Orlando Viloria y Walter Blanco
Barreras de Aprendizaje de Senge (1991) Identificadas en el Proceso DDD
Entre las barreras de aprendizaje identificadas en el proceso DDD se tienen:
Yo Soy Mi Puesto
En esta barrera el trabajador es leal a su tarea, al respecto Senge (1991) señala que “al extremo que la confunde con su identidad”. En el caso de los trabajadores de las unidades que integran al sistema DDD, la mayoría son leales a su unidad, cumplen puntualmente con su trabajo y conocen muy bien sus actividades. Adicionalmente, cumplen con las siguientes características: defienden su territorio al ser atacados por trabajadores de otras unidades del sistema y cuando ocurre algún error que afecte la eficacia del sistema, ninguno asume la responsabilidad y proponer un cambio es una amenaza.
Por otro lado, la Dirección de Información Académica (DIA) es una unidad administrativa y estratégica que supervisa y controla al DACE (Blanco y Viloria, 1999a; Viloria y Blanco, 2000), entre sus objetivos está la de mejorar la eficiencia de sus procesos internos con el apoyo del Departamento de Computación (Viloria y Blanco, 1999), otra unidad adscrita a la DIA. Estas tres unidades forman un subsistema, interactúan con el envío y recepción de información. El apoyo del Departamento de Computación (DECO) a las otras unidades de este sistema determina un mayor nivel de madurez en el uso de las TIC (Viloria y Blanco, 2000). Sin embargo, funcionan como islas, solamente concentran energía en la eficiencia de sus propios procesos, sin preocuparse de otros que son factores críticos de éxito para la institución, como el proceso DDD, las partes son más importantes que el todo. “La primacía del todo sugiere que las relaciones son literalmente más fundamentales que las cosas, y que la totalidad es más importante que las partes” (Senge et. al., 2004).
Es la propensión a culpar a un factor o a alguna persona externa cuando las cosas salen mal (Senge, 1991). En tal sentido, los gerentes del DACE y la DIA en ocasiones tienden a culpar a los estudiantes, a los DA o al DET cuando la cantidad de estudiantes inscritos por curso supera los límites establecidos en los sistemas de información. Casos parecidos ocurren con los Jefes de los DA y el DET, aunque en ocasiones los trabajadores del DACE y su gerencia también son acusados de errores que son aplicables al sistema y no a una unidad organizacional en particular. Sin embargo, algo es seguro, el enfoque orientado a tareas existente no permite a los trabajadores del conocimiento tener una visión holística del funcionamiento del sistema, y precisar cuáles son las consecuencias de los errores de una persona o de una unidad administrativa en el sistema.
La barrera de aprendizaje el Enemigo Externo es un subproducto de la barrera de aprendizaje Yo Soy mi Puesto (Senge, 1991), por la forma asistémica de encarar nuestro puestos de trabajo en detrimento de la sinergia del sistema.
Al respecto Senge (1991) señala: “estamos condicionados para ver la vida como una serie de hechos, y creemos que para cada hecho hay una causa obvia”. La barrera de aprendizaje la Fijación en los hechos desemboca en explicaciones fácticas, funcionaba para el cavernícola (Senge). Pero, las principales amenazas a las empresas y a nuestra sociedad no vienen de hechos repentinos sino de procesos lentos y graduales. Esta barrera permite recordar la parábola de la Rana Hervida, al introducir una rana en una olla que se calienta a fuego lento, la rana no se da cuenta de los cambios graduales de temperatura del entorno y muere hervida sin percatarse. En otras palabras, nuestras organizaciones no detectan las amenazas de su entorno sino cuando es demasiado tarde.
Los gerentes y los grupos de trabajo del proceso DDD están condicionados a ver los problemas como hechos que ocurren después del proceso de inscripción, la recurrencia de los mismos por trimestre, es normal. Las causas de los problemas son obvias, y en nuestro caso es el Enemigo Externo.
Los gerentes de las unidades organizacionales que conforman al proceso DDD tienen actitudes reactivas con respecto a la solución de los problemas que se presenten en el sistema, no existen iniciativas para mejorar o desarrollar sistemas de información que satisfagan efectivamente las necesidades de información de los usuarios; los sistemas no evolucionan, no son flexibles, ya que el usuario debe adaptarse a ellos y no el sistema al usuario. Este es un modelo mental arraigado en la cultura del sistema conformado por DIA-DACE-DECO, que impone un sesgo en las iniciativas tomadas por los trabajadores del conocimiento del Sistema DDD para mejorar los sistemas de procesamiento de datos.
En el proceso DDD la actitud de aprendizaje organizacional está en un nivel de bucle simple, las acciones tomadas en el proceso DDD están destinadas a la superviviencia, a mantener el status quo, a buscar la estabilidad del sistema que se encuentra en un estado de caos después de cada proceso de inscripción. Las principales amenazas del proceso DDD vienen de la falta de un pensamiento proactivo, de un aprendizaje generativo y la baja calidad del servicio que se le presta al usuario. Por otra parte, “el aprendizaje generativo no se puede sostener en una organización cuando el pensamiento está dominado por hechos inmediatos y no evolutivos” (Senge, 1991).
Los gerentes de las diversas unidades que conforman el sistema (DET, DA y DACE) luchan en defensa de sus unidades administrativas, evitan todo aquello que los pueda dejar mal ante sus superiores, fingen querer trabajar en equipo, pero compiten entre ellos, defienden sus territorios y buscan culpables. Se convocan a reuniones una vez por trimestre, para tomar acciones reactivas, cuando el proceso DDD pasa de un estado aparentemente estable a otro caótico con altos niveles de entropía, nunca se reúnen para buscar soluciones bajo un enfoque sistémico.
Minimizan las recomendaciones de otros trabajadores del conocimiento con mentes más abiertas al aprendizaje, procuran callar sus errores y fallas a los grupos de trabajo del sistema, existe el predominio de las unidades que controlan las TIC (DIA y DACE) sobre los otros, las críticas para mejorar los sistemas de información y los procesos internos que aumenten la sinergia del proceso DDD, son consideradas amenazas o problemas de índole personal. Son trabajadores aptos, pero cerrados al aprendizaje; según Argyris (1990) esto se llama “incompetencia calificada”.
Entre las barreras defensivas identificadas se tienen:
Mantenga a los demás informados pero oculte los errores
La barrera de aprendizaje El Enemigo Externo, evidencia la barrera defensiva: Mantenga a los Demás Informados pero Oculte los Errores. En el proceso DDD los errores afloran, pero son etiquetados como estadísticas de estudiantes inscritos, rechazados y modificaciones de inscripción, nunca se asume la existencia de los mismos. Sin embargo, contradictoriamente son tratados como problemas, sin revisar las causas que los originaron. Por todo lo descrito, resulta evidente que las unidades administrativas que conforman al sistema no se orientan a procesos, los trabajadores no tienen conciencia de que existe un proceso DDD y es un sistema, ya que cuando ocurre un error en uno de sus actores, genera un efecto mariposa en todos los elementos del sistema que llega a los suprasistemas y al usuario. El estudiante o el usuario es afectado negativamente en su avance académico; la institución en la generación de costos por la cantidad de profesores y preparadores que se contratan y en algunos casos en la dotación de laboratorios para solventar los problemas que no se logran solucionar con los recursos materiales existentes (ver gráfico 2).
Sea creativo pero no altere los procedimientos tradicionalesAl asumir la gerencia operativa la defensa de los sistemas de procesamiento de datos y al no aceptar y evadir las propuestas para mejorarlos, corresponde a la barrera defensiva: Sea Creativo pero no Altere los Procedimientos Tradicionales. Igualmente las propuestas para cambiar los sistemas no son debatidas ni cuestionadas por los responsables de las unidades administrativas que controlan los sistemas. Cabe destacar, que los errores del sistema de inscripción en línea se ocultan señalando que el sistema no se debe adaptar a los requerimientos de usuarios, sino que éstos deben adaptarse al sistema. Este modelo mental entrelazado en el tejido social de DACE debe ser sometido a una rigorosa revisión, pues atenta con la dinámica de los sistemas y el ciclo de vida de los sistemas de información.
Trabaje en equipo pero recuerde que lo que interesa es su desempeño individualNo puede haber trabajo en equipo si prevalece la actitud individual, el trabajo en equipo en esta barrera es apariencia. Los actores del proceso DDD se reúnen una sola vez por trimestre, cuando éste se encuentra en su estado de máxima entropía, ya que la oferta académica estimada no satisface los requerimientos de usuarios y el sistema de procesamiento de datos en línea no distribuye proporcionalmente a los estudiantes en las unidades curriculares. Existe la impresión por parte de los trabajadores del conocimiento pertenecientes a las diferentes unidades organizacionales que conforman al sistema DDD que trabajan en equipo, pero lo que cuenta es el desempeño individual de cada unidad del proceso DDD. Igualmente en este escenario encaja perfectamente la barrera Piense en el Sistema Global, pero Preocúpese Sólo por los Resultados de su Área, aquí nuevamente aparece la barrera de aprendizaje Yo Soy Mi Puesto, que representa el enfoque a tareas y no a procesos.
Impacto de las barreras en otros sistemasCerrarse en el aprendizaje tiene un efecto sistémico en la institución, en especial en el sector académico del proceso DDD, en los suprasistemas que se relacionan con los Departamentos Académicos y la División de Ciencias y Tecnologías Administrativas e Industriales (Blanco y Viloria, 1999b). Este efecto puede aumentar los costos para la institución, por contratar personal académico adicional a la planta de profesores de escalafón y producir retrasos en el avance académico de los estudiantes que son los usuarios del sistema (Viloria y Blanco, 2004), ver gráfico 2.
Los Departamentos Académicos son unidades académico - administrativas que se relacionan sistémicamente con la División de Ciencias y Tecnologías Administrativas e Industriales, por medio de la información de los profesores contratados o a contratar. En efecto, más de un proceso se identifica entre estas dos unidades críticas del NUL-USB. En tal sentido, realizan tres procesos factores críticos de éxito para el cumplimiento de sus objetivos institucionales y que son afectados por la falta de un pensamiento sistémico en la organización, hecho implícito en las barreras de aprendizaje existentes. Estos procesos son: (a) el de renovación de contrato de los profesores a Dedicación Exclusiva (40 horas semanales), a tiempo Integral (36 horas semanales) y a tiempo convencional (no más de 12 horas semanales); (b) el de contratación de profesores nuevos por vía de emergencia, para cubrir los cursos adicionales no estimados en la oferta académica y; (c) la contratación de profesores que ganaron el concurso de credenciales. Estos procesos se ejecutan concurrentemente y con algunas actividades comunes, cada uno genera un alto volumen de información que requiere de muchos rizos retroalimentadores por parte de los Jefes de los DA y sus Consejos Asesores, y en ocasiones de los trabajadores de oficina para minimizar los errores y evitar la devolución de los mismos por parte de la División de Ciencias y Tecnologías Administrativas e Industriales, estas actividades requieren de mucho tiempo y dedicación, pues la presencia de errores puede afectar el pago a tiempo del salario de los docentes contratados.
Los altos niveles de entropía existentes en el proceso DDD afectan la eficiencia de los procesos señalados. Esto ocasiona en algunas oportunidades llamados de atención por parte de los gerentes superiores ubicados en los suprasistemas por no llegarles la información a tiempo. La mayor energía se focaliza en buscar bajar la entropía del proceso DDD, prioritario por ser una factor crítico de éxito de la institución.
Como consecuencia de las barreras de aprendizaje: Yo Soy mi Puesto, el Enemigo Externo y la falta de orientación a procesos y no a tareas, revela subyacentemente la inexistencia de un pensamiento sistémico. Los jefes de departamentos académicos asumen el rol protagónico en aras de resolver los problemas que mantienen al proceso DDD en desequilibrio, buscan el orden del sistema, el equilibrio disipativo.