. No incluir en el CL a tiendas con menos de seis meses de apertura.
2. No encuestar a empleados con menos de tres meses de antigüedad laboral.
Por lo cual el colectivo del estudio 2006 requirió un diseño estadístico considerando a una población total de 24 mil empleados en 94 tiendas de autoservicio distribuidas en las 11 regiones. Los empleados están identificados en tres niveles organizacionales: Nivel 1. Directivos, Nivel 2. Mandos Medios y Nivel 3. Colaboradores Generales.
En el caso de los niveles 1 y 2 se aplica el cuestionario a todos, de los cuales son menos de doscientos directos y más de dos mil mandos medios.
El diseño estadístico siempre ha sido desarrollado para muestrear sólo en el nivel 3. La metodología estadística utilizada se ha modificado de tal forma que siempre se cumpla con los objetivos (López et al. 2002). Y con el propósito de garantizar representatividad a nivel de tienda para conocer la percepción del recurso humano que permita identificar áreas de oportunidad, tomar decisiones e implantar acciones en cada tienda y a nivel corporativo.
Por lo cual, en este estudio se excluyeron unas tienda y se calculó una muestra para cada una de las 96 tiendas utilizando la formula siguiente,
donde,
i = Toma valores de 1,2,...96 que corresponde al número de tienda.
pq = Es la variación máxima en la respuesta al ítem ¿Tiene usted el deseo de continuar laborando durante muchos años más? Con respuestas Si ( ) No ( ) considerando como éxito para Grupo Chedraui la respuesta positiva.
Z = Nivel de confiabilidad del 95%
B = Nivel de precisión de 0.14
Ni = Total de empleados disponibles para encuestar por tienda
ni = Tamaño de muestra para encuestar por tienda
Sin embargo, en cada tamaño de muestra se aumentaron tres unidades de muestreo como medida de seguridad para lograr el cumplimiento del tamaño de muestra, dado que por experiencia en estudios de CL anteriores, varias tiendas no cubren el tamaño de muestra por diferentes razones. Además, cabe mencionar que las tiendas que no contaban con al menos 100 plazas para encuestar, se les asignó un tamaño de muestra de 33 unidades. Este tamaño fue asignado debido a que el objetivo del estudio era elaborar estimaciones a nivel de tienda y no sólo a nivel corporativo. De ésta manera, se aumentó la medida de seguridad para cumplir como mínimo 30 cuestionarios por tienda para garantizar las estimaciones a nivel tienda.
En este estudio, sumando las 96 muestras se obtuvo una gran muestra de 3,871 colaboradores generales.
La nómina de cada tienda se utiliza como lista aleatoria permitiendo un muestreo sistemático para la selección de los empleados a encuestar (Sheafer et al., 1987; Lohr, 2000). Para esto, el responsable de recursos humanos en cada tienda aplica el cuestionario a través de un instructivo personalizado que se diseño desde el primer estudio y que también es mejorado en cada estudio realizado. El instructivo para la selección de muestra contiene los pasos a seguir en cada tienda para seleccionar la muestra correspondiente que deberá contestar el cuestionario.
El análisis estadístico estuvo bajo supervisión del LINAE del 2002 al 2003, que consistió en lo siguiente:
· Análisis gráfico para explorar las respuestas de manera global y comparativa por tienda y por apartado del cuestionario.
· Análisis de correspondencia múltiple para evaluar la asociación entre satisfacción y características del personal.
· Estimación de proporciones para ítems que la empresa determinó como de mayor interés.
Actualmente, la empresa cuenta con el sistema Artus a través del cual analizan los resultados del CL. En este sistema, la empresa determina ponderaciones por tema del cuestionario y por ítem para reducir los resultados a una calificación por tienda y a nivel corporativo. Esto es posible dado que el diseño estadístico fue pensado para garantizar representatividad por tienda.
El estudio de CL se ha realizado periódicamente bajo supervisión del LINAE del 2002 hasta el 2005 anualmente y a partir del 2006 cada semestre. Dado el crecimiento de la empresa en 2005, el levantamiento de la información para el CL del primer semestre 2006 implicó más recursos y más tiempo del estimado para obtener la información en forma. Esto permitió la oportunidad de proponer a la empresa: Implantar Tecnología de Encuestas para la Evaluación del Clima Laboral (CliL.net) en la recolección de los datos, respondiendo a que el proceso fuera más rápido y económico al publicar la encuesta por Internet con el objetivo de proporcionar una solución efectiva a Grupo Chedraui
El desarrollo se propuso en tres etapas como se ilustra en la figura siguiente:
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Etapa 1 |
Etapa 2 |
Etapa 3—2007 |
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2º semestre 2006 |
1er semestre 2007 |
2º semestre 2007 |
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CliL.net Semimanual |
CliL.net Automatizado |
CliL.net Sistema Inteligente |
Etapa 1. Para el segundo semestre de 2006 los productos fueron:
· CliL.net inició con la colecta de los datos y termina con el resumen de frecuencias totales para cada respuesta y totales por tienda. Esta tecnología administró los cuestionarios desde la selección de quien respondió a través de folios hasta su conteo de respuestas por ítem y reporte con estadísticas de participación. Esto se ilustra con el diagrama siguiente:
· La función principal del empleado encuestado fue contestar el cuestionario por medio de la computadora. La información proporcionada fue tratada de forma confidencial. CliL alimentó al sistema Artus a través de una base de datos que contenía los conteos totales de respuestas para cada ítem y por tienda. Esto se ilustra con el diagrama siguiente:
· Respecto al administrador, CliL.net permitió: obtener la base de datos para alimentar Artus en menos de 10 minutos; dar seguimiento a la no respuesta y a estadísticas de respuesta por tienda; y capturar los factores que Grupo Chedraui determina en cada estudio de CL.
· Al culminar ésta primera fase de CliL.net, los beneficios para la empresa fueron considerables.
· Sobre la infraestructura de Grupo Chedraui (Hw, Sw y Comunicaciones).
· El LINAE brindó soporte técnico durante la aplicación de la encuesta de CL.
En el aspecto de infraestructura tecnológica, fue nuestro interés permanente el considerar primero lo disponible en Grupo Chedarui, a fin de que esa misma inversión hecha previamente en infraestructura le siga retornando su inversión. Innegablemente es de reconocer que la infraestructura disponible en la empresa es una de las dos más avanzadas y soportadas técnicamente. Así que no fue difícil el apegarse a la tecnología de Microsoft disponible, consistente básicamente en el sistema de gestión de la base de datos SQL Server 2005, del servidor Web Internet Information Server y de la plataforma de desarrollo de Software Microsoft.net.
De igual modo se evaluó que la infraestructura de comunicaciones interna fuera capaz de soportar la carga de transacciones que realizarían más de seis mil clientes al servidor central. En este caso, Grupo Chedraui también contaba con la infraestructura de comunicaciones suficiente para incluir entre sus aplicaciones a ésta. La intranet no solo fue suficiente con enlaces dedicados punto-multipunto superiores a los 256 kilobits por segundo, sino que además cuenta con esquemas de seguridad implementados con software y hardware propietarios.
El desarrollo de CliL.net se llevó a cabo bajo la plataforma Microsoft.net, apegándose lo más posible al estándar Web XHTML y sus complementos principales como CSS y Javascript. Así como pensando en la compatibilidad entre los Navegadores Web más utilizados: Microsoft Internet Explorer y Mozilla Firefox. También se consideró que CliL.net no iba a ser la única aplicación Web que tuviera acceso al servidor de una manera concurrente, se desarrollaron metodologías de acceso al servidor que no consumieran recursos innecesariamente ni saturaran los enlaces por los que iban a circular los datos necesarios para el correcto funcionamiento de dicho sistema. Todo esto en conjunto con los elementos de seguridad necesarios que se pueden proveer a nivel de una aplicación Web. CliL.net se desarrollo con un diseño pensado en que, no todos los usuarios finales del sistema tienen los conocimientos básicos de computación o que nunca habían interactuado con una computadora, se elaboró una interfaz sencilla y fácil de utilizar para cualquier usuario pero al mismo tiempo poderosa en el sentido de que recuperaría los datos necesarios para poder realizar la encuesta de manera correcta.
La calidad para Grupo Chedraui es primordial debido a que la satisfacción de sus clientes depende de la satisfacción de su personal (cliente interno). Por esto, se realizan estudios de CL diseñados apropiadamente que por consiguiente han incrementado la calidad de la función directiva al apoyar cada decisión en una base sólida de información debidamente colectada.
La Tecnología de Encuestas es muy valiosa porque economiza una actividad consumidora de recursos y hace que los directivos utilicen datos confiables en su toma de decisiones en la empresa a tiempo y en forma oportuna.
1. Lohr, L. S. (2000); Muestreo: Diseño y Análisis. International Thomson Editores, México.
2. López, L.L., Huerta, R.R. y Sánchez, S.P. (2002); “Diseño estadístico para estudios de Clima Organizacional”, Memoria del II Simposio Internacional de Ingeniería Industrial. III Encuentro Iberoamericano de Matemática Aplicada. La Habana, Cuba. ISBN 959-261-049-5.
3. López, L. L. y Sánchez, S. P. (2004); “Pensamiento Estadístico para los Empresarios del Siglo XXI”. Investigación Operacional, XXV(1), 3-9.
4. López, L. L. “Pensamiento Estadístico: Directivos con Nuevas Tecnologías de Información y Comunicación”. Espacios [on line] 2004, vol. 25. n3 [citado 10 marzo 2007], p29-38. Disponible en la World Wide Web: http://www.revistaespacios.com.
5. Pujol, A., Dall’asta, C. y Navarra, J. “Uso y Difusión de Nuevas Tecnologías de Información y Comunicación en empresas industriales de Córdoba, Argentina”. Espacios [on line] 2004, vol. 25. n1 [citado 10 marzo 2007], p31-53. Disponible en la World Wide Web: http://www.revistaespacios.com.
6. Sheaffer, R. L., Mendenhall, W. y Ott, L. (1987); Elementos de Muestreo. Grupo Editorial Iberoamérica, México.
[i] Grupo Chedraui (2006). La Empresa. Noviembre, 15, 2006, http://www.chedraui.com.mx