Cristina Coelho de Abreu Pinna, Fernando José Barbin Laurindo y Marcelo Schneck de Paula Pessôa.
Conforme discutido na seção anterior, a implantação do outsoucing introduz problemas e dificuldades de gestão, que podem ser resolvidos através da definição e implantação de processos de gestão adequados e instrumentados por ferramentas de Tecnologia de Informação. A seguir é proposta uma metodologia que pretende solucionar tais dificuldades de gestão.
A metodologia proposta é composta por quatro etapas, como apresentado na figura 3.
1) Definição e Modelagem Formal dos Processos de Gestão
Os processos de gestão de outsourcing devem ser definidos, padronizados, formalizados utilizando técnicas formais de modelagem e validados. Estes modelos de processo são utilizados para orientar e estabelecer os procedimentos dos gestores técnicos e de negócio, bem como para o estabelecimento dos indicadores a serem monitorados.
A formalização destes modelos pode ser feita utilizando-se a notação SADT/IDEF0 – Structured Analysis and Design Technique/ Information Definition for Data Modelling (Marca; McGowan, 1988), que permite a descrição de processos e sub-processos, bem como suas entradas, saídas, ferramentas, mecanismos e regras.
Os processos de gestão devem abranger tanto a gestão operacional, que corresponde aos processos diários de acompanhamento das operações dos outsourcers, tais como, especificação, planejamento e priorização dos serviços dos outsourcers, acompanhamento dos serviços, gestão reativa, preventiva e auditoria, bem como a gestão corporativa, que corresponde à gestão em um nível mais alto, através da monitoração dos níveis de serviço e análise da qualidade e dos custos.
Este passo está alinhado com o trabalho de Kern e Willcocks (2002), que considera como meta chave para as empresas clientes realizarem um bom gerenciamento e acompanhamento dos fornecedores a existência e implantação de processos formais e padronizados e o estabelecimento de rotinas operacionais.
2) Estabelecimento de Indicadores e Métricas
Para o estabelecimento dos indicadores é importante a consciência de que devem ser disponibilizados indicadores significativos e em uma quantidade adequada, para viabilizar a monitoração. Também devem ser estabelecidas métricas, que definem os procedimentos de coleta e obtenção dos dados para os indicadores.
Uma dificuldade consiste no estabelecimento do que medir e como medir. Muitas vezes, definem-se indicadores importantes mas inviáveis de serem obtidos, em função da indisponibilidade ou inexistência das informações.
A abordagem proposta utiliza a técnica do GQM (Goal, Questions and Metrics) para a definição das métricas e indicadores (Basili et al., 1994 apud Kan, 1995), que permite a definição, classificação e priorização de métricas e indicadores a partir de metas pré-estabelecidas.
A figura 4 apresenta um exemplo de aplicação da técnica de GQM, para determinação dos indicadores que permitam avaliar o Help Desk.
Na figura 4 pode-se observar que a partir do estabelecimento de uma meta, é possível definir questões que, se respondidas dão origem aos indicadores. Assim, a técnica de GQM é um método sistemático para definição e organização de indicadores, direcionados por metas pré-estabelecidas.
Propõe-se também que, de acordo com esta técnica, sejam definidos indicadores relacionados tanto com os níveis de serviço estabelecidos em contrato como também indicadores referentes à qualidade dos serviços e à satisfação dos clientes.
3) Monitoração de Indicadores
A monitoração e análise dos indicadores definidos no passo anterior indicam situações de gargalos, problemas no processo, além de favorecer o estabelecimento de planos de melhoria do processo, que devem ser depois acompanhados.
O processo de monitoração envolve a análise dos indicadores estabelecidos para o encaminhamento de ações reativas, de forma a minimizar os impactos de problemas ocorridos, bem como ações preventivas, a partir da análise de tendências.
4) Automação dos Processos de Gestão
Como última etapa, os processos de gestão do outsourcing devem ser automatizados, através de ferramentas que contemplem workflows automáticos e painel de monitoração de indicadores, baseada no conceito de “semáforos de trânsito” (verde - OK, amarelo - atenção e vermelho - problemas).
A automação destes processos de gestão através de ferramentas de Tecnologia de Informação pode ser implementada de maneira gradual e evolutiva.
A aplicação da metodologia proposta pretende garantir:
Conforme já citado anteriormente, a gestão destes processos consome recursos e esforços elevados, portanto recomenda-se que sejam planejadas equipes dedicadas para a realização da gestão.